Elke beslissing die in het Houston Methodist Hospital wordt genomen, draait om het voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van de patiënt op het gebied van zorg. Voor callcenter agents betekent dit dat ze een superieure klantervaring (CX) moeten bieden voor alle patiënten, of ze nu bellen om een arts te vinden of om een Lamaze-les te boeken. Toen leiders van callcenters de efficiëntie van hun personeel wilden maximaliseren zonder aan kwaliteit in te boeten en betere, relevantere coaching wilden bieden om de gewenste cultuur op te bouwen, wisten ze dat workforce management (WFM) en kwaliteitsbeheer van cruciaal belang zouden zijn. Toch beschikten ze niet over de basisgegevens en inzichten van het callcenter die nodig waren om dit te realiseren. Ze hadden al moeite met het meten en begrijpen van het werk dat werd gedaan door de bijna 1.000 agenten van het ziekenhuis, verspreid over meer dan 40 callcenterlocaties. Ze konden zelfs geen optimale ACH-doelstellingen (Average Call Handling) vaststellen omdat ze niet wisten hoeveel tijd agenten aan gesprekken besteedden en hoeveel gesprekken iedereen in totaal afhandelde.
Er was een nieuwe aanpak nodig.
