Connor Bourke, CEO van Optima WFM, een toonaangevende leverancier van beheerde WFM-services, keert deze week terug met zijn tweede gastblog voor Calabrio. Connor onderzoekt de 22 tekenen dat je bedrijf een WFM-oplossing nodig heeft.
Een succesvol contactcenter kan niet draaien op onzekerheid of giswerk. Zo is het nu eenmaal’ hoeft geen reden te zijn om bij het oude te blijven en de kans op verbetering te missen. Als je ooit een van de onderstaande dingen hebt gezegd, gehoord of gedacht, is het misschien tijd om je zoektocht naar WFM te starten:
- “Beslissingen over het aannemen van personeel zijn gebaseerd op onderbuikgevoelens en voorspelbare reacties, of simpelweg op het vervangen van verloop – niet op toekomstige prognoses van de vraag en ons vermogen om aan die vraag te voldoen.”
- “Onze standaardreactie op ontbrekende serviceniveaus is simpelweg meer personeel aannemen.”
- “Ik heb verlof aangevraagd, ik dacht dat het goedgekeurd was” of “Ik zou vrijdag niet ingeroosterd zijn” zijn veel voorkomende verklaringen voor absenteïsme.
- “Ik dacht dat ik om 9 uur moest beginnen” is een veelgehoorde verklaring voor te laat komen.
- Het antwoord op “Hoeveel personeel hebben we nodig“, “Hoeveel hebben we ingepland” of “Hoeveel hebben we er eigenlijk aan de telefoon” is “niet zeker”.
- “We kunnen niet verklaren waarom het serviceniveau maandag niet werd gehaald.”
- “Onze doelen voor krimp, AHT en bezettingsgraad zijn meer gebaseerd op giswerk dan op analyse.”
- “Het serviceniveau varieert sterk binnen de dag en van dag tot dag.”
- “Onze roosters worden meer bepaald door wanneer werknemers willen werken dan wanneer ze nodig zijn.”
- “Sommige werknemers houden van hun roosters, anderen haten ze.”
- “Al ons personeel is fulltime, omdat we parttime personeel nooit echt hebben overwogen.”
- “Wanneer onze medewerkers of het management ons vragen om iets anders te doen, kunnen we niet zeggen wat de impact zal zijn op het serviceniveau.”
- “Coachingsessies worden altijd geannuleerd vanwege het hoge volume.”
- “Telkens als we trainingen of teamvergaderingen hebben, loopt de wachtrij vol.”
- “We staan altijd met alle hens aan dek.”
- “Werknemers klagen altijd dat hun roosters worden veranderd.”
- “Supervisors kunnen agenten niet coachen omdat hun roosters niet op elkaar zijn afgestemd.”
- “We hebben 3 mensen in de nachtdienst omdat we er altijd zoveel hebben gehad.”
- “We hebben gekeken of we WFM serieus konden nemen, maar we vinden het te duur.”
- “We besteden al die tijd aan het maken van een plan, maar we hebben geen idee of iemand het volgt.”
- “De loonlijst is altijd fout omdat we niet weten wie er op welk tijdstip in het centrum was.”
- “We hebben veel geld betaald voor deze software, maar er is niets verbeterd.”
Als een of meer van de bovenstaande punten u bekend voorkomen, kan WFM de oplossing bieden, een oplossing die u minder kost in plaats van meer, en die de prestaties van uw contactcentrum verbetert en het moreel van uw werknemers verhoogt.
