Complete gids voor kwaliteitsbeheer van contactcentra

De gevolgen zijn moeilijk te weerleggen: Eén enkel gesprek tussen een contactcenteragent en een klant kan een blijvende impact hebben op de indruk die de klant van uw organisatie heeft. In feite is het succes van een contactcenter vaak direct gekoppeld aan de prestaties van de professionals die het bemannen. Waarom? Er is een sterke relatie tussen de kwaliteit van de interacties tussen agenten en klanten en de algehele groei van een bedrijf. Positieve één-op-één interactie tussen uw agenten en uw klanten ligt aan de basis van merkloyaliteit, en merkloyaliteit zorgt voor omzetgroei. In wezen is een effectief kwaliteitsbeheerprogramma voor contactcentra rechtstreeks verbonden met het succes van uw bedrijf.

Callcenters hebben veel verschillende hulpmiddelen tot hun beschikking om de kwaliteit te bewaken. Elk van deze benaderingen heeft echter unieke voor- en nadelen die sommige benaderingen inzichtelijker maken dan andere. Hier volgen enkele van de meest gebruikte benaderingen om de kwaliteit in het callcenter te bewaken, inclusief enkele handige tips om de juiste oplossing voor kwaliteitsbewaking voor uw callcenteromgeving te vinden.

Veel leiders van contactcentra vertrouwen op steekproefsgewijze controle om de prestaties van agenten te meten en een klantenservice van hoge kwaliteit te garanderen. Maar deze aanpak is beperkt in zijn mogelijkheden om u iets te vertellen over de algemene staat van uw contactcentrum.

In traditionele kwaliteitsborgingsprogramma’s worden interacties geselecteerd voor beoordeling op basis van bepaalde kwaliteiten, zoals het langste of kortste gesprek, of op basis van een willekeurige steekproef. Vaker wel dan niet zijn deze monsters schoon en bieden ze geen inzichten om de activiteiten van het contactcentrum te verbeteren.

Naast steekproeven biedt gerichte bewaking een betere kijk op gesprekken met een hoge waarde, zoalsdie met belangrijke klanten of met een hoge dollarwaarde. Een callcenter kan er ook voor kiezen zich te richten op oproepen waarbij een klant een klantkwestie opvolgt of op oproepen die te maken hebben met belangrijke bedrijfsinitiatieven, zoals annuleringen, lage onderzoeksscores, verlengingen en meer.

Het monitoren van dit soort interacties levert relevantere informatie op en helpt je callcenter om de processen te verbeteren, om de specifieke gebieden te vinden waar agenten succesvol zijn of waar ze misschien extra coaching en training nodig hebben.

Deze volledig geautomatiseerde aanpak stelt het callcenter in staat om uw kwaliteitsprogramma aan te vullen met krachtige analysetools zoals spraak-, desktop- en tekstanalyse. Bovendien kunt u interacties automatisch categoriseren, ongeacht het kanaal, en voorspellende scores uitvoeren op 100% van de klantgesprekken – in plaats van de traditionele 2%.

Kwaliteitsbeheer op basis van analytics biedt inzicht in de gesprekken, chats of e-mails die de grootste impact hebben, zodat supervisors en managers meer tijd kunnen besteden aan gerichte coaching om de prestaties te verbeteren. Na verloop van tijd helpt het een uitgebreid kwaliteitsprogramma op te zetten dat zich richt op bedrijfsproblemen en -processen, waarbij interacties worden omgezet in waardevolle gegevens en u inzicht krijgt in belangrijke trends.

Automatisering maakt het contactcenter en het kwaliteitsprogramma efficiënter door technologie te gebruiken om klantinteracties te verzamelen, te analyseren en inzichtelijk te maken. Het volgt een “als dit, dan dat” (IFTTT) benadering van processen om beoordelaars te helpen bij het identificeren, focussen en ondernemen van actie op de interacties die er het meest toe doen. Automatisering neemt bijvoorbeeld het giswerk weg uit de evaluatie van oproepen door 100% van de interacties te evalueren en de interacties die nader moeten worden bekeken te markeren.

Klanten willen met merken communiceren via de kanalen van hun voorkeur en soms via meerdere kanalen tijdens het oplossen van een probleem. Hoewel bellen nog steeds de meest gebruikte manier is waarop klanten contact opnemen met bedrijven, wenden steeds meer klanten zich tot andere kanalen voor deze interacties. Dit betekent dat merken klaar en beschikbaar moeten zijn met een multichannelstrategie.

Multichannel Quality Management is het proces van het vastleggen en evalueren van klantinteracties, ongeacht het kanaal – bellen, chatten, e-mail, sociale media, enz. Dit zorgt voor volledige zichtbaarheid in de kwaliteit van de prestaties van een contactcenter. Een gangbare praktijk is om verschillende evaluatieformulieren te hebben voor elk kanaal, inclusief de normen en vereisten die van toepassing zijn voor elk specifiek kanaal.

