Contactcentra zijn een efficiënt, kosteneffectief middel voor bedrijven om rechtstreeks met klanten te communiceren. Een contactcenter is meestal een fysieke faciliteit of een kantoor aan huis van waaruit iemand contact onderhoudt met consumenten via telefonie en andere technologieën (bijv. live chat, e-mail en sociale media) terwijl hij of zij toegang heeft tot realtime gegevens om vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, nieuwe klanten te werven en talloze andere activiteiten uit te voeren.
Contactcenteragenten maken gebruik van een breed scala aan vaardigheden om de klantbetrokkenheid, contactefficiëntie, het terugwinningspercentage en de inkomstenproductie te produceren die bedrijven verwachten. Hoewel de meeste mensen uit de sector de complexiteit van deze banen en de unieke vaardigheden die werknemers nodig hebben om hun taken effectief uit te voeren, erkennen, blijft het vinden en aannemen van het juiste talent in veel contactcentra moeilijk. De ontnuchterende waarheid is dat elk bedrijf de manier kan verbeteren waarop het het potentieel van sollicitanten voor succes op de werkvloer beoordeelt en mensen koppelt aan de ideale functie(s) en omgeving(en).
Het is vooral belangrijk om het proces te verbeteren als je bedenkt dat het verloop onder werknemers met een uurloon van jaar tot jaar met maar liefst 40% toeneemt, wat gemiddeld $4.284 per persoon kost1.
Voordat bedrijven de kwaliteit van hun aanwervingen kunnen verbeteren, is het essentieel om inzicht te hebben in de relatieve sterkte van de kandidatenpool in hun respectieve markten. De steekproef van de 2017 Global Benchmarking Study van FurstPerson bestond uit 1.237.654 Engelssprekende sollicitanten die tussen 2014 en 2016 solliciteerden bij contactcenters op 293 locaties verspreid over 13 landen; de omvang van de steekproef varieerde van 587.558 (VS) tot 294 (Dominicaanse Republiek). Sollicitanten solliciteerden op zeven verschillende soorten contactcenterbanen, hoewel niet alle banen of beoordelingen van contactcentervaardigheden in elk land vertegenwoordigd zijn. In het onderzoek werden vaardigheden van contactcenters gemeten aan de hand van verschillende beoordelingen en werksamplesimulaties. Merk op dat het hieronder samengevatte onderzoek is gestandaardiseerd om directe vergelijkingen tussen markten mogelijk te maken.
Sociaal-emotionele neigingen
Dit onderzoek onderzocht drie sociaal-emotionele factoren (Fig. 1) die ten grondslag liggen aan succes in veel contactcenterbanen. De resultaten in acht landen laten belangrijke verschillen zien die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de dienstverlening. Colombia, Mexico en de Filippijnen scoren het laagst op Emotioneel IQ, wat suggereert dat de kandidaten in deze regio’s kwetsbaarder zijn voor stress en druk dan kandidaten in andere regio’s. Interessant is echter dat de Emotionele IQ tendensen niet overeenkomen met een substantieel hogere waarschijnlijkheid van burn-out, wat suggereert dat Emotionele IQ meer beïnvloed zou kunnen worden door culturele factoren en daarom mogelijk niet dezelfde implicaties heeft voor werkprestaties in verschillende regio’s, hoewel aanvullend onderzoek naar dit onderwerp nodig is. Het is echter belangrijk om op te merken dat El Salvador zowel de hoogste Emotioneel IQ score heeft als een 17% lagere score op het potentieel voor burn-out dan andere landen. Het creatief oplossen van problemen illustreert de kracht van kandidaten in Canada, El Salvador en Mexico bij het vinden van nieuwe oplossingen voor alledaagse problemen.
Vier belangrijke vaardigheden voor contactcentra
Figuur 2 vat vier beoordelingen samen die gebruikt worden om contact center vaardigheden te meten die cruciaal zijn voor veelvoorkomende banen. De tools omvatten een assessment van de schriftelijke Engelse vaardigheden (1stScribe®), een simulatie van inkomende klantenservice (CC Audition® Service), een simulatie van inkomende verkoop (CC Audition® Sales) en een simulatie van live chat (CC Audition® Chat).
Engelse schrijfvaardigheid
Op het vlak van schriftelijke communicatievaardigheden (Fig. 3) steken de Verenigde Staten, de Verenigde Arabische Emiraten en Canada ver boven de andere landen uit. Kandidaten uit El Salvador en de Filippijnen presteren onder het gemiddelde voor het construeren van volledige zinnen (34% en 35%), grammatica (41% en 39%), instructief schrijven (41% en 43%) en algemene schrijfvaardigheid (39% en 35%), hoewel kandidaten uit beide landen beter presteren dan kandidaten uit Colombia, India, Mexico en St. Colombiaanse, Indiaanse en Mexicaanse sollicitanten scoren op de meeste onderdelen vergelijkbaar.
