Assurity verhuist naar de Cloud voor een groeiend Contact Center

19% Stijging in antwoordpercentage na uitgifte
41 seconden Afname in wachttijd
Sneller fraudeonderzoek
4X Toename in omvang contact center

Dramatische verbeteringen in antwoordtijden en kortere wachttijden na een verviervoudiging van het aantal agenten

Uitdaging

Na een grote reorganisatie werden de contact center-eenheden van drie verschillende operationele afdelingen samengevoegd tot één en werd het aantal contact center-agenten die klanten van dienst waren verviervoudigd. De leiders van het contact center van Assurity wisten dat hun verouderde, handmatige planningsmethodes die gebruik maakten van Microsoft Excel-spreadsheets niet langer zouden volstaan.

Ze hadden een geautomatiseerde, duurzame manier nodig om de planning van hun contactcenteragenten te beheren en de prestaties van hun agenten proactief en in realtime te controleren, terwijl de klanttevredenheid op het hoogste niveau bleef.

Oplossing

Om op efficiënte wijze een optimale personeelsbezetting te handhaven en een consistente klantenservice te garanderen voor alle teams en agenten, Assurity het Workforce Optimization (WFO) platform van Calabrio ONE in de cloud ingezet.

We verbeteren onze statistieken over de hele linie, maar vooral ons post-issue team realiseert dramatische verbeteringen. In de eerste twee maanden na de implementatie van Calabrio verbeterde het antwoordpercentage van dat team met 19%, terwijl de wachttijd met 41 seconden afnam!"

Heith Fulmer –

Directeur Klantrelaties, Assurity Levensverzekering

Resultaat

Door Calabrio te gebruiken om gemakkelijk en proactief activiteiten in te plannen die buiten de dagelijkse routine van agenten vallen – zoals vergaderingen en training – tijdens trage tijden, verbeterden de leiders van het Assurity contactcenter de antwoordpercentages en wachttijden over de hele lijn. Het meest indrukwekkend is dat in slechts twee maanden tijd het antwoordpercentage van het post-issue team met 19% is verbeterd, terwijl de wachttijd met 41 seconden is afgenomen.

Calabrio’s planningsmogelijkheden helpen leidinggevenden ook om creatief om te gaan met personeel en eenvoudig visueel uit te leggen welke impact voorgestelde wijzigingen hebben op de klantenservice. Het helpt er ook voor te zorgen dat alle Assurity-klanten met hetzelfde hoge kwaliteitsniveau worden behandeld, ongeacht welke agent op hun vraag reageert.

Bovendien helpen de rijke analyses van Calabrio Assurity bij het ontginnen van enorme hoeveelheden gegevens om positieve of negatieve trends binnen het klantenbestand te detecteren, effectievere één-op-één coaching aan agenten te leveren en fraudeonderzoeken te versnellen.