Het onderzoek van Calabrio toont aan dat de pandemie-gedreven cloudmigratie onverwachte waarde genereert en onthult inzichten in strategische trends en kansen voor cloudgebaseerde contactcentra
Minneapolis – 30 maart 2021 – Calabrio, het bedrijf dat informatie over klantervaringen levert, heeft nieuwe gegevens ontdekt over contactcentra die hun activiteiten tijdens de pandemie naar de cloud hebben verplaatst.
In een onderzoek getiteld Staat van het Contactcenter 2021: Cloud is hier. Wat is de volgende stap?ontdekte het bedrijf dat een meerderheid van de bedrijven die de afgelopen 12 maanden cloudplatforms hebben geïmplementeerd, van mening is dat ze hun cloudinvesteringen optimaal benutten. Dit omvat het gebruik van cloud-gebaseerde platforms om medewerkers op afstand te laten werken, het eenvoudiger delen van kritieke informatie tussen teams en het samenwerken en beheren van de productiviteit van agenten. Het onderzoek onder 273 leiders van contactcentra graaft in het volledige potentieel van de cloud en identificeert de volgende verschuiving voor het cloud-smart contact center.
Van alle respondenten was driekwart van de managers het erover eens dat de overstap naar een cloudgebaseerde infrastructuur organisaties in staat stelt strategischer en bedrijfsgerichter te zijn, zelfs tijdens de pandemie. De pandemie was duidelijk een katalysator voor cloudmigratie, aangezien twee derde van de contactcentermigraties naar de cloud – volledig of gedeeltelijk – in het afgelopen jaar plaatsvond.
“Als reactie op de pandemie namen merken hun toevlucht tot defensieve strategieën om te overleven. De migratie naar de cloud was een product van die strategieën. Maar nu contactcenters zijn geëvolueerd en de industrie naar de toekomst kijkt, realiseren bedrijven zich dat ze een nieuw wapen tot hun beschikking hebben. Met cloudoplossingen geïntegreerd in hun contactcentra kunnen merken in 2021 proactiever, strategischer en offensiever zijn. Terwijl de migratie naar de cloud bedoeld was om de verdiepingen van merken intact te houden, zullen cloud-gebaseerde oplossingen hen nu in staat stellen hun plafonds hoger te leggen dan ze zich hadden voorgesteld,” zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio.
Bijna driekwart van de contactcentra in dit onderzoek maakt nu gebruik van een gedeeltelijk of volledig geïntegreerde cloudoplossing, maar de helft van de respondenten voelt zich nog steeds beperkt door hun huidige oplossing en is op zoek naar nieuwe of alternatieve cloudgebaseerde platforms die waarde toevoegen aan hun huidige architectuur. Dit suggereert dat, hoewel veel contactcentra denken dat ze hun cloudoplossing optimaal benutten, er nog ruimte is voor evenveel merken om te groeien.
Andere belangrijke conclusies uit het onderzoek tonen bijvoorbeeld aan dat de volgende fase van cloud-transformatie bedrijven in staat zal stellen strategischer te werk te gaan:
- Groeiend vertrouwen in analytics met een openheid voor kunstmatige intelligentie (AI) – De helft van de contactcentermanagers is van mening dat de overstap naar de cloud hen beter in staat heeft gesteld om intelligente analytics te gebruiken om het bedrijf te beheren, inclusief inzichten om agent- en klantinteracties te ondersteunen. Contactcenters in de cloud hebben ook meer vertrouwen in AI (75%) dan hun lokale tegenhangers (61%).
- Betrokkenheid van werknemers creëren – Vandaag de dag gelooft 60% van de contactcentra dat de cloud de tevredenheid en betrokkenheid van werknemers binnen de organisatie heeft vergroot. Volgens een manager heeft het veilig opslaan van klantgegevens in de cloud het makkelijker gemaakt voor medewerkers om toegang te krijgen tot informatie in de hele organisatie, ongeacht hun locatie.
- Mogelijkheid om te innoveren en nieuwe tools toe te passen – Contactcentermanagers die volledig zijn overgestapt op cloudplatforms staan meer open voor het uitproberen van nieuwe tools tijdens hun digitale transformatie. Zo is 56% meer bereid om sociale tools uit te proberen, 55% is meer bereid om business intelligence software uit te proberen en 47% is meer bereid om nieuwe chatbottechnologieën uit te proberen.
- Zien is geloven – Voor degenen die zijn overgestapt op de cloud, heeft de ervaring een positieve kijk op de nieuwe technologie gecreëerd en zullen ze eerder de extra voordelen van de cloud zien dan die van oplossingen op locatie. Meer dan de helft van de managers van contactcentra met geïntegreerde cloud-oplossingen is bijvoorbeeld van mening dat deze een positieve invloed hebben gehad op de analyse van werknemers- en klantgegevens.
Evan Kirstel, thought leader op het gebied van B2B-technologie, concludeert: “De voordelen van het cloud contact center zijn zo talrijk dat het nu onmogelijk is om ze over het hoofd te zien. Daarom kiezen steeds meer bedrijven voor dit model. Velen worden gedreven door de dringende noodzaak om digitale transformatie te omarmen, anderen door de behoefte om flexibeler te zijn om zich aan te passen aan het post-pandemische landschap. Een cloudplatform is in bijna alle omstandigheden de meest voor de hand liggende keuze. Het biedt meer veiligheid, verbetert de efficiëntie, maakt snellere optimalisatie van bedrijfsprocessen mogelijk en ondersteunt initiatieven voor digitale transformatie.”
Ga voor een volledig rapport met gegevens en bevindingen naar “Staat van het Contactcenter 2021: Cloud is hier. Wat is de volgende stap?”
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. De schaalbaarheid van ons cloudplatform maakt een snelle implementatie van externe werkmodellen mogelijk en geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met onze AI-gestuurde analysetools kunnen contactcentra eenvoudig het klantsentiment achterhalen en overtuigende inzichten delen met andere delen van de organisatie. Klanten kiezen voor Calabrio omdat we hun behoeften begrijpen en een eersteklas ervaring bieden, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Calabrio
Amy Fisher
612.455.1773
[email protected]
