Een complete gids voor het managen van een extern personeelsbestand

Om te beginnen hebben ze een werkstation en een goede internetverbinding nodig. Laptops hebben de voorkeur vanwege de flexibiliteit, maar desktops werken ook. Ze hebben ook een headset en een webcam nodig als hun computer die niet heeft. Dit is een geweldige kans om je managed services team in te schakelen voor aanvullende ideeën. Gebruik bedrade headsets die worden aangesloten via USB, 3,5mm audio hack of standaard rood/witte RCA-kabel. Vermijd draadloze of Bluetooth headsets als dat mogelijk is; storing van de thuisapparatuur van een agent kan leiden tot wegvallende gesprekken. Bedrade apparaten maken de dingen veel eenvoudiger vanuit het oogpunt van ondersteuning. De meeste standaard webcams werken, inclusief die in laptopframes. Agenten die desktops gebruiken, zoeken een webcam die bovenop hun monitor kan worden geklikt. Veel standaard webcams nemen geluid op, maar gebruik ze niet als enige audio-uitgang. Je wilt dat agenten duidelijk communiceren met klanten.

Laat agenten, indien mogelijk, hun computers met een Ethernet-kabel aansluiten op hun thuisrouters. Draadloze verbindingen kunnen storing ondervinden als andere gebruikers in de buurt bandbreedte gebruiken. Met zoveel mensen die thuis werken, is betrouwbaarheid van bekabelde verbindingen cruciaal.

Er zijn zeker meer backend technische problemen bij het aanpassen van een lokaal systeem aan werken op afstand. Mogelijk moet je contact opnemen met IT-ontwikkelaars en cloudhostingproviders voor onmiddellijke hulp.

Naleving van de privacywetten houdt niet op wanneer agenten thuis werken. Door gebruik te maken van een serviceprovider die aan de regels voldoet, ter plaatse of in de cloud, kunnen klantgegevens beter worden beschermd. Je kunt ook het interne beleid bijwerken om ervoor te zorgen dat werknemersgegevens anoniem worden gemaakt op het moment dat ze worden ingevoerd.

Voor Calabrio Teleopti WFM-klanten die de On-Premise versie van onze software gebruiken, is voor bepaalde rollen een verbinding met het VPN nodig. Iedereen die toegang nodig heeft tot de Calabrio Teleopti WFM on-premise software heeft waarschijnlijk VPN-toegang nodig, maar het is belangrijk om met uw lokale IT-afdeling te overleggen voor meer informatie.

Voor Calabrio Teleopti WFM-klanten die ons cloud-aanbod gebruiken, is VPN-toegang over het algemeen niet nodig om verbinding te maken, maar in speciale omstandigheden kan dit wel nodig zijn. Nogmaals, het is aan te raden om dit met je lokale IT-afdeling te bespreken.

Voor lokale implementaties van Calabrio ONE verschillen de specifieke aanbevelingen en vereisten voor externe agentverbindingen met Calabrio ONE per klant. Connectiviteitsvereisten zijn afhankelijk van het opnametype en de technologische componenten van de klant. Klanten worden aangemoedigd om contact op te nemen met Calabrio Support met vragen die specifiek zijn voor hun implementatie.

Voor Calabrio ONE Cloud klanten zouden er geen wijzigingen nodig moeten zijn voor een werknemer om toegang te krijgen tot Calabrio ONE wanneer ze van kantoor naar op afstand verhuizen.

In niet-Calabrio zin kan VPN-toegang nodig zijn om toegang te krijgen tot andere kritieke systemen, zoals CRM’s, facturatiesystemen en andere software die nodig is om zaken te blijven doen. Het is zeer waarschijnlijk dat je bedrijf richtlijnen heeft opgesteld die dicteren wie het VPN mag gebruiken en wie niet, om de bandbreedte vrij te houden voor kritisch gebruik.

Agenten moeten op zijn minst beschikken over werkstations met bijgewerkte beveiligingspatches en antivirusprogramma’s. Zorg ervoor dat agents het gebruik van hun werkstation beperken tot henzelf, beperk persoonlijke activiteiten en dwing redelijke time-outs af voor gevoelige programma’s. Software-as-a-service programma’s zouden ook een aantal van deze handmatige handelingen kunnen verlichten.

Je krijgt meer flexibiliteit thuis met microdiensten. Je hebt geen last van overlap tussen dag- en nachtdiensten en je kunt dingen beter spreiden. Je zou meer efficiëntie in schema’s moeten zien. Houd ook rekening met het gebrek aan dagelijks woon-werkverkeer. Als je agenten niet elke dag 45 minuten in de file hoeven te staan, is er meer tijd beschikbaar om te werken.

