WFM-planning herdefiniëren om retentie en CX te verbeteren
Doe mee met Florian en Dave en ontdek hoe je door agenten controle over hun roosters te geven het verloop kunt terugdringen, de klantervaring kunt verbeteren en het personeelsbeheer kunt stroomlijnen. Dit webinar zit boordevol praktische inzichten voor leiders van contactcentra die een gemotiveerd, goed presterend team willen opbouwen.
Teams die niet betrokken zijn en een stijgend verloop van agenten kunnen een negatieve invloed hebben op de klantervaring en de operationele efficiëntie in moderne contactcentra. Veranderende strategieën kunnen echter de dynamiek van het personeelsbestand veranderen en agenten meer controle geven over hun werk.
Door agenten centraal te stellen bij planningsbeslissingen wordt personeelsbeheer eenvoudiger, daalt het verloop en wordt een loyaal team opgebouwd dat zich richt op het leveren van betere klantervaringen. We geven bruikbare tips om personeelstekorten te voorkomen en een krachtige, levendige contactcentercultuur te bevorderen.
Wat ligt er in het verschiet?
Hoe agentgerichte planning de dynamiek van het personeelsbestand verandert
De belangrijkste oorzaken van verloop – en hoe deze te elimineren
Slimme strategieën om kostbare personeelstekorten te voorkomen
Tools en technologieën om de flexibiliteit van agenten te vergroten
Wanneer
2025 – 5 – 14
16.00 uur AEST
Spreker Bio
Florian Garnier
Product Marketing Manager
Als Product Marketing Manager voor WFM bij Calabrio combineert Florian uitgebreide ervaring in het contact center met een uniek tweetalig wereldbeeld dat een onderscheidende kijk geeft op de uitdagingen en technologie van contact centers. Florian is een contactcenter-veteraan met jarenlange ervaring in het leiden van WFM-teams en deelt zijn kennis graag met andere CX-professionals. Hij wandelt vaak op het strand met zijn gezin op zoek naar schelpen, speelt gitaar en vliegt af en toe zelfs een vliegtuig, maar zijn inspiratie haalt hij uit zijn vrouw en dochter. Een snelle “Bonjour!” naar Florian zal hem doen terugdenken aan de Franse keuken van zijn moeder.
Dave Hoekstra
Product Evangelist
Dave Hoekstra heeft zijn hele professionele carrière doorgebracht in de klantenservice, maar pas toen hij WFM vond, vond hij zijn ware passie. Met meer dan 20 jaar ervaring in WFM heeft Dave inzicht gekregen in de echte uitdagingen van de hedendaagse klantenservice. Hij is een van de weinigen die echt enthousiast wordt als iemand wil praten over Real Time Adherence of Net Staffing-rapporten.
Jen Docken
Product Marketing Manager
Jennifer Docken is een doorgewinterde Product Marketing Manager bij Calabrio, waar ze leiding geeft aan de strategie voor Conversation Intelligence – het samenbrengen van Quality Management, Analytics en Bot Analytics om de manier waarop contactcenters werken te transformeren. Met meer dan 20 jaar ervaring in B2B-productmarketing is ze gespecialiseerd in productpositionering, merkherkenning en het stimuleren van marktimpact.
Bij Calabrio is Jennifer gepassioneerd over het helpen van contactcenters om conversaties om te zetten in bruikbare inzichten. Ze is voorstander van de ontwikkeling van slimme, datagestuurde kwaliteitsprogramma’s die de klantervaring verbeteren, agenten sterker maken en zakelijk succes stimuleren.
Als ze niet bezig is met het bedenken van overtuigende marketingstrategieën, kun je Jen op stal vinden, waar ze probeert haar Standardbred, die niet op de baan loopt, ervan te overtuigen dat ze eigenlijk een mooi dressuurpaard is.
Mary LaFosse
Strategisch hoofdadviseur
Sommige mensen spreken de taal van het bedrijfsleven. Anderen decoderen het DNA van klantinteracties. Mary LaFosse? Ze orkestreert beide in een symfonie van operationele uitmuntendheid. Met 27 jaar ervaring in het transformeren van contactcenteractiviteiten is zij het geheime wapen waar Fortune 100-bedrijven zich toe wenden als ze conversatie-intelligentie willen omzetten in goud voor hun bedrijf.
Mary is een buitenbeentje op het gebied van optimalisatie van bedrijfsprocessen dat gericht is op de klant. Ze daagt organisaties uit om hun activiteiten opnieuw te bekijken door middel van geavanceerde analyses en inzichten op basis van AI. Haar specialiteit? Bedrijven helpen de verborgen verhalen in hun klantgesprekken bloot te leggen en deze inzichten om te zetten in meetbare bedrijfsresultaten.
Als ze niet bezig is met het revolutioneren van de manier waarop bedrijven hun conversatiegegevens begrijpen en erop inspelen, vindt u Mary die de eenvoudigere analyses van het leven omarmt: het berekenen van de perfecte visplekken diep in de wildernis aan de noordkust van MN of het optimaliseren van de opbrengst van de huis-tuin van haar familie voor hun volgende culinaire experiment.
Zie haar als uw datagestuurde Customer Experience-fluisteraar – want in een wereld van big data komen de grootste doorbraken soms van precies te weten wat uw klanten echt zeggen en soms nog veelzeggender… wat ze niet zeggen!
