Back
Change Language
    Home
  • |
  • Telecom uit het VK: Snel naar slim: Een virtuele assistent op bedrijfsniveau maken in minder dan 8 weken

Case Study

Snel naar slim: Een virtuele assistent voor bedrijven maken in minder dan 8 weken

  • 30% Insluiting na lancering
  • 35% Insluiting na 6 maanden
  • 138% ROI na 6 maanden

 

Bot Analytics, voorheen bekend als Wysdom, werd in 2023 gekocht door Calabrio.

Boek een demo

Een telecomprovider in het Verenigd Koninkrijk heeft een volledig digitaal ondersteuningsmodel voor zijn klanten ingevoerd, inclusief substantiële online inhoud voor vragen en live chatondersteuning.

In plaats van naar de zelfbedieningsinhoud te verwijzen, gingen klanten standaard naar de ondersteuning van live chat-agents. Als agenten het druk hadden, was de chatsupport niet beschikbaar. “Het bedrijf had de mogelijkheid om snel een chatbot te implementeren die vragen van klanten kon begrijpen, hen naar het juiste antwoord kon leiden en alleen kon doorschakelen naar een agent als dat nodig was”, zegt Asma Mohammad, directeur bij Calabrio. “Het was een vrij standaard probleem om op te lossen, maar het werd oneindig veel uitdagender gemaakt door een hyperagressieve tijdlijn. Ik ben trots op hoe snel we het voor elkaar hebben gekregen.” In slechts 8 weken tijd gingen we van de kick-off van het project naar de livegang: we leverden een branded virtuele assistent die eenvoudige taken zoals vragen van klanten automatiseerde, geïntegreerd in een Live Chat-oplossing via LivePerson, het voorkeursplatform van het bedrijf. De virtuele assistent gaf de klanten van het bedrijf een naadloze ervaring.

Projectdoelen

1

Waar mogelijk meer zelfbediening voor klanten

2

Beschikbaarheid en productiviteit van agenten verhogen

3

Minder doorschakelingen naar live agents

4

Eenvoudige handoffs naar live agents in geval van escalaties

Dit project stelde ons voor twee uitdagingen buiten de deadline die onmiddellijke aandacht en snel denken vereisten om op tijd te blijven.

Integratie: Er bestond nog geen chatbotondersteuning voor de Live Chat-app in de LivePerson-omgeving totdat we eraan begonnen te werken. We pasten onze gegevens aan het platform aan en ontwierpen het dienovereenkomstig terwijl we tegelijkertijd nieuwe ideeën testten. Het was alsof je een vliegtuig bouwde terwijl je ermee vloog

Naleving: Een Virtuele Assistent aan de regelgeving laten voldoen is een complex proces. De bouw vereiste een oog op compliance dat strategische wegversperringen opleverde waar we rekening mee moesten houden. Dat hebben we gedaan en we hebben van hun bedrijf een volledig conforme en goedgekeurde oplossing gemaakt.
Ondanks deze obstakels hadden we het bedrijf binnen een paar weken aan de praat met een Virtuele Assistent.

Impact

Het telecombedrijf leerde al snel hoe voordelig een goed ontworpen chatbot is voor de klantervaring en de winst.

 

Nu 60% van de klantcontacten wordt afgehandeld door hun nieuwe chatbot, konden ze de kosten van het customer care center verlagen en de algehele snelheid waarmee inkomende vragen worden opgelost verbeteren.

30%

insluiting na lancering

35%

insluiting na 6 maanden

138%

ROI na 6 maanden
Vooruitgang

Het bedrijf heeft een virtuele assistent die in staat is om te begrijpen wat klanten proberen te bereiken, klanten naar specifieke doelen te leiden door middel van conversatietrajecten en, indien nodig, klanten op intelligente wijze over te dragen aan menselijke agenten.

Vervolgens zijn de telecomprovider en Calabrio van plan om de ervaring van de virtuele assistent verder te verbeteren door deze op te schalen om complexere, transactionele gebruikssituaties aan te kunnen, zoals het bijvullen van geld of het betalen van een rekening. We lanceren ook een online en in-app oplossing voor zoeken in natuurlijke taal om de klantervaring te verbeteren.

Wil je snel een chatbot voor bedrijven lanceren?

We kunnen je binnen enkele weken aan de slag laten gaan met een Virtuele Assistent op het chatbotplatform van jouw keuze. U zult onmiddellijk verbeteringen zien in de klantenservice, de tevredenheid van uw medewerkers en uw bedrijfsresultaten.