EMEA Customer Relations Specialist, Armatis gebruikt Calabrio WFM om de efficiëntie van het personeelsbestand aanzienlijk te verbeteren.

Over het merk

Armatis is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het uitbesteden van diensten op het gebied van klantrelaties en klantrelatiebeheer (CRM). Het biedt een compleet scala aan oplossingen op maat, van het afhandelen van telefoongesprekken tot het beheren van sociale media voor zijn klanten. Met contactcentra in verschillende landen biedt het bedrijf meertalige ondersteuning. En dankzij strenge wervings- en opleidingsprocessen garandeert Armatis een hoge kwaliteit van de dienstverlening.

Bedrijf Armatis
Industrie uitbestede klantenrelaties
Regio EMEA
Gebruikte producten Calabrio Workforce Management (WFM)

Boek een demo

Uitdaging

Armatis is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het uitbesteden van diensten op het gebied van klantrelaties en klantrelatiebeheer (CRM). Het bedrijf is opgericht in 1989 en biedt een compleet scala aan oplossingen op maat, van het afhandelen van telefoongesprekken tot het beheren van sociale media voor zijn klanten. Dankzij strenge wervings- en opleidingsprocessen garandeert Armatis een hoge kwaliteit van de dienstverlening. Met contactcentra in verschillende landen biedt het bedrijf meertalige ondersteuning.

Naast haar outsourcingdiensten ontwikkelt Armatis innovatieve technologische oplossingen om de operationele efficiëntie van haar klanten op het gebied van klantrelaties te verbeteren. Onder het motto “Uw klant eerst” wordt Armatis erkend als marktleider vanwege haar toewijding aan operationele uitmuntendheid, innovatie en uitzonderlijke klantervaringen.Als “Made in France” bedrijf met een internationale dimensie, heeft de Armatis groep 21 productievestigingen die bijna 9.000 posities vertegenwoordigen: 11 locaties in Frankrijk, gelegen in 7 regio’s, 8 nearshore locaties en 2 offshore locaties.

“Armatis gebruikte al meer dan 10 jaar dezelfde planningsoplossing, maar in de loop der jaren had deze oplossing zijn beperkingen laten zien wat betreft het rekening houden met klant-, sociale en organisatorische kwesties. Deze beperkingen leidden er steeds vaker toe dat onze WFM-teams buiten de planningstool om scenario’s en planningen moesten maken voor de meest omvangrijke en/of complexe activiteiten, om deze vervolgens weer in de tool te importeren om de planningen te bewerken. Dit handmatige beheer van de planning was veel te tijdrovend, vervelend en arbeidsintensief geworden, met gemengde resultaten”.

Daarom besloot Armatis een nieuwe planningstool aan te schaffen om alle uitdagingen die het bedrijf had geïdentificeerd het hoofd te bieden.

Oplossing

Klanten (optimalisatie van belastingdekking onder SLA-beperkingen met behulp van aangepaste planningsmodellen)

Sociaal (absenteïsme en bezettingsgraad gekoppeld aan de verenigbaarheid van privé- en professionele levenscycli, rekening houden met individuele beperkingen/voorkeuren, enz.)

Organisatorisch: de opkomst van COVID (integratie van werken op afstand)

In een context van meerdere locaties en landen, met gedecentraliseerd planningsbeheer, moest de nieuwe oplossing die Armatis zocht een antwoord bieden op organisatorische kwesties (met name accountbeheer voor meerdere locaties/multi-tijdzones), integratiekwesties (met name met Time and Activity Management en payroll) en de sociale kwesties van de groep (betrokkenheid van werknemers en evenwicht tussen werk en privéleven).

“De specificiteit van het project lag in het feit dat het geïntegreerd moest worden in een breder project om de WFM-sector binnen Armatis te transformeren (centralisatie van de planning om homogene praktijken te ontwikkelen op basis van robuustere methoden), gekoppeld aan een revisie van het informatiesysteem dat deze sector ondersteunt (technische architectuur/beveiliging, automatisering van input/output-workflows, toegang op afstand via smartphone…). Vanuit zakelijk oogpunt werd al snel duidelijk dat er een aanzienlijke behoefte was aan training om enerzijds de logica van de nieuwe tool en de configuratie ervan te begrijpen en anderzijds het planningsproces en de bijbehorende methoden te begrijpen”.

Armatis koos voor de Calabrio WFM-oplossing, die een rijke functionele basis biedt in SaaS-modus, een reeks native integraties en een intuïtieve, gebruiksvriendelijke interface.

“De inzet van Calabrio heeft het mogelijk gemaakt om :

Beter rekening houden met de belastingen die worden gegenereerd door de verschillende contactkanalen en planningsmodellen ontwikkelen die beter zijn afgestemd op de behoeften die moeten worden bediend.
Aanzienlijk minder handmatige taken voor planners, die meer tijd overhouden voor taken met een hogere toegevoegde waarde (analyse en optimalisatie van planningsmodellen).
Draag bij aan de betrokkenheid van medewerkers door ze actieve spelers te maken in hun eigen planning, dankzij een mobiele applicatie waarmee ze hun rooster kunnen raadplegen, ruilen van diensten of flexibele werktijden kunnen aanvragen of hun beschikbaarheid voor overwerk kunnen aanbieden, zonder te hoeven wachten tot ze ter plaatse zijn.
Neem deel aan de milieuverplichtingen van Armatis via de carpoolingmodule (carpoolers worden geïdentificeerd zodat ze op identieke tijden kunnen worden ingepland).”

Om een soepele invoering van de WFM-oplossing te garanderen, stelde Calabrio partner en WFM-expert Activeo een participatieve aanpak voor, geleid door een gemengd technisch-functioneel team.

“De keuze voor een klein team van experts in projectmanagement en WFM, met complementaire vaardigheden en de sterke betrokkenheid van een Activeo partner, stelde ons in staat om uitgebreide en effectieve ondersteuning te bieden gedurende het hele project. Het team van Activeo hielp bij het in kaart brengen van de risico’s en kansen die gepaard gingen met de implementatie van de Calabrio oplossing, en bij het maximaliseren van het tijdschema voor de implementatie terwijl de geïdentificeerde zwakke punten werden veiliggesteld. Activeo beheerde ook vakkundig de wrijvingspunten die inherent zijn aan dit soort projecten en vond de nodige compromissen zonder extra kosten.”

Resultaat

“De inzet van Calabrio heeft ons in staat gesteld om de waardeketen van het planningsproces grondig te herzien en de elementen die tot wanprestatie leidden te elimineren, terwijl we taken met een lage toegevoegde waarde zoveel mogelijk hebben geautomatiseerd. In de nabije toekomst zal Calabrio ons in staat stellen om van een gedecentraliseerde structuur met 24 medewerkers over te stappen naar een efficiëntere gecentraliseerde structuur met 12 medewerkers.”

De veelbelovende ontwikkelingen van de oplossing, met name op het gebied van kunstmatige intelligentie, zullen Armatis in staat stellen om bepaalde repetitieve taken verder te automatiseren, de nauwkeurigheid van de berekeningen te verbeteren en fluctuaties nauwkeuriger te voorspellen – dit alles in dienst van een steeds efficiënter operationeel beheer en een steeds effectievere planning!