Online woning- en autoverzekeraar realiseert 3x betere ervaring met virtuele agenten dankzij chatbot analytics

3X Stijging in bot ervaringsscore over 12 maanden
$1.4M besparingen in contactcentra
74% gemiddelde botbeheersing bij hoogfrequente contactredenen
7% stijging in klanttevredenheid

Boek een demo

Overzicht

Veranderende zichtbaarheid in virtuele en live agentconversaties verhoogt de effectiviteit van chatbotten, wat resulteert in grote CX-winsten.

De uitdaging

Overgang naar 24/7 ondersteuning vereiste implementatie van bot operations

De overgang naar 24×7 klantenservice betekende een uitbreiding van de botactiviteiten, zonder het sentiment van de klant te beïnvloeden. Helaas beschikte het team niet over de tools die nodig waren om de botprestaties tijdens de uitgebreide online uren te controleren. De organisatie werd geconfronteerd met verspreide en losgekoppelde gegevensbronnen met beperkte rapportage: Het chatbotteam kon de ruwe gegevens niet snel genoeg organiseren en interpreteren. Rapporten van derden gaven niet de mate van detail die nodig was. Dit gebrek aan zichtbaarheid betekende dat meerdere belanghebbenden in verschillende bedrijfsonderdelen niet in staat waren om tijdig geïnformeerde beslissingen te nemen.

De oplossing

Calabrio Bot Analytics bood een baanbrekend inzicht in virtuele en live agent conversaties.

De inzichten maakten het eenvoudig om mogelijkheden te vinden voor het uitbreiden van selfserve-transacties met betrekking tot het bijwerken van polissen en het betalen van premies.

Daarnaast had het team baat bij een dashboard voor contactredenen dat een overzicht gaf van het gespreksvolume en de escalatiecijfers voor transacties met betrekking tot betaling, adreswijziging, voertuigregistratie en polisannulering, zodat het team de inhoud kon upgraden om onnodige escalatie te voorkomen.

Het resultaat

Verhoging van klanttevredenheid en insluitingspercentages

3X toename in bot experience score over 12 maanden
1,4 miljoen dollar besparingen in contactcentra
74% gemiddelde botbeheersing bij hoogfrequente contactredenen

Gewapend met deze nieuwe zichtbaarheid was het chatbotteam in staat om de details te delen met belanghebbenden in het hele bedrijf, van Customer Experience, Marketing, Contact Center en het Content Team voor gedeelde besluitvorming. Het identificeren van klantfrustratie rond wachttijden leidde tot vernieuwde berichten over wachttijden die resulteerden in een algemene stijging van de klanttevredenheid met 7%. En het toepassen van de inzichten op content-upgrades voor hoogfrequente contactredenen leidde tot een indrukwekkende groei in insluiting, waaronder het aanvragen van een offerte voor autoverzekering (83%), het doen van gemiste betalingen (75%) en het opzeggen van de polis (65%). Het team voelt zich nu uitgerust om de inzichten en analyses uit te breiden, zodat ze de kwaliteit en prestaties van hun virtuele agent kunnen blijven verbeteren.