Pelorus Associates schrijft sinds 2011 uitgebreide marktonderzoeksrapporten over software voor personeelsbeheer. Ons nieuwste rapport, 2018 World Market for Workforce Management Systems, onderzoekt 30 afzonderlijke trends die van invloed zijn op het bedrijfsleven en de klantenservice. Hier zijn vijf trends die volgens ons een brede impact zullen blijven hebben op de managementpraktijken van contactcentra en de inzet van technologie.
1. Afnemende merkentrouw
Als je denkt dat je wat meer liefde krijgt van je bank, dan heb je misschien gelijk. Grote banken en, in nog grotere mate, de kleinere gemeenschapsbanken, luisteren naar hun klanten en doen wat meer hun best om u ervan te weerhouden naar hun concurrenten te gaan.
Klantbehoudstrategieën zijn het belangrijkst voor producten en diensten waarbij veelvuldig herhalingsaankopen worden gedaan. Succesvolle initiatieven om klanten te behouden komen het bedrijf op twee belangrijke manieren ten goede. Een daarvan is het verhogen van de levenslange waarde van een klant. De andere is het vergroten van de kans op up-selling of cross-selling aan bestaande langetermijnklanten. Deze mensen hebben vertrouwen opgebouwd in je bedrijf en zullen ontvankelijker zijn voor aanbiedingen die meer waarde en hogere inkomsten bieden.
2. Dreigende tekorten aan arbeidskrachten
De werkloosheid in de Verenigde Staten daalde in september 2018 naar 3,7 procent. De werkloosheid in de landen van de Europese Unie is sinds 2013 ook sterk gedaald. Werkzoekenden hebben tegenwoordig meer opties en dit zal de toch al moeilijke taak van het werven en behouden van gekwalificeerde klantenservicemedewerkers zeker verergeren. Het management moet streven naar een coöperatieve en zelfs leuke werkplek en de wervings- en beloningspraktijken herzien om beter te kunnen concurreren met andere vacatures. Agent software moet gemakkelijk te leren en te gebruiken zijn.
3. Toenemende complexiteit
In 1917 ontwikkelde de Deense wiskundige A.K. Erlang een model om te voorspellen hoeveel circuits het telefoonbedrijf nodig zou hebben om de stad Kopenhagen te bedienen. Hoewel nuttig, was het model ontworpen voor een wereld waarin de telefoon de enige praktische manier was om over afstand te communiceren.
De huidige klantenservice is veel ingewikkelder. Van contactcentra wordt verwacht dat ze 24 uur per dag, 7 dagen per week piekefficiënt werken, terwijl ze meerdere en soms tegenstrijdige doelen moeten bereiken, zoals een hoog niveau van afhandeling bij het eerste contact en tegelijkertijd de afhandeltijd laag houden. Agenten met meerdere vaardigheden moeten naadloos communiceren in verschillende kanalen en zelfs verschillende talen. En steeds vaker zijn “agenten” helemaal geen mensen, maar door de computer gegenereerde stemmen die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie.
Dr. Erlang had een communicatieomgeving als deze nooit kunnen voorzien. Vandaag de dag en in de toekomst moet een klantenservice moderne software voor personeelsplanning en -prognoses inzetten die geschikt is voor deze steeds veranderende en steeds complexere omgeving.
4. Ik wil het op mijn manier
Bedrijven die de consumenten van vandaag voor zich willen winnen, moeten een grondig inzicht hebben in de voorkeuren van klanten en de flexibiliteit bezitten om sneller te reageren dan hun concurrenten. Hetzelfde verlangen naar personalisatie geldt voor medewerkers van de klantenservice die meer controle willen over hun training, roosters en carrièregroei. Self-service apps bieden werknemers toegang tot hun roosters en bevatten tools voor werktijdvoorkeuren en zelfbeoordeling via mobiele apps en alle webgebaseerde apparaten.
5. Gig-economie
Een generatie of twee geleden (afhankelijk van je leeftijd) was het niet ongebruikelijk dat mensen hun hele carrière bij slechts twee of drie werkgevers doorbrachten – allemaal in dezelfde branche en vaak met dezelfde of vergelijkbare taken. Nu niet meer. “Veilige werkgelegenheid” is een oxymoron geworden. Economen hebben het nu over de zogenaamde “gig”-economie waarin werknemers onafhankelijke aannemers worden die hun vaardigheden op opportunistische basis verkopen.
Een onderzoek van Intuit voorspelde dat in 2020 40 procent van de Amerikaanse werknemers onafhankelijke aannemers zullen zijn (denk aan Uber). De millennial generatie heeft de gig-economie omarmd. Klantenservicewerk is ideaal omdat de planning vaak kan worden aangepast aan hun andere parttime “optredens”. Aangezien deze generatie praktisch slaapt met hun smartphones, moeten contactcentra technologie met krachtige mobiele interfaces implementeren die contractwerkers in staat stellen om meer te weten te komen over dienstmogelijkheden en te reageren vanaf hun smartphones. Workforce management en andere klantenserviceapplicaties moeten cloudgebaseerd zijn om potentiële werknemers te bereiken die liever op afstand werken.
Nu merkentrouw afneemt en het gemak van het internet voor prijsaankopen toeneemt, is het leveren van een superieure klantervaring een belangrijk punt van onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Als voordeur van de onderneming kunnen klantenservicemedewerkers en -technologie een grote invloed hebben op de kwaliteit van de klantervaring en bijgevolg op de economische gezondheid van de organisatie. Het is erg belangrijk dat bedrijven managementpraktijken en geavanceerde technologie inzetten die zowel anticiperen op belangrijke trends als erop inspelen.
Ga naar het volledige Pelorus-rapport
Dick Bucci
Oprichter en hoofdanalist
Pelorus Vennoten
