Delta Air Lines migreert WFM naar de Microsoft Azure Cloud

Eenvoudige migratie naar Microsoft Azure cloud
Gemakkelijke schema-aanpassingen
Eenvoudige omleiding van vaardigheden
Snelle aanpassing aan veranderende servicevolumes

Overzicht

De overstap naar de cloud helpt Delta een nieuwe koers uit te zetten voor realtime aanpassingsvermogen, 24/7 functionaliteit en uitbreiding

Delta Air Lines heeft haar hoofdkantoor in Atlanta, Ga. en bedient maar liefst 200 miljoen mensen per jaar, met klanten via een toonaangevend wereldwijd netwerk van wel 300 bestemmingen in meer dan 50 landen. Delta is de wereldwijde leider op het gebied van veiligheid, innovatie, betrouwbaarheid en klantervaring. En dat is de reden waarom Delta de luchtvaartindustrie aanvoert op het gebied van operationele uitmuntendheid, terwijl het zijn reputatie van bekroonde klantenservice handhaaft.

De uitdaging

Complexe activiteiten van het ondersteuningscentrum mogelijk maken voor een 24/7 team

Het 24/7 wereldwijde verkoopondersteuningscentrum van Delta Air Lines, een gespecialiseerd ondersteuningscentrum voor reisbureaus, heeft meer dan 220 medewerkers in dienst met 40-50 verschillende vaardigheden die verspreid zijn over zes landen. Daarom moest Delta zijn on-prem Calabrio Workforce Management (WFM) oplossing migreren naar de Microsoft Azure Cloud: het moest complexe supportcenteroperaties mogelijk maken die “de zon volgden” en tegelijkertijd de operationele snelheid en het aanpassingsvermogen van het centrum vergroten. Het bieden van wereldwijde ondersteuning betekende het bestaan van meerdere werkregels op basis van vaardigheden en taal, die allemaal vereisten dat gebruikers snel en intelligent actie ondernamen in een realtime omgeving. Daarnaast vereiste Delta’s altijd actieve, complexe bedrijf een WFM-oplossing met realtime flexibiliteit en geavanceerde prognosemogelijkheden om te voldoen aan de eisen van bedrijfscontinuïteit en de behoeften van klanten. Onvoorspelbare weerpatronen kunnen bijvoorbeeld een negatieve invloed hebben op de snelheid en het serviceniveau van het centrum doordat de gespreksvolumes in een oogwenk veranderen. Tot slot had Delta ook een WFM-oplossing nodig die hand in hand kon gaan met het bestaande automatische call distribution (ACD) systeem.

De oplossing

Calabrio WFM om de operationele uitmuntendheid van zijn ondersteuningscentrum te versterken

Delta Air Lines heeft zijn Calabrio WFM-oplossing geüpgraded naar de Microsoft Azure Cloud en vervolgens het Advanced WFM-pakket van Calabrio ingezet. Dit pakket biedt geavanceerde mogelijkheden zoals real-time monitoring en adaptiviteit om de operationele uitmuntendheid van het support center te versterken. De sneltoepassing van Calabrio WFM maakt het bijvoorbeeld mogelijk om eenvoudig wereldwijd planningen aan te passen en vaardigheden eenvoudig te herrouteren.

In elk contactcenter moet je nadenken over mensen en hoe ze vaker van baan wisselen. Met de cloud is het veel eenvoudiger om het aantal licenties op elk moment aan te passen."

Ashley Fendall

Personeelsadministrateur, Delta Air Lines

Het resultaat

Calabrio WFM geeft Delta vertrouwen om servicecentrum op te schalen

De overstap van WFM naar de cloud heeft een groeiende behoefte binnen Delta’s servicecentrum aan hoge, 24-uurs functionaliteit en een snel reactievermogen en aanpassingsvermogen aan veranderende servicevolumes opgelost.

Het ondersteunt ook beter toekomstige uitbreiding. Delta Air Lines heeft er alle vertrouwen in dat het toevoegen van nieuwe supportcentermedewerkers en het openen van nieuwe supportcenters voortaan snel en gemakkelijk zal gaan.