Er is gewoonweg te veel waardevolle klantinformatie om vast te leggen, te verwerken en om te zetten in kennis om concurrerend te blijven zonder moderne analysetools. Daarom verschuift het moderne QM van handmatig, transactioneel QM naar geautomatiseerd, voorspellend, analytisch QM. Met QM op basis van analyses kunnen contactcentra de inzichten ontsluiten die verborgen zitten in de enorme hoeveelheid gegevens over multichannelinteracties die elke dag binnenstromen, trends opsporen en kwaliteitsinspanningen richten op de gebieden met de meeste impact.

Op resultaten gebaseerd kwaliteitsbeheer kijkt verder dan het meten van een enkele opdracht en de efficiëntie ervan en houdt in plaats daarvan rekening met het resultaat van de klantervaring op lange termijn. Het kijkt verder dan agentprestaties en -gedrag en richt zich meer holistisch op de resultaten of doelen van het bedrijf. Bij resultaatgericht kwaliteitsbeheer wordt de nadruk gelegd op de gesprekken die agenten voeren met klanten om interacties te laten leiden naar een grotere klanttevredenheid, het oplossen van problemen en uiteindelijk klantloyaliteit.

Enterprise Quality Management breidt QM uit tot buiten het contactcenter door het te verbinden met de doelstellingen van het bedrijf. Als het bieden van een uitstekende klantervaring bijvoorbeeld een belangrijk doel of missie is voor je organisatie, dan moet iedereen die betrokken is bij het aannemen, trainen, ondersteunen, verwerken en leveren begrijpen waarom het belangrijk is en de kans omarmen. In dit geval moet HR deze criteria begrijpen en erop afstemmen om de juiste agenten aan te nemen. Ook de training moet weten welke systemen, scripts en processen de agenten gaan gebruiken, zodat ze de agenten goed kunnen trainen.

Enterprise Quality Management creëert een uitgebreid programma dat zich richt op zowel prestatiemanagement als procesverbetering.

De tools en technologieën die callcenters tot hun beschikking hebben voor kwaliteitsmanagement zijn de afgelopen jaren snel uitgebreid. Maar niet elk nieuw hulpmiddel op de markt is de investering waard. Dit zijn de belangrijkste technologieën die uw callcenter nodig heeft om een nauwkeurig en uitgebreid QM-programma uit te voeren, zonder afgeleid te worden door overbodige toeters en bellen:

De meest gebruikte oplossingen voor gespreksopname leggen automatisch 100% van je interacties vast. Het systeem registreert en bewaart je interacties op een veilige manier voor kwaliteits- en nalevingsdoeleinden, met de mogelijkheid om deze opnames te doorzoeken en af te spelen wanneer dat nodig is. Oplossingen voor gespreksopnamen kunnen ook audio- en schermopnamen bevatten. Zorg ervoor dat u op zoek bent naar een oplossing voor gespreksopname die PCI-compliance en andere wettelijke vereisten ondersteunt.

De technisch onderlegde klant van vandaag wil op meerdere manieren contact kunnen opnemen met een bedrijf. Met andere woorden, ze willen een consistente, naadloze ervaring, of ze nu het web, chat, e-mail of een combinatie van communicatiekanalen gebruiken. Om de beste klantervaring te garanderen, moet een contactcentrum in staat zijn om contacten vast te leggen en te evalueren, ongeacht het kanaal.

Analytics-enabled verwijst naar de integratie van AI-gestuurde automatisering en analysetools in de QM-oplossing. Het overstijgt de kwaliteit van de specifieke agent en transactie en begint met het opbouwen van een uitgebreid kwaliteitsprogramma dat gekoppeld is aan belangrijke bedrijfskwesties. Met QM op basis van analyses hebben bedrijven volledig inzicht in hun interacties, waardoor ze 100% van hun contacten kunnen evalueren. Het evalueren van alle interacties, ongeacht het kanaal, stroomlijnt het kwaliteitsproces en zorgt ervoor dat het representatief en eerlijk is voor agenten.

Desktop monitoring wordt voornamelijk gebruikt om inzicht te krijgen in de effectiviteit van agenten en om de productiviteit van agenten te verhogen door te bepalen welke bronnen agenten gebruiken en welke van hun activiteiten productief of improductief zijn. De desktopactiviteit van elke agent wordt gemonitord via een toepassing die zich op het apparaat bevindt. In combinatie met andere meetgegevens die de doeltreffendheid van agenten meten, zoals de gemiddelde score voor kwaliteitsevaluatie, het aantal positieve telefoongesprekken, het nalevingspercentage van agenten, enz. biedt desktopmonitoring en -analyse een krachtige nieuwe dimensie aan QM.

