De contactcenters van Superior Propane die verantwoordelijk zijn voor het verwerken van telefoontjes, e-mails, faxen en vragen van klanten via hun webportaal mySUPERIOR™ wilden de klantenbinding verbeteren en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) verlagen. En leiders wisten dat ze snel een volledig inzicht in de huidige processen moesten krijgen om verbeteringen te kunnen doorvoeren. Toen kwam Superior Propane met Calabrio in actie.
Om hun retentiegraad te verbeteren, identificeerden ze eerst de belangrijkste termen die klanten dagelijks gebruiken, zoals “Ik stap over naar een andere leverancier” of “propaanprijzen”. Vervolgens groepeerden ze de termen en identificeerden ze manieren waarop ze de klantervaring van goed naar geweldig konden brengen. Gebieden die voor verbetering vatbaar waren, waren onder andere servicebarrières, planning, annuleringen, concurrerende overstappen en discontinuïteit tussen gesprekken.
Toen het aankwam op het begrijpen van AHT, onthulden de desktopanalyses van Calabrio drie gebieden voor verbetering:
- Logsjablonen die bedoeld waren om via een live gesprek te worden ingevuld, waren te arbeidsintensief
- In sommige gevallen werd werk na de oproep uitgevoerd, terwijl de tijd beter kon worden besteed aan taken met een hogere prioriteit.
- Sommige agenten gebruikten systemen of hulpmiddelen die de productiviteit belemmerden
