Het contactcenter van CEGA met 130 medewerkers is een drukke en gecompliceerde operatie. Het bestaat uit twee aparte groepen – een medisch screeningsteam en een schadeafdeling – die verschillende doelen dienen en op verschillende tijden werken. Agenten voor medische screening werken van 8.00 tot 21.00 uur, zeven dagen per week, en behandelen telefoontjes van mensen die zeker willen weten dat ze medisch gedekt zijn voordat ze een nieuw verzekeringsproduct afsluiten, of een reeds bestaande aandoening willen aanpassen of een nieuwe aandoening aan hun bestaande polis willen toevoegen. Schadebehandelaars daarentegen behandelen vragen over nieuwe verliezen of bestaande claims en nemen 24 uur per dag, 7 dagen per week telefoontjes aan.
Als ze hun claimdoelstelling wilden halen met behoud van een hoog niveau van klantenservice en betrokkenheid van het personeel, wisten de leiders van het contactcentrum van CEGA dat ze een nieuw WFM-platform (Workforce Management) nodig hadden dat geautomatiseerd en zeer flexibel was en dat het 24/7 karakter van hun activiteiten kon ondersteunen te midden van een wereldwijd, voortdurend veranderend reisrisicolandschap.
Met Calabrio WFM heeft CEGA zijn roosterprocessen gestroomlijnd en tastbare tijd- en kostenbesparingen gerealiseerd. Door slimmere prognoses en een betere voorbereiding komen pauzes, lunches en vakanties op het juiste moment en wordt het risico geminimaliseerd dat er onvoldoende personeel is op momenten dat er veel gebeld wordt.
Leiders hebben ook gemerkt dat de automatische meldingen en verbeterde realtime naleving die mogelijk worden gemaakt door Calabrio een kalmerend effect hebben op hun dagelijkse contactcenteractiviteiten. Ze hebben ook duizenden dollars bespaard die voorheen werden uitgegeven aan “fall-back” betalingen – vaste vergoedingen die aan agenten worden betaald zodat ze oproepbaar zijn als andere agenten zich ziek melden – toen Calabrio onthulde dat deze betalingen niet langer nodig waren.
