Als we terugkijken op het afgelopen jaar, is het duidelijk dat werknemersbetrokkenheid en klantervaring de boventoon voerden.
Nu de verwachtingen van de klant steeds hoger worden, zijn bedrijven druk bezig met het ontwikkelen van customer journeys die zich onderscheiden van de concurrentie. We ontdekten ook het belang van de menselijke natuur in klantloyaliteit: 74 procent van de klanten zegt loyaler te zijn aan een bedrijf als ze iemand kunnen spreken. Dus hoewel AI grote vooruitgang heeft geboekt, is de behoefte aan een sterke menselijke connectie nog steeds springlevend in het contactcenter.
Deze toegenomen focus op het verbeteren van de klantervaring betekent dat agenten worden uitgedaagd om het gespreksvolume beter en sneller te beheren, terwijl ze ook complexere vragen van klanten moeten oplossen. Om agenten beter te ondersteunen en het verloop laag te houden, investeren bedrijven in tools en strategieën voor personeelsbetrokkenheid voor hun contactcentra.
Bekijk onze top 10 blogs van 2018 om erachter te komen welke onderwerpen de aandacht trokken van je collega’s:
1. Hetis niet genoeg om te analyseren en te begrijpen wat klanten zeggen, organisaties moeten ook begrijpen wat de klant bedoelt. Ontdek hoe Sentimentanalyse, de krachtige nieuwe analysetool van Calabrio, u kan helpen diepere inzichten te krijgen over uw klanten.
2. Hoe callcentergames gebruiken om de prestaties van agenten te verbeteren –Als uw agenten op hun best zijn, is de klantervaring dat ook! Ontdek hoe u een gamification-programma voor uw contactcentrum kunt lanceren.
3. Calabrio’s toewijding aan klanten schittert in het Gartner Magic Quadrant voor Workforce Engagement Management-We doen dingen anders en dankzij onze wendbare, feedbackgestuurde aanpak hebben we ons kunnen onderscheiden van onze concurrenten in de markt. Lees waarom Calabrio als enige “Visionary” werd genoemd in het 2018 Gartner Workforce Engagement Magic Quadrant.
4. Zorg ervoor dat uw contactcenteragenten weten dat u van ze houdt –Uw agenten hebben een grotere impact op de klantervaring dan om het even welke andere factor in uw contactcenter. Doe je genoeg om je agenten te laten zien dat je ze waardeert?
5. Hoe Agent Follow-up gebruiken om klantenbinding te verhogen Als een klant problemen heeft gehad met uw organisatie, kan het moeilijk zijn om hem weer aan boord te krijgen. In deze Calabrio Academy-video worden vijf stappen besproken die agenten kunnen nemen om klantbehoud te beïnvloeden.
6. De Calabrio ONE Awards: Recognizing Customer Experience Success in the Contact Center-Calabrio’s jaarlijkse klantenevenement in Nashville was een groot succes! Neem een kijkje bij de ontvangers van de ONE Awards van dit jaar, een erkenning voor bedrijven die hoge prestaties leveren en Calabrio ONE gebruiken om innovatie in het contact center en daarbuiten te stimuleren.
7. 4 tips om inkomende klachten sneller op te lossen –Ontdek hoe contactcentra voor verzekeringen agenten wapenen met de juiste tools en processen om hun klanten de beste ervaring te bieden, in de kortst mogelijke tijd.
8. 3 onmisbare soorten tools voor personeelsplanning – Het plannen van uw contactcenter is altijd een uitdaging. Ontdek hoe drie verschillende WFM-tools het gemakkelijker kunnen maken om agenten de flexibiliteit en vrijheid te geven waar ze naar hunkeren, terwijl je er toch voor zorgt dat je genoeg agenten hebt om aan de vraag van klanten te voldoen.
9. Wat de GDPR betekent voor uw contactcentrum –Zelfs als er maar één klant van u in de EU woont, moet uw contactcentrum de nieuwe Europese privacywetten begrijpen en naleven. GPDR was een veelbesproken onderwerp in 2018. Kijk terug op de impact die het had.
10. 16 sprekende vragen die onthullen hoe goed je je klanten echt kent –Hoe goed ken jij je klanten? Laten we het uitzoeken.
Klanten willen weten of hun stem wordt gehoord, en in 2019 zullen bedrijven beter gaan luisteren om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van hun klanten. Benieuwd naar wat onze executives voorspellen voor het contactcenter in 2019? Bekijk dan ons nieuwste rapport De toekomst van het contactcentrum, belangrijkste voorspellingen voor 2019.
