Chatbots zijn uitgegroeid tot een van de grootste technologische doorbraken op het gebied van klantenservice van de afgelopen tijd. De toegenomen populariteit van de technologie valt inderdaad samen met een grotere afhankelijkheid van instant messenger apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Slack, waardoor bedrijven gelijke tred kunnen houden met het veranderende consumentengedrag.
Hoewel chatbottechnologie al vele jaren op andere gebieden wordt gebruikt, is de inzet ervan als klantenservice-instrument nog steeds een relatief recente trend, wat betekent dat er nog steeds enkele beperkingen zijn en dingen waar je je bewust van moet zijn. Hier bekijken we enkele belangrijke overwegingen die je moet maken voordat je chatbots opneemt in je strategie.
1. Er zijn goede redenen om chatbots te gebruiken
Facebook Messenger heeft nu meer dan een miljard actieve gebruikers, volgens AdWeek, terwijl andere instant messenger diensten zoals WhatsApp niet ver achter liggen. Daarom is een van de belangrijkste voordelen van chatbots de mogelijkheid om klanten te ontmoeten waar ze zijn, waardoor de relatie tussen merken en consumenten verbetert.
Naast een aantal van hun meer traditionele klantenservice functies, kunnen chatbots ook een rol spelen bij het genereren van inkomsten. Chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om klanten gepersonaliseerde waarschuwingen te sturen over nieuwe producten, verkopen of speciale aanbiedingen. Door klanten tijdig en op een gepersonaliseerde manier op deze producten of diensten te wijzen, profiteren bedrijven van extra verkoop. Bovendien zijn de kosten voor deze verkoop minimaal omdat dit een voornamelijk geautomatiseerde digitale service is, die kosteneffectiever is dan meer traditionele vormen van marketing. Chatbots kunnen ook nieuws brengen, updates geven over je diensten of vergaderingen plannen.
2. Chatbots kunnen contactcenters niet vervangen
Ondanks de duidelijke redenen waarom chatbots een nuttig onderdeel kunnen zijn van een klantenservice strategie, is het net zo belangrijk om te begrijpen dat chatbots contactcenters niet volledig kunnen vervangen. Uiteindelijk moeten ze worden gezien als een manier om vertegenwoordigers bij te staan, omdat ze niet kunnen concurreren met de klantenservicevaardigheden die mensen bezitten.
“Verrassend genoeg zien degenen die dit hebben geïmplementeerd dit niet als een decimator voor contactcenters, tenminste niet in het openbaar,” zegt Wayne Butterfield, die schrijft voor het LinkedIn platform Pulse. “In plaats daarvan benadrukken ze het voordeel van onmiddellijke beantwoording van vragen en het genereren van extra omzetkansen als belangrijke drijfveren.”
Nu de focus op klantenservice blijft toenemen omdat de verwachtingen van consumenten blijven stijgen, bieden chatbots een geweldige kans voor bedrijven om hun relaties met klanten op een meer gepersonaliseerd niveau te ontwikkelen, waardoor de klant betrokken blijft, wat uiteindelijk moet leiden tot een grotere loyaliteit van de klant. We hebben gezien dat grote loyaliteit niet alleen leidt tot verdere aankopen van klanten voor bedrijven, maar bovendien zijn klanten ook bereid om hogere prijzen te betalen voor goederen of diensten waar ze de klantenservice als uitzonderlijk ervaren.
3. Reactietijden kunnen drastisch worden verbeterd
Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven is om gelijke tred te houden met de verwachtingen van de klant als het gaat om reactietijden, daarom investeren veel bedrijven veel in klantenservice coaching en training. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 72 procent van de mensen die een klacht indienen op Twitter binnen een uur een reactie verwachten.
Hoewel dit voor sommigen misschien onredelijk lijkt, is het de realiteit van de moderne wereld, met klanten die verwachten dat ze via sociale media reactietijden kunnen krijgen die gelijk zijn aan die van traditionele kanalen zoals de telefoon. Chatbots kunnen hier enorm bij helpen, omdat ze vrijwel direct antwoord kunnen geven, 24/7.
4. Het monitoren van Chatbots is erg moeilijk
Een potentieel nadeel van het gebruik van chatbots is het onvermogen om ze altijd nauwkeurig te monitoren en hun prestaties te meten. Op dit moment bieden de meeste platforms niet veel analysetools en dit kan vooral problematisch zijn wanneer AI wordt gebruikt om de klantenservicevaardigheden van de bots te ontwikkelen.
“Bedrijven zullen natuurlijk aarzelen om bots te gebruiken omdat een bot een stem voor het merk zal zijn, en hij kan niet altijd worden gecontroleerd,” zegt Carey Wodehouse, die schrijft voor Upwork. “Helaas geeft Facebook Messenger niet veel inzicht in de prestaties van je bot, dus het zal moeilijk zijn om te weten hoe het gaat.”
5. Met chatbots kun je de dingen het beste eenvoudig houden
Chatbot- en AI-technologie gaan snel vooruit, maar over het algemeen is het nog steeds het beste om de dingen eenvoudig te houden als je bots inzet voor klantenservice. In de meeste gevallen zijn chatbots nuttig voor het afhandelen van basisvragen, het doorverwijzen van mensen naar informatie en het versturen van waarschuwingen, en niet zozeer voor complexere taken.
Bovendien kunnen chatbots het beste worden gebruikt als onderdeel van een bredere strategie voor klantervaring. Als de zaken wat gecompliceerder worden, moeten bots worden ingesteld om over te schakelen op een menselijke vertegenwoordiger en kan klantenservicecoaching worden gebruikt om vertegenwoordigers te leren wanneer en hoe ze het zo naadloos mogelijk kunnen overnemen.
6. De feedback van klanten is zeer positief
Tot nu toe is de reactie van het publiek op chatbots zeer bemoedigend. Volgens een onderzoek uitgevoerd door Retale heeft 58 procent van de 18- tot 34-jarigen wel eens contact gehad met chatbots op sociale media en meer dan de helft van degenen die dat nog niet hebben gedaan, is geïnteresseerd om dat in de toekomst wel te doen.
Bijna iedereen die met chatbots heeft gecommuniceerd, gaf aan dat hun ervaring positief of zeer positief was, terwijl 86 procent van de ondervraagden het ermee eens was dat merken chatbots zouden moeten inzetten om producten, diensten of deals te promoten. De grootste verbeterpunten waren een grotere nauwkeurigheid en natuurlijkere gesprekken.
