We zien het keer op keer, Contact Centre Managers voeren voortdurend een strijd tussen het voldoen aan hun service level agreements door het juiste aantal medewerkers op het juiste moment met de juiste vaardigheden te hebben, terwijl ze ook proberen hun personeel te behouden.
Het behouden van werknemers is al lange tijd een van de grootste uitdagingen voor Contact Centers, en toch ligt het jaarlijkse verlooppercentage van Contact Centers zelden onder de 50%.
We weten wat je denkt – 50% lijkt hoog!
Waar we het hier over hebben is je ‘bruto’ verloop op ‘vaardigheidsniveau’. Vaak worden bepaalde vormen van verloop uitgesloten voor rapportagedoeleinden en sommige worden zelfs aangemoedigd, maar bij resourceplanning moet je iedereen die een adviseursfunctie verlaat meenemen.
Bijvoorbeeld: Een adviseur verlaat Banking om over te stappen naar Loans? Dat is een ‘vertrekker’, omdat je een adviseur van Banking moet vervangen, ook al is dat op afdelingsniveau 0% verloop.
Heb je een verkoopadviseur moeten ontslaan? Dat is ook een ‘leaver’, want die moet je ook vervangen. Wordt een adviseur gepromoveerd tot teamleider? Yep – ze moeten worden opgevuld – ze zijn ook een ‘leaver’.
De beste manier om dit te berekenen is om het aantal mensen op elk vaardigheidsniveau dat je vorig jaar moest vervangen op te tellen en te delen door het totale aantal mensen met de vaardigheid. Ik heb vorig jaar bijvoorbeeld 30 nieuwe service- en 20 nieuwe verkoopadviseurs aangenomen (50). Ik heb 50 serviceadviseurs en 40 verkoopadviseurs (90) = 50 / 90 = 56%. Dat is het cijfer voor je langetermijnplanning.
In dit artikel gaat het echter om het ‘onvrijwillige’ verloop en het vrijwillige verloop buiten de afdeling dat we het liefst tot een minimum zouden willen beperken.
Een hoog verloop is niet alleen slecht voor de werknemer, het is ook een enorm probleem voor het bedrijf:
- Het is duur. Je moet mensen aannemen en opleiden en tegelijkertijd die kosten absorberen
- Het zorgt ervoor dat je onderbemand bent en vaak niet kunt voldoen aan de eisen van je klant
- Het verlaagt het algehele ervaringsniveau van uw personeel, wat leidt tot verminderde kwaliteit
- Als u veel mensen aanneemt, vermindert u effectief de kwaliteit en kwantiteit van het talent dat voor u beschikbaar is (u hebt waarschijnlijk alle goede lokale werknemers al aangenomen, opgeleid en misschien al verloren!)
Normaal gesproken zijn er een aantal nauw met elkaar verbonden factoren die ervoor kunnen zorgen dat een Contactcenter personeel kwijtraakt – de bedrijfscultuur staat vaak centraal.
Wat kunnen contactcentra doen om het behoud van werknemers te verbeteren?
Betaal je personeel een fatsoenlijk loon:
Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar toch wil niemand het horen omdat het je kosten verhoogt. Op de lange termijn kan het echter geld besparen als je het compenseert met de kosten van het aannemen van nieuw personeel; de kosten van het trainen van hen en de kosten van het in dienst nemen van een groter offline trainingsteam; de verloren personeelsuren die nodig zijn voor ‘buddying’, de kosten van klanten die moeten terugbellen en de kosten van ‘merkschade’, enz.
En voor je werknemers gaat het niet alleen om het geld, een fatsoenlijk salaris zorgt ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen.
Zorg dat je werknemers zich gewaardeerd voelen:
Het kan moeilijk zijn om ervoor te zorgen dat werknemers zich gewaardeerd voelen. Begin met regelmatig communiceren en investeren in je mensen. Doe het goed, oprecht en eerlijk. Hier schitteren goede contactcentermanagers boven slechte – goede managers kunnen hun boodschap oprecht overbrengen en worden gehoord en geloofd.
De loyaliteit van werknemers is vaak evenredig met hoe gewaardeerd ze zich voelen. Vraag jezelf af – Hoe investeer jij in je mensen? Nieuwe technologie? Kantooromgeving? Training? Beloningen?
Het gebruik van tools zoals Gamification kan helpen bij het bevorderen van cohesie en een leuke werkomgeving die werknemers stimuleert en motiveert. Gamification speelt in op ons aangeboren verlangen naar beloning, feedback, status, competitie, altruïsme en prestatie. Gartner noemde het onlangs “een krachtig hulpmiddel om werknemers, klanten en het publiek te betrekken om gedrag te veranderen, vaardigheden te ontwikkelen en innovatie te stimuleren”.
Meer informatie over hoe je Gamification in het contactcenter kunt implementeren, vind je hier.
Voldoen aan uw serviceniveaus:
Niets maakt een Contactcenter moeilijker om in te werken dan consequent je serviceniveaus niet halen en het ene na het andere telefoontje van boze klanten op te nemen. Het is normaal dat agenten onder deze omstandigheden doorbranden.
Oplossingen voor workforce management (WFM) kunnen u helpen bij het plannen en voorspellen van het juiste aantal medewerkers met de juiste vaardigheden om aan uw serviceovereenkomsten te voldoen en een prettigere en positievere werkomgeving voor uw medewerkers te creëren. De meeste contactcentra hebben tegenwoordig al een oplossing voor workforce management geïmplementeerd. Het gaat erom je oplossingen beter te begrijpen en te leren hoe je deze kunt optimaliseren om de resultaten te behalen die je nastreeft.
WFM-consultants kunnen u niet alleen helpen bij het implementeren van een betere planning, ze kunnen u ook ondersteunen bij het opstellen van een duidelijke strategie en nieuwe manieren leren waarop technologie voor personeelsbeheer kan worden gebruikt in uw contactcentrum.
Sommige van de bovenstaande dingen kosten geld. Sommige dingen vereisen vaardigheid. Niets van dit alles is gemakkelijk. Maar als het succesvol is, bouwt het aan een gezond centrum dat kwaliteit levert – wat uiteindelijk leuker en beter is voor de klant en voor uw vertegenwoordigers!