Agenten toestaan om een afwezigheidsverzoek in te dienen zonder validatie (afwezigheid op afroep).
CRA SQL-rapporten maken om te begrijpen welke regio’s meer afwezigheden melden dan andere. Maak meer overuren om de hoge afwezigheid te compenseren. Overweeg om het interne beleid rond overwerk te versoepelen, maar zorg ervoor dat je geen arbeidswetgeving overtreedt. Gebruik automatische goedkeuring van overwerkaanvragen om flexibeler te zijn, supervisors hoeven ze niet handmatig te controleren en goed te keuren!

Je krijgt meer flexibiliteit thuis met microdiensten. Je hebt geen last van overlap tussen dag- en nachtdiensten en je kunt dingen beter spreiden. Je zou meer efficiëntie in schema’s moeten zien. Houd ook rekening met het gebrek aan dagelijks woon-werkverkeer. Als je agenten niet elke dag 45 minuten in de file hoeven te staan, is er meer tijd beschikbaar om te werken.

Naarmate agenten meer op afstand gaan werken, krijgen ze waarschijnlijk te maken met technische problemen. Voeg ter compensatie een hogere krimp toe aan je prognose.

Zorg ervoor dat je communiceert. Als je persoonlijk overleg hebt gevoerd, houd ze dan bij als dat mogelijk is. Sommige mensen passen zich sneller aan dan anderen. Het is oké om je onzeker te voelen over dit hele proces. Dat teamgevoel zal niet verdwijnen. Zorg er ook voor dat de agenda’s van je agenten up-to-date zijn. Je kunt niet zomaar iets vragen aan de andere kant van de kamer.

Gebruik de hele dag door chatprogramma’s voor groepen, zoals WebEx, Skype of Microsoft Teams. Vroeger kon je je op kantoor omdraaien en met het hele team praten. Nu moet je deze tools gebruiken voor communicatie op afstand.

Dit is een tijd om flexibel te zijn. Gebruik uw personeelshulpmiddelen, zoals kalenders, om planningen te beheren. Als agenten zich moeten bezighouden met familie- of thuiszaken, bouw dit dan in hun schema in. Je moet misschien een beetje toegeven, maar agenten hebben meer flexibiliteit. Verwijder het stigma van kinderen, honden en deurbellen op de achtergrond. We doen dit allemaal samen.

Noodzaak is de moeder van de uitvinding. Elke vorm van creatieve planning is verplicht, omdat mensen nu niet van 9 tot 5 werken. Gooi je huidige beleid overboord en zoek uit wat het beste werkt.

We raden aan om de scorekaart nog niet te veranderen. We weten niet hoe lang dit zal duren en of de inspanning om de scorekaart te veranderen de moeite waard zal zijn. Je stelt de verwachtingen van je werknemers bij. Blijf op koers.

Het maken van categorieën is essentieel voor het sorteren van de gegevens. Categorieën zijn opgebouwd rond specifieke bedrijfskwesties, zoals klantervaringen of drijfveren voor oproepen. Je kunt inzoomen op individuele interacties uit die categorieën.

Categorieën zijn afgeleid van wat klanten zeggen, niet van wat ze doen. Dit zijn de woorden en zinnen die klanten gebruiken wanneer ze met agenten praten. Je wilt ervoor zorgen dat agenten consistent zijn in hun berichtgeving. Analytics kunnen helpen om probleemgebieden snel op te sporen

Zoek naar zinnen en woorden die duiden op een effect op financiële, gezondheids-, investerings- of persoonlijke strategieën. De COVID-19 crisis, bijvoorbeeld, bevatte verschillende zinnen die duidden op veranderingen in gezondheid, persoonlijke financiën, annulering van gastvrijheid en uitstel van betaling. Alle problemen die te maken hebben met gezondheid of financiële zorgen zorgen voor een hoger belvolume en een grotere belasting van de bedrijfsmiddelen.

Of je nu een bestaande lijst met categorieën gebruikt of een aanbevolen lijst uploadt, begin met je QA- en materiedeskundige teams te vragen waar klanten vragen over hebben. Elke organisatie heeft andere behoeften. Gebruik de zinnen en woorden die je teams horen en pas de categorieën hierop aan.

Begrijp dat de statistieken op korte termijn zullen fluctueren. Wat op kantoor werkt, werkt niet noodzakelijkerwijs ook thuis. De gesprekstijd kan langer zijn, de statistieken kunnen verschuiven. Kijk de komende dagen uit naar trends.

We hebben een lijst met voorgestelde zinnen en woorden om in de nabije toekomst te volgen, die momenteel beschikbaar is voor klanten in ons Customer Success Center. Zoek in het algemeen naar zinnen waarin annuleringen, het virus zelf of de symptomen ervan en technologische problemen met betrekking tot systeemvertragingen of blokkades worden genoemd.