Uiteindelijk is het doel om agenten meer tijd te geven om zich te richten op de complexe taken die waarde toevoegen aan klanten en bedrijven, terwijl tegelijkertijd de inkomsten toenemen. Maar het is niet gemakkelijk. Er zijn geen quick wins en deze uitdagingen zullen steeds nieuwe vormen aannemen.
Het evoluerende contactcentrum
Overal wordt bericht over kunstmatige intelligentie en hoe het ons persoonlijke en professionele leven gaat revolutioneren. Sommigen van ons omarmen het actief, en een grote meerderheid is bang of bezorgd over wat deze technologie betekent en hoe het onze dagelijkse werkomgeving zou kunnen beïnvloeden.
Terwijl de meeste bedrijven zich richten op digitale transformatie, is spraak nog steeds dominant aanwezig en vertoont geen tekenen van verdwijning. De meesten omarmen selfservicemogelijkheden wanneer dat mogelijk is, maar wanneer we een probleem hebben dat te complex of te gevoelig is om digitaal af te handelen, grijpen we terug naar spraak. Het is duidelijk dat menselijke agenten nog steeds centraal moeten staan in deze gesprekken, en de juiste contactcentertechnologie zal daarvoor zorgen.
Uit onze Consumer Customer Experience Study in 2018 bleek bijvoorbeeld dat consumenten zich steeds meer op hun gemak voelen bij interacties van mens tot machine wanneer ze online winkelen, waarbij 83% zegt tevreden te zijn wanneer ze te maken hebben met geautomatiseerde processen. De meesten willen geen interactie met een persoon tijdens het online winkelen, tenzij de service erg ingewikkeld is of ze moeite hebben om te vinden wat ze zoeken.
Op het Future of the Contact Centre-evenement dat vorige maand in Londen plaatsvond, toonde Steve Morrell van Contact Babel aan dat AI agenten zal aanvullen, niet vervangen. Het artikel van Lynn Gayowski op No Jitter ondersteunt dat standpunt ook.
De evoluerende agent
Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie om snel en nauwkeurig de basisfuncties van een contactcentrum uit te voeren, kunnen agenten zich concentreren op het leveren van hoogwaardige, gespecialiseerde diensten en het beantwoorden van complexe vragen. Ze kunnen meer doen in minder tijd en alle saaie, repetitieve taken voorgoed van hun to do-lijstjes schrappen.
In deze nieuwe wereld van disrupted of disruptor zullen contactcenteragenten de levensbron van bedrijven zijn. Hun waarde en vaardigheden zullen snel blijven groeien, samen met de technologie die ontworpen is om hen te ondersteunen en hun prestige op de werkplek. De gespecialiseerde agenten van vandaag en morgen ontkrachten de belachelijke mythe dat agenten “de fabrieksarbeiders van onze tijd” zijn.
Om concurrerend te blijven, zullen organisaties hun contact center processen, systemen en bedrijfspraktijken moeten herzien om een uitzonderlijke klantenservice te kunnen bieden. Door kunstmatige intelligentietechnologie te combineren met bekwame agenten die zich richten op klantervaring, worden organisaties sterker, succesvoller en winstgevender.
