GreenPath laat gespreksvolume doelgroepen met 150% groeien

150% Stijging van het aantal ontvangen oproepen uit de doelgroep met een te lage dekking
15% stijging in Net Promoter Score (NPS) over een periode van twee jaar
Totale toename in welzijnsscore van de klant

Overzicht

Spraakanalyse gebruiken om de effectiviteit van marketingcampagnes tijdens de pandemie te maximaliseren

GreenPath Financial Wellness, met het hoofdkantoor in Farmington Hills, Michigan, is een betrouwbare nationale non-profit die mensen al meer dan 60 jaar helpt bij het opbouwen van financiële gezondheid en veerkracht. De NFCC-gecertificeerde adviseurs van het bedrijf geven consumenten opties om hun creditcardschulden, studieleningen en huiseigenaarschap te beheren.

De uitdaging

Burgers met weinig financiële middelen helpen

Als organisatie met een missie om mensen in staat te stellen een financieel gezond leven te leiden, bevond GreenPath Financial Wellness zich tijdens de pandemie in een unieke positie om het groeiende aantal mensen met financiële problemen te helpen. Een bijzonder aandachtspunt: het contactcenterteam koppelen aan de marketingfunctie om minderbedeelde burgers financieel advies te geven. Maar om dat doel te bereiken, moesten meer mensen weten wie GreenPath was en hoe de adviseurs van het bedrijf konden helpen. Als non-profitorganisatie was het echter van cruciaal belang dat marketing- en contactcentermanagers elke bedrijfsuitgave nauwkeurig onderzochten en rechtvaardigden – vooral marketing. Ze wisten dat ze een manier moesten vinden om te begrijpen welke van de uitgebreide marketingcampagnes werkten zoals bedoeld.

De oplossing

Calabrio Speech Analytics meet marketingbereik naar doelgroep

Met behulp van Calabrio Speech Analytics identificeerden GreenPath leiders meer dan 100 sleutelzinnen die verband hielden met hun marketingcampagnes – zinnen als “Ik zag uw billboard”, bijvoorbeeld, of “Ik zag u op tv”. Vervolgens brachten ze deze gesprekken in kaart voor hun doelgroep.

Nadat uit de resulterende analyse bleek dat billboards, sociale media en radio het meest effectief leden van de achtergestelde populatie bereikten, namen marketingleiders een weloverwogen beslissing om minder effectieve media links te laten liggen en meer budget te herinvesteren in de media waarvan analyse had aangetoond dat ze de doelgroep met succes bereikten. Naast het aanpassen van de mediabestedingen voor de marketingcampagne, verbeterden de leiders van GreenPath ook de training en introductieprogramma’s voor agenten en namen ze Spaanstalige agenten in dienst. Ze wilden er zeker van zijn dat hun contactcenter-team de specifieke behoeften kon ondersteunen van de bellers uit de achtergestelde populatie waarop hun marketingcampagnes gericht waren.

[Calabrio Analytics] is als het openen van gloednieuw speelgoed met Kerstmis. Je wilt er gewoon mee blijven spelen."

David Flores

Directeur Klantenservices en Programmaprestaties, GreenPath Financieel Welzijn

Het resultaat

Marketingleiders maximaliseren hun marketinguitgaven

Deze gezamenlijke inspanning van de contactcenter- en marketingteams van GreenPath levert een aantal indrukwekkende resultaten op. Marketingleiders maximaliseren hun marketinguitgaven en creëren betere use cases om de meest effectieve marketingcampagnes te identificeren. Ze slaagden er bijvoorbeeld in om het aantal oproepen vanuit de achtergestelde doelgroep met 150% te verhogen.

De uitgebreide trainings- en inwerkprogramma’s voor agenten van GreenPath verbeterden ook verschillende contactcentermetrics – de NPS steeg bijvoorbeeld met 15% over een periode van twee jaar, terwijl de algemene welzijnsscores van klanten ook stegen.

Bovendien kan GreenPath nu marketing- en contactcentergegevens en -leerresultaten gebruiken om een beter verhaal te vertellen aan degenen die overwegen subsidies te verstrekken aan de non-profit organisatie.