Adherence, ook bekend als schemaadherentie, meet hoe goed contactcenteragenten zich aan hun geplande werktijd houden. Deze cruciale maatstaf voor personeelsbeheer vergelijkt de werkelijke tijd die een agent besteedt aan productieve activiteiten met zijn totale geplande tijd, uitgedrukt als percentage.
In tegenstelling tot het eenvoudigweg bijhouden van aanwezigheid, houdt adherence rekening met alle geplande activiteiten, inclusief tijd op de wachtrij, werk buiten de wachtrij, vergaderingen, training en pauzes. Als agenten consistent een hoge adherence ratio aanhouden, geeft dit aan dat ze beschikbaar zijn wanneer klanten hen het meest nodig hebben, wat direct bijdraagt aan het serviceniveau en de operationele efficiëntie.
Hoe therapietrouw berekenen
De adherentieberekening is eenvoudig:
Aanwezigheid % = (Werkelijk gewerkte tijd ÷ Totale geplande tijd) × 100
Als een agent bijvoorbeeld is ingeroosterd om 8 uur (480 minuten) te werken, maar in werkelijkheid 7,2 uur (432 minuten) beschikbaar is voor productief werk, dan zou het nalevingspercentage 90% zijn.
De meeste contactcentra passen een “krimp”-factor toe voordat ze de naleving berekenen, waarbij rekening wordt gehouden met geplande activiteiten zoals lunchpauzes, trainingssessies en vergaderingen. Dit zorgt ervoor dat de metriek de prestaties van agenten nauwkeurig weergeeft in plaats van hen te straffen voor noodzakelijke bedrijfsactiviteiten.
Benchmarks en standaarden voor de industrie
Inzicht in nalevingsbenchmarks helpt bij het stellen van realistische verwachtingen en het identificeren van hiaten in de prestaties. Onderzoek in de sector toont aan dat de nalevingspercentages meestal binnen deze marges vallen:
- 85-90%: Aanvaardbare prestaties voor de meeste contactcentra
- 90-95%: Goede prestatie, wijst op een sterk planningsbeheer
- 95%+: Uitstekende prestaties, doorgaans behaald door volwassen contactcentra
Een nalevingspercentage van 100% is onrealistisch en onwenselijk. Agenten hebben korte mentale pauzes nodig, tijd om van de ene activiteit naar de andere over te schakelen en flexibiliteit om gesprekken af te handelen die langer duren dan de geplande pauzetijden. Te hoge doelen stellen kan onnodige stress veroorzaken en de algehele productiviteit verlagen.
Contactcentra met kortere gemiddelde afhandeltijden bereiken vaak hogere nalevingspercentages (tot 95-97%) omdat agenten voorspelbaardere belpatronen hebben. Centra met langere, complexere interacties streven doorgaans naar 85-90% naleving om rekening te houden met natuurlijke variaties in de timing van gesprekken.
Waarom therapietrouw belangrijk is
Naleving heeft een directe invloed op meerdere aspecten van de prestaties van contactcentra, waardoor het een hoeksteen is voor operationeel succes.
Operationele efficiëntie: Een hoge mate van naleving zorgt ervoor dat middelen effectief worden gebruikt, waardoor minder tijd onbenut blijft en het rendement op uw investering in personeel wordt gemaximaliseerd. Als agenten hun schema’s volgen, kunnen managers de personeelsbehoeften nauwkeurig voorspellen en de dekking tijdens piekperioden optimaliseren.
Klantervaring: Consistente naleving betekent dat agenten beschikbaar zijn wanneer klanten hen het meest nodig hebben. Dit vermindert de wachttijden, verbetert het serviceniveau en draagt direct bij aan de klanttevredenheid. Onderzoek toont aan dat voorspelbare personeelsbezetting door middel van goede nalevingspraktijken een aanzienlijke invloed heeft op de klantervaringscijfers.
Kostenbeheer: Slechte naleving kan centra veel geld kosten. Als elke agent zich maar één uur per week niet aan zijn schema houdt, verliest een centrum met 50 agenten 31.200 dollar per jaar (uitgaande van een loon van 12 dollar per uur). Deze kosten worden vermenigvuldigd wanneer rekening wordt gehouden met het extra personeel dat nodig is om de lage therapietrouw te compenseren.
Tevredenheid van agenten: In tegenstelling tot wat sommigen denken, verbeteren goede praktijken het moreel van agenten. Als iedereen zijn schema’s volgt, wordt de werklast eerlijker verdeeld en wordt voorkomen dat sommige medewerkers onredelijke lasten dragen terwijl anderen lange pauzes nemen.
Sleutelfactoren die invloed hebben op therapietrouw
Verschillende elementen beïnvloeden de therapietrouwprestaties en inzicht in deze factoren helpt bij het ontwikkelen van gerichte verbeteringsstrategieën.