Inkomende verkoopvaardigheden
Inbound sales rollen zijn cruciaal in contactcenters. Door inkomende vragen van klanten te accepteren, krijgen vertegenwoordigers de kans om een behoefte te identificeren, de klant voor te lichten, een aanbod te positioneren en een verkoop af te sluiten. De vertegenwoordigers met de grootste kans op succes beschikken over sterke multitasking-, gegevensinvoer-, computer- en functiespecifieke verkoopvaardigheden. Een van de implicaties is dat de beste inbound verkopers gebruik maken van een brede set vaardigheden die hen in staat stelt om meerdere taken tegelijk uit te voeren, zoals het zoeken naar account- of promotionele informatie terwijl ze interactie hebben met de klant, om zo een naadloze, aantrekkelijke ervaring te creëren.
Op de vier markten met benchmarkgegevens over verkoopgerelateerde vaardigheden (Fig. 4) behaalden de VS (52%) en het Verenigd Koninkrijk (49%) de hoogste algemene verkoopscores; het is echter belangrijk op te merken dat Filippijnse sollicitanten op een krappe derde plaats eindigden. De scores van de kandidaten vertoonden de grootste variatie op nauwkeurigheid bij gegevensinvoer, met een bereik van 21% (Mexico) tot 52% (VS), terwijl de scores op Multi-Tasking consistenter leken – 42% (Mexico) tot 51% (VS). De relatieve zwakte van Mexicaanse sollicitanten op het gebied van computervaardigheden is belangrijk en wijst op een kritieke ontwikkelingsbehoefte als de contactcenterbranche in het land concurrerend wil blijven voor banen in de inkomende verkoop.
Live chat vaardigheden
In Figuur 5 vertonen de markten de meeste consistentie in termen van computervaardigheid. De Filipijnse sollicitanten toonden bijvoorbeeld aan dat hun computervaardigheden gelijk waren aan die van sollicitanten in de Verenigde Staten. Omgekeerd scoorden chataanvragers uit Canada, Colombia en India iets lager dan de Filippijnen en de Verenigde Staten.
De nauwkeurigheid van de gegevens verschilt per regio. Aanvragers in Canada, de Verenigde Staten, de Filippijnen en de Dominicaanse Republiek behaalden vergelijkbare scores. Columbia en India presteren echter beduidend lager op deze dimensie. Een implicatie van deze bevindingen is dat chatprogramma’s in India en Colombia mogelijk meer moeite hebben met kwaliteitsborging en efficiëntiegerelateerde meetmethoden dan programma’s in andere markten.
Scores op servicegerichtheid en multitasking vertonen een vergelijkbaar patroon in de verschillende markten. De Verenigde Staten, Canada, de Filippijnen en de Dominicaanse Republiek scoren het hoogst op de schalen voor service en multitasking, wat hun positie als de sterkste chat-gerelateerde markten in dit onderzoek versterkt.
Inkomende Klantenservice
Het patroon op alle vier de schalen is vrijwel identiek (Fig. 6). India, de Verenigde Staten, de Filippijnen en Canada presteren het best op alle schalen; de enige uitzondering voor India is Nauwkeurigheid, waar de score lager uitvalt dan in de Verenigde Staten, de Filippijnen en Canada. De resultaten versterken de kracht van de technologie- en engagementvaardigheden van internationale markten, hoewel de simulatie geen rekening houdt met het Engelse taalaccent of de conversatievaardigheid.
Conclusie
Naarmate bedrijven hun wereldwijde activiteiten uitbreiden, zullen de markten die ze kiezen voor expansie van invloed zijn op hun vermogen om mensen te werven met de vaardigheden die nodig zijn om op hoog niveau te presteren. Bovenstaande resultaten suggereren dat sollicitanten uit El Salvador het beste presteren op Emotioneel IQ en Creatief Probleem Oplossen, terwijl Filippijnse sollicitanten het laagste Burnout Risico hebben. Wat de kernvaardigheden van contactcentra betreft, presteren sollicitanten uit de Verenigde Staten het best op Engels schrijven en Inbound Sales, India scoort het best op Inbound Service en Canada scoort het hoogst op Live Chatvaardigheden. Sollicitanten in de Verenigde Arabische Emiraten en Canada (Engels schrijven) en het Verenigd Koninkrijk en de Filippijnen (Chat en Inbound Sales) presteren op specifieke vaardigheden bijna identiek aan die in de Verenigde Staten. Deze blog biedt een overzicht van welke regio’s het beste zouden presteren met welke kanalen en in welke specifieke functies, maar voor een dieper inzicht in wie uw centrum zou moeten inhuren en waar, kunt u contact opnemen met FurstPerson.
Opmerkingen
- Onderzoek naar werving en beloning van callcenters (2009). FurstPerson, Inc.
