GE Appliances moderniseert zijn Contact Center met Calabrio WFM en Amazon Connect

Naadloze overgang naar WFH in slechts enkele dagen
15% Daling van de kosten per gesprek
20% Stijging in naleving
25% Daling in verloop

Overzicht

Contactcenter verhoogt efficiëntie ondanks door pandemie veroorzaakte volumestijging en verschuiving naar werken op afstand.

GE Appliances is een van de grootste producenten van huishoudtoestellen in de V.S. en produceert toestellen onder verschillende merknamen. Het bedrijf heeft een lange geschiedenis van innovatie op kookgebied: het creëerde de eerste zelfreinigende oven en magnetron; het lanceerde de eerste reeks toestellen met WiFi-verbinding; en het was de eerste Amerikaanse producent die toestellen bouwde die werken met spraakassistenten zoals Amazon Echo en Google Home.

De uitdaging

Inconsistente WFM verhinderde uniforme activiteiten

De ondersteuning van apparaten is meestal sterk seizoensgebonden, waardoor het voorspellen en plannen van contactcenters een uitdaging wordt zonder een strategisch, goed uitgevoerd workforce management (WFM)-plan dat van tevoren is gemodelleerd. Dat is precies wat er gebeurde bij GE Appliances – en om verschillende redenen. Bestaande contactcentermanagers misten bijvoorbeeld diepgaande WFM-expertise. Rapportage in pockets was verwarrend, ontoereikend en soms inconsistent vanwege de vele verschillende rapporten die in de loop der tijd door veel verschillende mensen werden opgesteld met behulp van veel verschillende operationele definities. En inconsistente WFM-afstemming tussen afzonderlijke contactcenterbedrijfseenheden verhinderde geoptimaliseerde, uniforme activiteiten – elke directeur van een bedrijfseenheid voltooide bijvoorbeeld handmatig zijn/haar eigen personeelsmodellering. Toen kwam COVID-19 en de volumes van het contactcenter van GE Appliances schoten omhoog met 50% boven het typische maandelijkse volume van twee miljoen – een stijging die de prognose en het budget ver overschreed. Als klap op de vuurpijl hadden de leiders slechts twee weken de tijd om alle meer dan 800 contactcentermedewerkers op afstand te laten werken, vanuit hun eigen huis.

De oplossing

Calabrio + Amazon Connect voor een direct schaalbare, gebruiksvriendelijke, cloudgebaseerde WFM-oplossing

GE Appliances heeft Calabrio gekoppeld aan Amazon Connect voor een direct schaalbare, gebruiksvriendelijke, cloud-gebaseerde WFM-oplossing die leiders van contactcenters de flexibele, dynamische call routing en instrumentatie geeft die ze nodig hebben om een extern personeelsbestand effectief te beheren. Nu meet een unieke voorspellings- en planningsmethodologie de nauwkeurigheid van volumes en afhandeltijden om ervoor te zorgen dat het juiste aantal agenten wordt ingepland om het vereiste serviceniveau in elke bedrijfseenheid te leveren. Bovendien kunnen managers met Calabrio Quality Management de stemmen van externe agenten horen en hun schermen bekijken, zodat ze agenten onmiddellijk kunnen coachen of in realtime met hen in gesprek kunnen gaan. En met Calabrio Dynamic Scheduling kunnen leidinggevenden eenvoudig een aanzienlijke hoeveelheid over- en onderwerk verrichten wanneer dat nodig is. Als gevolg daarvan kunnen agenten zichzelf opgeven voor extra diensten – of besluiten hun diensten eerder te beëindigen – op basis van of er meer of minder hulp nodig is op een bepaalde dag.

Zonder de mogelijkheid om een goede naleving van de planning te identificeren en te leveren, zouden we totaal vernietigd zijn door COVID-19. En toch, ondanks het feit dat we iedereen binnen slechts twee weken van bakstenen naar thuiswerk hebben verplaatst, is onze naleving zelfs gestegen!"

Aaron Jacobs

Directeur personeelsoptimalisatie + analytics, GE Appliances

Het resultaat

GE Appliances kan zijn contactcenters flexibel schalen

Ondanks de onvoorspelbare, onvoorstelbare uitdagingen die COVID-19 met zich meebracht, namen de leiders van het contactcentrum slechts enkele dagen de tijd om alle agenten naadloos over te schakelen op thuiswerken – een stap die geen enkele impact had op de klanten. De verschuiving verliep zelfs zo naadloos dat sommige interne belanghebbenden niet eens wisten dat deze al had plaatsgevonden. GE Appliances optimaliseerde ook zijn contactcenteractiviteiten op de meest kosteneffectieve manier en verbeterde tegelijkertijd de algehele klantervaring van het bedrijf. Als gevolg daarvan daalden de kosten per oproep met 15%, nam de naleving met 20% toe (tot het huidige percentage van 90%+), daalden de aanwervingskosten toen het verloop met 25% afnam en hoefde het personeelsbestand van het contactcentrum slechts met 20-25% te groeien – tot 1000+ in totaal – om de onverwachte toename van 50% van de oproepen als gevolg van COVID-19 op te vangen. Nu kan GE Appliances zijn contact center flexibel naar behoefte omhoog of omlaag schalen en zijn personeelsbestand uitbreiden omdat het niet uitmaakt waar de agenten wonen. Alles bij elkaar kunnen leiders aanzienlijke kostenbesparingen aantonen – het equivalent van 2-3 teams van voltijdse werknemers – voor een periode van 12 maanden. Op de lange termijn heeft het contactcenter, dankzij efficiëntere agenten, de mogelijkheid om een winstcentrum te worden – in plaats van een kostencentrum – voor GE Appliances.