Desktop monitoring kan real-time monitoring van zowel de audio- als schermactiviteit van een agent omvatten. Een supervisor kan bijvoorbeeld besluiten om een nieuwere agent tijdens een gesprek in de gaten te houden om te zien of de nieuwe training effectief is en of de agent de processen volgt en zich aan de scripts houdt. Een manager kan ook live toezicht houden op een agent die worstelt met een boze beller en real-time coaching en training geven.

Spraakanalyse ontsluit de stem van de klant en zet ruwe gegevens over klantinteracties om in relevante en direct bruikbare inzichten. Met spraakanalyse kan een contactcentrum het kwaliteitsproces automatiseren en ervoor zorgen dat 100% van de gesprekken wordt geanalyseerd en geïdentificeerd als de meest relevante gesprekken voor kwaliteitsborging. Spraakanalysetechnologie kan gebaseerd zijn op fonetiek of spraak-naar-tekst.

Sentimentanalyse maakt gebruik van spraakanalyse om meer inzicht te krijgen in klantgesprekken, die gebruikt kunnen worden door supervisors, managers en anderen in de hele onderneming. Sentimentanalyse is een geautomatiseerd proces waarbij geen menselijke tussenkomst nodig is. In plaats daarvan bepaalt het klantsentiment per uiting en bekijkt het die uitingen in de context van de woorden eromheen. Sentimentanalyse kan worden uitgevoerd op zowel de stem van de agent als die van de beller om diepere inzichten te krijgen in de volledige klantervaring.

Metadata is extra informatie (gegevens) over een interactie die automatisch aan het gesprek wordt gekoppeld en beschikbaar is om af te spelen zodra de opname is voltooid. Bedrijven zullen vaak metadata van derden integreren en toevoegen, zoals klantgegevens van Salesforce en enquêtes van derden na de interactie, om alles op één plek op te slaan met de volledige gespreksopname en transcriptie.

Reacties op enquêtes kunnen waardevolle informatie opleveren over de interactie-ervaringen van uw klanten en inzicht in hun algemene perceptie van uw organisatie. Het kan je ook helpen om contacten te selecteren voor evaluatie. Wanneer ze gecombineerd worden met de zelfevaluaties van agenten, geven de gegevens van de enquête na het gesprek een 360-graden beeld van de interactie.

Dit gebeurt alleen als je je huiswerk en due diligence niet hebt gedaan bij het samenstellen van je kwaliteitsprogramma. Als je bij het opzetten van je kwaliteitsprogramma eerst aan de klant denkt en de juiste bedrijfsonderdelen en belanghebbenden erbij betrekt, zou dit geen uitdaging moeten zijn – zeker niet in de wereld van vandaag waar klantervaring zo belangrijk is.

Probeer dit eens: Je programma opnieuw evalueren en ervoor zorgen dat het management er helemaal achter staat.

Ervoor zorgen dat je kwaliteitsdoelen nauw aansluiten bij de doelen van het bedrijf.

Met zoveel gegevens die uit veel verschillende systemen komen, kan het overweldigend zijn. Soms verzamelen contactcentra gegevens uit veel verschillende systemen vanwege structurele problemen of omdat de groei van de organisatie heeft geleid tot meerdere systemen. Vaak zijn deze systemen silo’s en praten ze niet met elkaar, waardoor de analist gedwongen wordt om de informatie handmatig samen te stellen.

Probeer dit eens: Het rapportageproces automatiseren

Rapporten voor iedereen toegankelijk maken en ervoor zorgen dat gegevens de productiviteit stimuleren in plaats van belemmeren

Het is ongelooflijk belangrijk om consistent te zijn in de manier waarop je je agenten volgt. Het is ook belangrijk om te onthouden dat kwaliteit geen een-en-ander proces is. Een Quality Assurance (QA) team moet het programma voortdurend evalueren en waar nodig wijzigingen aanbrengen.

Probeer dit eens: De juiste mensen aannemen en goed opleiden

Creëren en onderhouden van een Quality Standards Definition Document (QSDD)

Het simpele feit is dat de meeste bedrijven niet genoeg van hun oproepen op kwaliteit beoordelen. In feite evalueren de meeste contactcentra slechts 1-2% van de oproepen die ze ontvangen – bij lange na niet genoeg om hen een duidelijk inzicht te geven in de breedte van de uitdagingen waarmee hun professionals worden geconfronteerd.

Probeer dit eens: Ervoor zorgen dat je elke maand genoeg gesprekken evalueert om een statistisch significante steekproefgrootte te produceren

Gerichte evaluaties en tools zoals analytics gebruiken om het kwaliteitsproces te automatiseren en gericht te houden op het evalueren van de meest relevante contacten

Supervisors en managers weten dat consequent coachen een directe invloed heeft op de prestaties van agenten. Coaching en training zijn essentieel om ervoor te zorgen dat agenten gemotiveerd en betrokken blijven. Toch is het voor de meeste contactcenters een uitdaging om de tijd te vinden om agenten proactief te coachen en op te leiden, terwijl ze alle normale dagelijkse taken moeten uitvoeren.