Finse belastingdienst geeft back-office werkzaamheden frontline finesse met Calabrio WFM

10-20% Daling van back-office backlog
3.500 Back-office medewerkers gemakkelijk in te plannen
Juiste prioritering van werktaken
Gelukkigere, productievere back-officemedewerkers

Frontlinie-technologie toepassen op de backoffice om een eeuwenoud probleem met resource management op te lossen en een superieure CX, efficiënte activiteiten en boeiende werkomgeving te realiseren.

"Bijna elke organisatie heeft back-office medewerkers – niet-telefonisten – die de diepere zaken onderzoeken en afhandelen die voortkomen uit de dagelijkse klantenserviceactiviteiten. Het is een ongelofelijk moeilijk element om te operationaliseren, omdat er zoveel meer verschillende soorten werknemers en activiteiten zijn dan frontliniewerkzaamheden. Maar Calabrio WFM werkt hier geweldig voor!"

Anniina Laisti

Service-eigenaar

Uitdaging

In 2023 beschouwden de leiders van het contactcenter bij de Finse belastingdienst hun backoffice-activiteiten als een virtueel zwart gat van informatie.

Op een willekeurige dag wisten ze nooit precies wat er gebeurde. Ze wisten nooit aan welke zaken werknemers werkten. Geen enkele geautomatiseerde technologie vergemakkelijkte de planning en werkverdeling voor de 3500 back-office contactcentermedewerkers die 525 verschillende functies vervulden. En hoewel toegewijde medewerkers hun best deden om alle binnenkomende zaken handmatig te verwerken met behulp van spreadsheets en pure kracht, was de aanpak niet snel of efficiënt en het droeg niet bij aan de tevredenheid of het moreel van hun werknemers.

Leiders hadden een manier nodig om de efficiëntie van de backofficeactiviteiten van de belastingdienst te verbeteren en tegelijkertijd de werknemers die er werkten de flexibele roosters en een betere balans tussen werk en privé te geven die ze verdienden.

Oplossing

Nadat ze met eigen ogen hadden gezien hoe veel efficiënter en effectiever Calabrio Workforce Management (WFM) frontline forecasting en scheduling taken kon maken, besloten de leiders van het contact center bij de Finse Belastingdienst om Calabrio WFM de nieuwe technologische ruggengraat te maken van hun back-office resource planning activiteiten.

Nu stuurt Calabrio WFM alle back-office activiteiten voor de belastingdienst aan, inclusief alle prognoses, planning, kanaalplanning en belastingtaken. Real-time werkplannen maken back-office werk minder chaotisch omdat ze medewerkers informeren welk werk ze moeten afronden en wanneer ze dat moeten doen, omdat ze de unieke werkcompetenties van elke medewerker optimaal benutten en omdat ze rekening houden met de specifieke verzoeken en feedback van elke medewerker.

Bovendien kunnen managers met Calabrio WFM nu werknemers inplannen voor meer fijnmazige tijdssegmenten in plaats van voor lange diensten van acht uur. En agenten kunnen de zelfbedieningsplanningsmiddelen van Calabrio WFM gebruiken.

Resultaat

Door Calabrio WFM te gebruiken om de juiste prioriteiten te stellen en sneller te reageren op vragen van belastingbetalers, levert de Finse belastingdienst een betere, superieure klantervaring (CX) dan voorheen.

Back-office medewerkers zijn nu productiever en voelen zich sterker omdat hun back-office achterstand 10-20% kleiner is dan voorheen, ze dagelijkse volumeveranderingen (en de onvermijdelijke schommelingen door drukke belastingseizoenen) gemakkelijk aankunnen en iedereen precies weet welk werk op welk moment prioriteit heeft.

Back-office managers hebben veel meer vertrouwen – en veel minder problemen – omdat ze werknemers en activiteiten gemakkelijk en optimaal kunnen toewijzen en omdat ze weten dat zelfs unieke back-office taken op de juiste manier en in de juiste volgorde worden uitgevoerd.

En back-office managers besteden hun tijd nu aan het leiden, ondersteunen en coachen van back-office medewerkers in plaats van het handmatig plannen van het werk dat gedaan moet worden.

Maar leiders bij de Finse belastingdienst weten dat hun CX nog beter kan. En daarom hebben ze zichzelf een agressief doel gesteld om hun gemiddelde oplostijd binnen vijf jaar met 50% te verminderen – een doel waarvan ze overtuigd zijn dat ze dat met de hulp van Calabrio WFM zullen halen.