De stad Vancouver verwachtte dat het aantal 3-1-1 oproepen zou blijven toenemen naarmate de bevolking van de stad groeide en meer burgers de 3-1-1 dienst leerden kennen. Met Citizen Service Representatives die 365 dagen per jaar service van hoge kwaliteit bieden aan 3-1-1 bellers – in wel 175 verschillende talen – wisten de leiders dat het belangrijk was om agenten proactief tevreden en betrokken te houden. De stad Vancouver had een flexibele oplossing nodig die naadloos kon omgaan met de groei van het aantal oproepen, een hoge servicekwaliteit kon handhaven, medewerkers een betere balans tussen werk en privé kon bieden en medewerkers kon inspireren om efficiënter te werken. De nieuwe oplossing moest ook een nieuw thuiswerkprogramma mogelijk maken en ondersteunen dat in ontwikkeling was.

Met Calabrio WFM heeft de stad Vancouver de balans tussen werk en privéleven van haar medewerkers verbeterd, met een verloop van 0% over een periode van 16 maanden. In slechts twee jaar tijd groeide het callcenter van 12 medewerkers die het eerste jaar 165.000 telefoontjes afhandelden naar meer dan 80 medewerkers die het tweede jaar 820.000 telefoontjes per jaar afhandelden. Bovendien steeg het adherentieniveau binnen één jaar met 8%.