Home Group bereikt 20% meer efficiëntie in planning met Calabrio WFM via Business Systems

150 werknemers in het contactcentrum van de Home Group
125K klanten in 55K huizen in Engeland en Schotland
Calabrio klant sinds 2023.

Achtergrond

Home Group is een woningcorporatie, sociale onderneming en liefdadigheidsinstelling en is een van de grootste aanbieders van hoogwaardige huisvesting en geïntegreerde huisvesting, gezondheidszorg en sociale zorg in het Verenigd Koninkrijk. De organisatie bestaat al meer dan 80 jaar en streeft ernaar om huizen, onafhankelijkheid en ambities op te bouwen. Vandaag de dag ondersteunt het meer dan 125.000 klanten die in meer dan 55.000 huizen in Engeland en Schotland wonen. Daarnaast heeft de groep het afgelopen jaar met meer dan 12.000 kwetsbare mensen gewerkt in haar ondersteunde huisvestings- en gezondheidsdiensten.

De kwaliteit van de dienstverlening vormt een belangrijk aandachtspunt voor Home Group, dat trots is te zijn uitgeroepen tot de 7e beste plek om te werken in het Verenigd Koninkrijk, de 4e beste in het noordoosten en de 4e beste voor vrouwen.

Uitdaging

Home Group hecht veel waarde aan de kwaliteit van haar dienstverlening, maar werd geconfronteerd met uitdagingen in haar contactcenter omdat haar voormalige Workforce Management (WFM) tool het einde van zijn levensduur had bereikt. Met een contactcentrum dat uitgroeide tot 150 plaatsen was de oorspronkelijke oplossing niet langer geschikt voor het beoogde doel. Gavin Rogerson, Resource Planning Manager, was daarom gefocust op het vinden van een oplossing die zou voldoen aan de behoeften van de organisatie, zowel nu als in de toekomst.

Oplossing

Home Group selecteerde Business Systems voor de implementatie van de cloudgebaseerde Calabrio ONE Workforce Management (WFM) oplossing. Het werd aanbevolen door Business Systems vanwege de robuuste prognose-, plannings- en analysemogelijkheden, die essentieel waren voor het optimaliseren van de toewijzing van middelen en het verbeteren van de operationele prestaties.

Sinds de implementatie heeft Calabrio WFM indrukwekkende resultaten opgeleverd, waaronder een return on investment binnen zes maanden na de implementatie, waarmee het oorspronkelijke doel van twee jaar werd overtroffen.

Resultaat

De inzet van Calabrio ONE heeft aanzienlijke operationele voordelen opgeleverd.

Elke maand meer dan £16.000 aan spaargeld

ROI in 6 maanden

12% meer beantwoorde oproepen

20% efficiënter plannen

Bespaard op 5 nieuwe aanwervingen

40 bespaarde administratieve uren per week

Home Group heeft niet alleen haar capaciteiten voor resourceplanning gemoderniseerd, maar ook aanzienlijke financiële en operationele voordelen behaald, waaronder een maandelijkse financiële besparing van £16.000 en een stijging van 12% in het aantal beantwoorde telefoontjes en reacties op digitale kanalen binnen de beoogde Service Level Agreement. Er is ook een toename van 20% in de efficiëntie van de planning geregistreerd, naast een besparing van 40 administratieve uren per week.

Binnen zes maanden na de implementatie heeft Home Group een return on investment (ROI) behaald, waarmee het tweejarige doel dat oorspronkelijk voor een project van deze omvang was gesteld, is overtroffen.

De overgang naar Calabrio ONE heeft geholpen om Home Group om te vormen tot een datagestuurde organisatie, die snellere en effectievere besluitvorming stimuleert. Dashboards bieden aanpasbare prestatiecijfers, zodat gebruikers hun prestaties effectief kunnen controleren en optimaliseren.

De mogelijkheid om de activiteiten en middelen van het contactcenter op één plaats te monitoren, zorgt voor een aanzienlijke efficiëntieverbetering in vergelijking met de vroegere handmatige aanpak. Real-time gegevens bieden managers nu één uniform overzicht van de activiteiten van het contactcenter, terwijl de personeelsplanners met één druk op de knop snelle en efficiënte planningen kunnen maken.

Gavin bevestigt: “Ons doel is altijd geweest om de beste eindgebruikerservaring te bieden – het is misschien een beetje een cliché, maar tevreden collega’s staan gelijk aan tevreden klanten. We willen dat onze mensen gelukkig zijn, we willen dat ze weten waar ze aan toe zijn en deze oplossing, die zo gebruiksvriendelijk is, helpt ons daarbij.”

In een mum van tijd hebben Business Systems en de Calabrio oplossing Home Group in staat gesteld om snel veranderingen door te voeren, waarbij alle handmatige processen zijn verwijderd. Gavin voegt hieraan toe: “We gingen van effectief pen en papier naar een ultramoderne digitale oplossing. We hebben gezien

onze gemiddelde snelheid van het beantwoorden van oproepen verbeterd en hebben nu veel meer zichtbaarheid dan voorheen.”