Slimmer schalen: hoe Gordon Food Service 80% handmatige botanalyses veranderde in 20% met AI-gestuurde inzichten

Afhandeltijd met 80% verminderd.
Bot Automation Score gestegen van 58% naar 63%
Bot Experience Score verbeterd van 80 naar 84
Insluitingspercentage verhoogd van 81% naar 87%

Uitdaging

Gordon Food Service stond voor grote uitdagingen door tijdrovende handmatige processen, vooral bij het analyseren van klantinteracties. Talloze uren werden besteed aan het doornemen van transcripties om de afstemming tussen use-cases te beoordelen, de belangrijkste onderwerpen te prioriteren en verbeterpunten aan te wijzen, wat leidde tot inefficiënties die de voortgang en innovatie vertraagden.

Amber, de full stack conversational designer, besteedde een overweldigende 80% van haar tijd aan het analyseren van transcripts van slechts één van de bots van de klantenservice van de organisatie. Ze nam de transcripties nauwgezet door (ze kon slechts een fractie van de interacties lezen) en identificeerde handmatig thema’s. Dit inefficiënte proces kostte veel tijd en energie.

De handmatige aanpak vormde niet alleen een belasting voor de productiviteit, maar zorgde ook voor grote hiaten in belangrijke analyses. Dit gebrek aan duidelijkheid maakte het voor Amber en het serviceteam van Gordon Foods een uitdaging om verbeterpunten nauwkeurig te prioriteren, effectieve oplossingen te ontwikkelen en inzicht te krijgen in de prestaties van de bot. De inefficiënties in het proces vormden een knelpunt waardoor het team het potentieel van de bot niet optimaal kon benutten en geen optimale klantervaringen kon leveren.

Oplossing

Om deze problemen aan te pakken, had Gordon Food Service een analyseoplossing nodig waarmee ze hun tijd en middelen beter konden optimaliseren.

Hun bestaande botleverancier beschikte niet over mogelijkheden voor transcriptanalyse en de geleverde analyses waren meer gericht op probleemoplossing en minder op bedrijfsgegevens en functie-identificatie. Traditionele BI-tools boden beperkte ondersteuning en vereisten handmatige inspanningen om gegevens op te nemen en dashboards te bouwen. Nadat ze hun opties hadden onderzocht, ontdekten ze de perfecte oplossing: Calabrio Bot Analytics. Het was de enige oplossing op de markt die het analyseproces van transcripties kon automatiseren, een essentiële behoefte waar Amber en haar team onder gebukt gingen. Het zou Gordon Food Service ook in staat stellen om de prestaties van hun virtuele assistenten automatisch te controleren en te evalueren, waardoor ze gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen en snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Nu beschikt Amber over krachtige analyses om klantinteracties te monitoren en de bot zo nodig aan te passen. Transcripties worden verwerkt door een AI-engine om belangrijke onderwerpen en gebruikssituaties te identificeren, te benadrukken wat goed werkt en gebieden aan te wijzen waar de bot betere training nodig heeft. Calabrio Bot Analytics biedt ook voorspellende analyses, waardoor Gordon Food Service kan anticiperen op toekomstige trends en zijn strategieën van tevoren kan aanpassen.

Geavanceerde transcriptanalyse biedt Gordon Food Service een gedetailleerde uitsplitsing van gesprekken, waarbij belangrijke trends en mogelijke problemen naar voren komen. Met krachtige zoekmogelijkheden, waaronder de mogelijkheid om te filteren op signalen zoals automatisering (bijv. resolutie, parafraseren) en ervaring (bijv. sentiment), kan het team snel probleemgebieden en opkomende thema’s ontdekken. Dankzij deze gerichte inzichten kunnen Amber en haar team botscripts en workflows verfijnen om vragen van klanten effectiever te beantwoorden, knelpunten in de communicatie te elimineren en beter aan de behoeften van klanten te voldoen.

Amber verfijnde haar bevindingen ook met behulp van intuïtieve dashboards, die gegevens presenteren in een gebruiksvriendelijk formaat. Dit maakt het makkelijker voor leidinggevenden om het volledige plaatje van complexe analyses te begrijpen en maakt snellere, effectievere besluitvorming mogelijk. De visualisaties en aanpasbare rapporten dienen als een enkele bron van waarheid, bieden uniforme gegevens en maken de afstemming mogelijk die nodig is om actie te prioriteren en de impact te versnellen.

Calabrio Bot Analytics heeft de manier waarop we ons chatbotprogramma beheren ingrijpend veranderd. De verkregen inzichten hebben kostbare tijd vrijgemaakt, waardoor we meer aandacht konden besteden aan het optimaliseren van elk van onze bots. Dit vertaalt zich in datagestuurde beslissingen die zowel de operationele efficiëntie als de klanttevredenheid verbeteren."

Amber Prause –

Digitale Producteigenaar

Resultaat

De integratie van Calabrio Bot Analytics bij Gordon Food Service heeft meetbare verbeteringen opgeleverd in zowel operationele efficiëntie als klanttevredenheid.

Amber, die voorheen 80% van haar tijd besteedde aan het handmatig doorspitten van transcripties om trends en patronen te identificeren, besteedt nu nog maar 20% van haar tijd aan deze taak. Dankzij Calabrio Bot Analytics zijn de cruciale inzichten die ze nodig heeft nu direct toegankelijk. Door deze verschuiving kan Amber 80% van haar inspanningen richten op het optimaliseren van het botprogramma, waardoor zinvolle verbeteringen en innovatie gemakkelijk worden doorgevoerd. Als gevolg hiervan kan het team doorgaan met het ondersteunen van hun meerdere chatbots – en dat alles zonder dat er extra mensen nodig zijn.

Maar niet alleen Amber profiteert van Calabrio’s analytische oplossing. Gordon Food Service heeft ook bereikt:

Operationele efficiëntie: Een team van drie medewerkers kon het beheer van tien bots volhouden zonder dat er extra personeel nodig was.
Kwantificeerbare verbeteringen: In slechts zes maanden tijd heeft Gordon Food Service verschillende belangrijke statistieken verbeterd:
- Afhandeltijd met 80% verminderd.
- Bot Automation Score gestegen van 58% naar 63%. Deze metriek meet hoe effectief de bot vragen van klanten oplost zonder escalatie naar een live agent. Zelfs een stijging van één procentpunt betekent een aanzienlijke kostenbesparing.
- Bot Experience Score verbeterd van 80 naar 84. Een cruciale chatbot KPI die rekening houdt met alle klantgesprekken om een onbevooroordeelde score en een nauwkeuriger beeld van de algehele klanttevredenheid te krijgen.
- Insluitingspercentage gestegen van 81% naar 87%.
- Hierdoor kon het team duizenden extra gesprekken afhandelen.
Kostenbesparingen: Net zo indrukwekkend zijn de besparingen door het verlegde belvolume, bereikt door de verbeterde prestaties van de virtuele chatbots bij het afhandelen van inkomende vragen.

De reis van Gordon Food Service toont aan dat de ware kracht van AI ligt in het effectief benutten van de inzichten. Naarmate Gordon Food Service zijn chatbotstrategie verder verfijnt met datagestuurde beslissingen, is het bedrijf klaar om de klanttevredenheid verder te verhogen, de operationele efficiëntie te optimaliseren en voortdurende verbeteringen door te voeren in al zijn klantenservicekanalen.