Teleperformance China is een krachtige organisatie met enorme mogelijkheden en flexibiliteit en biedt een 24/7 omnichannel klantenservice die enkele van ’s werelds bekendste merken en bedrijven helpt om aan uiteenlopende behoeften te voldoen. Het bedrijf is actief in meer dan acht talen – waaronder Kantonees, Engels, Japans en Koreaans – en heeft 3.800 multi-geschoolde agenten in dienst, verspreid over vier (binnenkort vijf) contactcenters.
Teleperformance China houdt toezicht op veel bekende projecten met een hoog volume tegelijkertijd en moet zich zeer goed aanpassen aan de eisen van elke klant en elk project. Een van de projecten omvatte bijvoorbeeld de technische ondersteuning van een van de belangrijkste technologieleveranciers ter wereld, waarbij Teleperformance China 60% van de 56.394 dagelijkse klantenservicegesprekken van deze klant afhandelde. Sommige gesprekken waren lang en diepgaand, waarbij het minst kritieke probleem nog steeds een gemiddelde gesprekstijd van 10-11 minuten vergde. Ondanks het geavanceerde bedrijfsmodel maakten de prognosemakers van Teleperformance China nog steeds handmatig prognoserapporten, omdat hun bestaande workforce management (WFM)-systeem niet over een krachtige tool beschikte om dit te doen. Om accountimplementaties te versnellen en klantenserviceprocessen te stroomlijnen, wist Teleperformance China dat het een nieuwe WFM-oplossing nodig had die enorme flexibiliteit en efficiëntie bood om de kanalen van het bedrijf met hoge volumes en veel vraag aan te kunnen.
