Eerst gebruikten managers Calabrio Bot Analytics (voorheen Wysdom Managed Chatbot Operations) om gesprekken uit het verleden tussen klanten en de virtuele agent van de telecom te analyseren. Nadat ze in die conversaties 370 contentgaten hadden ontdekt – dat wil zeggen, gevallen waarin een chatbot de vraag van de klant *zou* hebben beantwoord als hij was voorgeprogrammeerd om te reageren – hebben ze 75.000 zinnen uit de Bot Analytics Exchange gebruikt om hun chatbotprogramma snel uit te breiden, met +200 nieuwe intentiegestuurde acties.
Vervolgens verbonden ze deze klantervaringen met belangrijke interne systemen, zodat de nieuwe en verbeterde virtuele agent zelfstandig een groter aantal meer geavanceerde vragen van klanten kon oplossen, zoals het verstrekken van gepersonaliseerde informatie, het controleren van rekeningsaldi, het aanvullen van data-abonnementen en het verlengen van betalingstermijnen, zonder dat er een live agent aan te pas kwam.
Toen dat allemaal klaar was, promootte de telecom de verbeterde mogelijkheden van de virtuele agent op zijn websites, apps en sociale mediakanalen.