Nauwkeurige planning: Realistische, goed geplande planningen die rekening houden met werkelijke belpatronen en voorkeuren van agenten verbeteren de naleving aanzienlijk. Wanneer planningen zijn afgestemd op de behoeften van het bedrijf en de mogelijkheden van de agent, neemt de compliance natuurlijk toe.
Werkomgeving: Een ondersteunende omgeving met duidelijke verwachtingen, de juiste hulpmiddelen en adequate middelen stelt agenten in staat om zich beter aan de regels te houden. Technische problemen, ontbrekende informatie of slecht ontworpen werkstations kunnen ervoor zorgen dat agenten van hun schema afwijken.
Betrokkenheid van agenten: Gemotiveerde agenten die begrijpen hoe hun naleving de prestaties van het team en de klantervaring beïnvloedt, zullen eerder geneigd zijn om hun planning goed na te leven. Regelmatige feedback en erkenning voor goede naleving versterken positief gedrag.
Training en communicatie: Agenten moeten niet alleen begrijpen wat naleving betekent, maar ook waarom het belangrijk is. Duidelijke communicatie over verwachtingen, regelmatige coaching en voortdurende scholing over de principes van personeelsmanagement verbeteren de naleving.
Strategieën om therapietrouw te verbeteren
Succesvolle verbetering van therapietrouw vereist een veelzijdige aanpak die zowel systemische als individuele factoren aanpakt.
Real-Time Controle: Implementeer systemen die naleving in realtime bijhouden, zodat zowel agenten als supervisors problemen onmiddellijk kunnen identificeren en aanpakken. Als agenten de hele dag door hun nalevingsscore kunnen zien, kunnen ze onmiddellijk correcties aanbrengen.
Flexibele planning: Bied enige flexibiliteit in het plannen om tegemoet te komen aan persoonlijke behoeften met behoud van zakelijke dekking. Tools voor zelfroosteren en de mogelijkheid om diensten te ruilen kunnen de naleving verbeteren door agenten meer controle te geven over de balans tussen hun werk en privéleven.
Stimuleringsprogramma’s: Erken en beloon agenten die consequent hoge adherentiepercentages handhaven. Dit kan onder meer bestaan uit voorkeursroosters, extra pauzetijd of prestatiebonussen die gekoppeld zijn aan algemene productiviteitsgegevens.
Regelmatige coaching: Pak nalevingsproblemen aan door middel van één-op-één coachingsessies waarin de hoofdoorzaken worden geïdentificeerd en verbeterplannen worden ontwikkeld. Richt je op het oplossen van problemen in plaats van op straffen om duurzame gedragsveranderingen te creëren.
Hoe Calabrio een betere therapietrouw ondersteunt
Calabrio’s platform voor personeelsbeheer biedt uitgebreide hulpmiddelen voor het bewaken, analyseren en verbeteren van de naleving in uw contactcenter.
Real-Time Controle op naleving: Krijg direct inzicht in de naleving door agenten met automatische waarschuwingen wanneer agenten afwijken van hun schema’s. Hierdoor kan er direct worden ingegrepen voordat kleine problemen uitgroeien tot grotere problemen.
Intelligente planning: Calabrio’s prognosemogelijkheden helpen bij het maken van nauwkeurigere planningen die de bedrijfsbehoeften in evenwicht brengen met de voorkeuren van de agent, waardoor de naleving van de afspraken natuurlijk verbetert.
Zelfbedieningstools: De My Time-app stelt agenten in staat om hun roosters te beheren binnen vastgestelde bedrijfsregels, waardoor eigenaarschap en naleving toenemen terwijl de administratieve overhead afneemt.
Analyse en rapportage: Gedetailleerde adherentieanalyses helpen bij het identificeren van patronen, trends en verbetermogelijkheden. Volg naleving per agent, team of tijdsperiode om inzicht te krijgen in prestatiebepalende factoren en optimalisatiemogelijkheden.
Ondersteuning voor coaching: Geïntegreerde tools voor kwaliteitsbeheer bieden de context die nodig is voor effectieve adherence coaching, waarbij naleving van de planning wordt gekoppeld aan de algehele prestaties en ontwikkeling van de agent.
Door het samenvoegen van personeelsbeheer, kwaliteitsborging en analyses helpt Calabrio contactcentra om nalevingspercentages te bereiken die zowel operationele efficiëntie als uitzonderlijke klantervaringen stimuleren.
Klaar om uw nalevingspercentages te verbeteren en de prestaties van uw personeel te optimaliseren? Neem contact op met Calabrio voor meer informatie over hoe ons geïntegreerde platform u kan helpen uw planning beter na te leven en tegelijkertijd de betrokkenheid en tevredenheid van uw agenten te ondersteunen.
