Webhelp zet gloednieuw Contact Center in te midden van COVID-19 pandemie

Gloednieuw contactcentrum opgezet in recordtijd
3,000+ vrijwilligers aan boord in 2 maanden
180.000 patiënten geregistreerd op app dankzij effectieve WFM-mogelijkheden
96% van de patiënten gerustgesteld door COVID-19 monitoring app

Overzicht

Calabrio WFM voedt innovatieve COVID-19 monitoring app voor patiënten in Europa’s grootste openbare ziekenhuis

Webhelp, opgericht in 2000, is een toonaangevend wereldwijd bedrijf voor outsourcing van bedrijfsprocessen (BPO). Vandaag de dag opereert het bedrijf vanuit 140 locaties in meer dan 40 landen. 60.000 werknemers of ‘Webhelpers’ bedienen 1.000 klanten over de hele wereld en leveren een reeks innovatieve bedrijfsoplossingen die zijn ontworpen om de klantervaring te verrijken.

De uitdaging

Tijdens de COVID-19 gezondheidscrisis vreesde het Academisch Ziekenhuis van Parijs (het grootste openbare ziekenhuis van Europa met 100.000 werknemers), net als veel andere gezondheidszorgorganisaties, overweldigd te worden. Het introduceerde een digitale app waarmee buurtbewoners hun symptomen van thuis uit in de gaten konden houden en dagelijks op afstand aan hun artsen konden rapporteren.

Om de nieuwe COVID-19 monitoring app te beheren, bouwde het ziekenhuis een gloednieuw contactcentrum om nieuwe patiënten te registreren en met hen in contact te blijven, het invullen van formulieren te vergemakkelijken en waarschuwingen te triggeren naar medisch personeel in het ziekenhuis voor dringende gevallen.

Tot de grootste uitdagingen behoorden het werven en trainen van honderden vrijwilligers om het nieuwe contactcentrum te bemannen, en dat in slechts een paar weken tijd. De volgende horde was het ontwikkelen van efficiënte roosters die rekening hielden met de beschikbaarheid van vrijwilligers en met hun voorkeuren, en vervolgens de roosters snel aan hen communiceren. Tegelijkertijd waren de levering van realtime Workforce Management (WFM) gegevens en analysemogelijkheden cruciaal voor de ondersteuning van effectieve resourceplanning en prognoses tijdens een snel veranderende pandemische omgeving.

De oplossing

Het succes van het COVID-19 monitoring app project hing af van effectief personeelsbeheer en capaciteitsplanning, inclusief de implementatie van Calabrio’s geautomatiseerde WFM oplossing.

Webhelp koos voor Calabrio om vier belangrijke redenen. De oplossing was eenvoudig en makkelijk te gebruiken voor iedereen, wat essentieel was voor vrijwilligers die verschillende niveaus van technische competentie hadden en vaak geen eerdere contactcenterervaring. De intraday real-time beheermogelijkheden en de langetermijnvoorspellingsfunctionaliteit van het Calabrio-systeem waren belangrijke pluspunten. Deze functionaliteit stelde Webhelp in staat om wijzigingen in de planning op het laatste moment op te vangen en tegelijkertijd te anticiperen op toekomstige werklasten en modellering voor verschillende scenario’s in lijn met de veranderende pandemische vereisten. Als mobiele app konden gebruikers bovendien verschillende WFM-activiteiten op afstand uitvoeren met hun smartphone. Webhelp maximaliseerde de Calabrio WFM-oplossing om efficiënte roosters op te stellen die rekening hielden met de voorkeuren van vrijwilligers en andere belangrijke personeelsaspecten zoals carpoolen (of het delen van transport). Deze schema’s werden automatisch gegenereerd en gecommuniceerd in het Calabrio-systeem. Ondertussen gebruikten vrijwilligers de Calabrio MyTime app om op de hoogte te blijven van hun laatste roosters en om dienstwisselingen aan te vragen.

De keuze voor onze oplossing voor personeelsbeheer om de roosters van onze 60.000 'webhelpers' te organiseren was strategisch voor Webhelp. We moesten een oplossing vinden die technisch robuust was en gebruiksvriendelijk voor onze medewerkers. Calabrio Workforce Management voldeed aan alle eisen."

Yann Noblot

CTO Webhelp

Het resultaat

De eenvoudig te gebruiken en snel te implementeren Calabrio WFM-implementatie ondersteunde op tastbare wijze wat het grootste telegeneeskunde-experiment ooit is geworden in de Parijse universitaire ziekenhuizen.

Webhelp profiteerde van de mogelijkheden van Calabrio op het gebied van geautomatiseerde planning, prognoses en WFM-gegevensanalyse. Met behulp van de mobiele app hebben Parijse academische ziekenhuizen met succes meer dan 180.000 patiënten aangemeld voor de COVID-19 monitoring app, waarbij 3500 artsen en vrijwilligers betrokken waren.

De flexibiliteit van de oplossing heeft Webhelp in staat gesteld om een flexibel resource capaciteits- en planningsraamwerk te creëren voor Universitaire ziekenhuizen in Parijs. Met behulp van Calabrio was Webhelp in staat om honderden nieuwe vrijwilligers te werven via verschillende kanalen, waaronder telefoon en e-mail, maar ook via populaire sociale media zoals Slack en WhatsApp. Ze konden vrijwilligers snel en op afstand trainen en ze vervolgens inplannen met 10 verschillende shiftmodellen.

De zelfbedieningsmogelijkheden van de Calabrio MyTime app waren een enorme bonus. De MyTime-app gaf vrijwilligers controle over hun eigen schema’s en bleek een krachtig motiveringsmiddel. Door vrijwilligers altijd verbonden en betrokken te houden, werden ze geïnspireerd om een uitstekende klantervaring te leveren. Op hun beurt zeiden meer dan 94% van de patiënten dat ze gerustgesteld waren door het COVID-19 monitoringprogramma.