N-Allo is toekomstbestendig met workforcemanagement van Calabrio

Achtergrond

Als aanbieder van klantcontactdiensten voor uiteenlopende organisaties zet het Belgische bedrijf N-Allo dagelijks honderden klantadviseurs in, verdeeld over vijf locaties waar drie talen (Nederlands, Frans en Duits) worden gesproken. Die meertaligheid maakt het plannen extra complex. Het leveren van een consistente, hoogwaardige service via telefonie, chat, social media en bots vereist naast menselijke betrokkenheid, vooral ook een optimale planning van mensen en middelen. Zeker omdat de wereld van klantcontactdiensten zeer dynamisch is en bijna constant verandert. “De realiteit is altijd anders dan het gemaakte plan”, zegt Dieter Dooms, controlling & workforce manager bij N-Allo.
Het bestaande workforcemanagementtool van N-Allo bleek te rigide voor de toegenomen complexiteit en veranderende dynamiek van het werk, en het bedrijf besloot over te stappen op een flexibel en toekomstbestendig platform.
Dieter Dooms was vanuit zijn rol als controlling & workforce manager de aangewezen persoon binnen N-Allo om dit project te leiden. Vooral omdat hij alle aspecten van het vak van binnenuit kent en daarom als geen ander op de hoogte is van alle aspecten die bij de transitie komen kijken.
Hij begon zijn loopbaan als klantadviseur en groeide via teamcoaching en realtimemanagement (traffic) door naar workforcemanagement (WFM) en controlling. Juist die combinatie stelt hem in staat om zowel operationele als financiële vraagstukken te overzien. Binnen N-Allo stuurt hij twee teams aan: één team dat zich richt op forecasting, planning en capaciteitsbeheer, en één team dat de rendabiliteit van klantrelaties analyseert. Zijn ervaring vormde een belangrijke schakel in de vertaling van de businessbehoefte naar de juiste technologische oplossing.

Book a Demo

Uitdaging

N-Allo werkt voor uiteenlopende opdrachtgevers, van banken en energieleveranciers tot logistieke dienstverleners, en biedt een volledig pakket aan klantcontactdiensten. Die multikanaal- en multiklantomgeving vraagt om een planningssysteem dat snel kan schakelen (en schalen) tussen kanalen, klanten en scenario’s. Tegelijkertijd wil N-Allo zich blijven onderscheiden als innovatieve partner. “We willen de concurrentie altijd één stap voor zijn”, zegt Dooms. “En onze mensen zijn ons kapitaal. Die moeten we zo efficiënt én eerlijk mogelijk inzetten.”

Met vijf locaties en op piekmomenten tot wel 1500 medewerkers is schaalbaarheid dus essentieel. Daarnaast is de business process outsourcing-markt (BPO) waarin N-Allo opereert onderhevig aan margedruk en snelle veranderingen. Een wendbaar WFM-platform, dat bovendien kan integreren met andere systemen zoals het communicatiesysteem (CCaaS), maar ook flexibel meegroeit met de organisatie, was dus geen luxe maar noodzaak.

De zoektocht naar een nieuwe WFM-oplossing begon in het kader van een breder masterplan dat N-Allo klaar moest maken voor de toekomst. Binnen dat plan was WFM een belangrijk subtraject. Het selectieproces duurde zo’n acht maanden en betrof verkennende gesprekken met meerdere leveranciers. Er werd gezocht naar een oplossing die zowel de complexiteit van multikanaal- en multiklantomgevingen aankon als de mogelijkheid bood tot integratie met andere bedrijfskritische platformen, waaronder het communicatieplatform. Bovendien was het communicatieplatform ook in transitie dus het WFM-platform moest tegelijkertijd beide communicatiesystemen kunnen ondersteunen.

De doorslaggevende factoren in de keuze voor Calabrio waren het vermogen om realtime gegevens te verwerken, de gebruiksvriendelijkheid van de oplossing voor zowel planners als klantadviseurs, en de mate van flexibiliteit zonder maatwerk. “Calabrio bood ons een totaaloplossing die ook configureerbaar was zonder dat er diep in de code hoefde te worden gedoken. En ze toonden de bereidheid om samen te groeien”, aldus Dooms.

Oplossing

De implementatie van Calabrio WFM verliep gefaseerd over een eerste periode van zo’n zes maanden. In de eerste fase werden de essentiële functionaliteiten live gezet en draaiden het oude en nieuwe systeem enige tijd parallel. De tweede fase, waarin N-Allo nu zit, richt zich op de verfijning van processen en het invoeren van extra functionaliteiten.

Bijzonder was dat de implementatie plaatsvond terwijl N-Allo overstapte naar een nieuw communicatieplatform. Calabrio is in staat om met meerdere communicatieplatformen tegelijkertijd te communiceren, wat essentieel is voor een BPO. Juist dankzij de flexibiliteit van Calabrio kon deze dubbele transitie zonder verstoring van de dienstverlening worden doorgevoerd. Er werd intern nauw samengewerkt tussen het WFM-departement, de IT-afdeling en BI-specialisten. Externe consultants waren niet nodig; het team kon rekenen op de expertise van de eigen mensen en de ondersteuning van een consultant vanuit Calabrio.

Voordelen

Hoewel er vooraf geen formele nulmeting is gedaan, zijn de resultaten duidelijk merkbaar in de dagelijkse operatie. De forecasting is sterk verbeterd dankzij de analysemogelijkheden van Calabrio, wat resulteert in een betere afstemming tussen capaciteit en klantvraag. De planning is transparanter en eerlijker geworden, wat bijdraagt aan een afname van het aantal klachten vanuit de klantadviseurs, met name over de roosters, traditioneel een gevoelig onderwerp in deze markt.

Op het gebied van medewerkerstevredenheid zijn er nog meer positieve signalen. Medewerkers hebben via het systeem meer inzicht en regie over hun eigen planning. N-Allo werkt in deze tweede fase inmiddels ook aan verdere uitbreiding van selfservice-opties voor medewerkers, zoals het zelf kunnen verplaatsen van pauzes of diensten, om zo een betere werk-privébalans te faciliteren. Calabrio WFM biedt deze mogelijkheid.

Het team dat verantwoordelijk is voor planning en traffic, bestaande uit drie planners en drie trafficcontrollers, werkt inmiddels vol vertrouwen met de nieuwe tool.

Lessons learned

Terugkijkend op het traject adviseert Dooms andere organisaties om niet te vertrekken vanuit bestaande processen, maar eerst het ‘ideale plaatje’ te schetsen. “Als je simpelweg de oude situatie digitaliseert, mis je de kans om echt te verbeteren. Wij zijn eigenlijk gewoon helemaal opnieuw begonnen, en daar heb ik absoluut geen spijt van.”

Voor de nabije toekomst staan verdere optimalisaties op de planning, waaronder scenario-analyse op basis van forecastgegevens. Dit moet N-Allo helpen om sneller actieplannen klaar te hebben bij fluctuaties in klantvraag of personeelsbeschikbaarheid.

De samenwerking tussen N-Allo en Calabrio en de inzet van Calabrio WFM laat zien dat een moderne WFM-oplossing veel meer is dan alleen een planningstool. Het is een strategisch instrument dat bijdraagt aan klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid én bedrijfsrendement. In een markt die steeds sneller verandert, biedt Calabrio de flexibiliteit en functionaliteit die nodig zijn om niet alleen bij te blijven, maar om ook echt voorop te kunnen lopen.

Ready to get started?

See Calabrio ONE in action with a free demo.

BOOK A DEMO Get a Quote

Want to learn more?

Find out how we can help