Cummins helpt mijnen dure stilstandtijd te vermijden met innovatieve bewaking op afstand

Nauwkeurige voorspellingen voor inkomende waarschuwingsvolumes
Zekerheid dat “onmiddellijke” waarschuwingen onmiddellijk worden afgehandeld
Een gedifferentieerde service voor tastbare voordelen voor de klant
Mogelijkheid om klanten te helpen de uptime te verhogen, waardoor één klant $600.000 bespaarde

Prognoses helpen ervoor te zorgen dat er voldoende agenten beschikbaar zijn om binnenkomende waarschuwingen over problemen met vrachtwagenmotoren te behandelen

Uitdaging

In de mijnbouw kunnen motorstoringen eigenaars tot 1 miljoen dollar per dag kosten. Toch negeren drukke bestuurders vaak de waarschuwingen van het motorsysteem tot het te laat is en de motor van de truck volledig uitvalt.

Om klanten in de mijnbouw te helpen hun uptime en winstgevendheid te verhogen, biedt Cummins Inc. een innovatieve onderhoudsdienst aan die truckmotoren van klanten op afstand bewaakt terwijl ze in het veld worden gebruikt. De interne diagnostiek van de service controleert proactief de foutinformatie en live motorgegevens van elke motor en stuurt vervolgens waarschuwingen naar medewerkers van de klantenondersteuning die de gegevens onderzoeken en de waarschuwingen identificeren die onmiddellijke interventie vereisen. Op deze manier kunnen klanten potentiële problemen leren kennen en oplossen voordat ze de kans krijgen om uit te groeien tot grote problemen.

Maar het bleek een uitdaging om ervoor te zorgen dat alle “onmiddellijke” waarschuwingen goed en snel zouden worden afgehandeld. De leiders van de klantenondersteuning van Cummins moesten een nauwkeurige manier vinden om precies te voorspellen hoeveel agenten er op een bepaald moment beschikbaar moesten zijn om waarschuwingen te ontvangen en op te lossen.

Oplossing

Het externe monitoringteam van Cummins koppelde het cloudgebaseerde Calabrio Workforce Management (WFM) aan het bestaande Cisco-telefoonsysteem van het bedrijf en implementeerde vervolgens de geïntegreerde prognoseoplossing bij meer dan 450 agenten in twee landen.

Nu gebruiken planners Calabrio om nauwkeurige, unieke prognosemodellen te bouwen voor elke nieuwe klantlocatie op basis van verschillende historische en real-time criteria. Ze kunnen hun Calabrio prognoses zelfs aanpassen aan de nuances van elke locatie, zoals het aantal waarschuwingen dat doorgaans wordt ontvangen voor de specifieke motortypen die daar worden gebruikt, het aantal oudere, problematischere motoren dat daar wordt gebruikt of de geografische locatie van de klant.

Calabrio WFM geeft ons de krachtige prognoses die we nodig hebben om ervoor te zorgen dat we altijd genoeg agenten bij de hand hebben om de kritieke waarschuwingen die worden verzonden door de truckmotoren op mijnbouwlocaties over de hele wereld te bekijken en te verwerken."

John Weippert –

Systeembeheerder wereldwijde klantenondersteuning

Resultaat

Met Calabrio kunnen de leiders van Cummins nauwkeurig inkomende waarschuwingen voorspellen, zodat de agenten de belofte van de innovatieve bewakingsdienst op afstand van het bedrijf kunnen nakomen. En de resultaten zijn ongelooflijk tastbaar.

Dankzij bewaking op afstand kon een klant eindelijk een diagnose stellen van een probleem met een specifieke motorfamilie dat al drie jaar lang problemen veroorzaakte. Deze prestatie – in combinatie met het opsporen van een probleem dat veel meer zou hebben gekost om te repareren als het de kans had gekregen om het punt van volledige uitval te bereiken – zorgde voor een enorm positief domino-effect: de klant bespaarde $600.000 en verdiende 150 uur uitvaltijd terug. In totaal heeft Cummins de responstijd voor alle klanten met negen minuten teruggebracht en konden ze meer klantensites aan hun bewakingsprogramma toevoegen zonder dat ze meer personeel hoefden in te zetten.

De bewakingsdienst op afstand van Cummins bleek zo succesvol dat het team van agenten nu alle mijnlocaties van klanten over de hele wereld op afstand zal bewaken – 24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar.

Luister hier naar John Weippert van Cummins over “Forecasting for Gigantic Engines” op de podcast van Calabrio.