Ook nieuwe Calabrio Speech Analytics identificeert problemen bij klantenservice, detecteert trends en verbetert de prestaties van agenten
Orlando, FL – Calabrio, Inc., een toonaangevende leverancier van software voor klantinteractie en contact center management, introduceert vandaag Calabrio One, de eerste en enige op software gebaseerde contact center suite die workforce optimization (WFO) applicaties levert in een Web 2.0 framework. Nieuwe toepassingen in het framework zijn Calabrio Call Recording 8.0 en Calabrio Quality Management 8.0, die applicatiewidgets bieden voor gespreksmonitoring, gespreksopname, kwaliteitsbeheer en prestatiebeheerdashboards en -rapporten.
Calabrio kondigde ook Calabrio Speech Analytics aan, dat integreert met Calabrio opnamesoftware om een snelle start te bieden voor het benutten van de vele zakelijke voordelen van spraak en content analytics.
“Workforce Optimization Suites hebben hun belofte niet waargemaakt”, zegt Tom Goodmanson, President en CEO van Calabrio. “Hoewel ze verpakt, geprijsd en beschreven zijn als een suite, schieten ze tekort als het gaat om de gemeenschappelijke interface, bruikbaarheid en ondersteuningsvoordelen die echt kenmerkend zijn voor een suite, en de complexiteit van de implementaties blijft een obstakel.”
Calabrio One is ontworpen als een softwarepakket van applicaties die dezelfde look-and-feel hebben, gebruik maken van gemeenschappelijke onderliggende gegevens, het beheer tussen applicaties minimaliseren en eenvoudig te implementeren, gebruiken en beheren zijn. De weergaven van werkruimten worden gepersonaliseerd op basis van de rol van de werknemer, zodat ze kunnen worden aangepast aan de werkstijl van verschillende soorten gebruikers. Agenten, supervisors en beoordelaars kunnen bijvoorbeeld inloggen op hun aangepaste werkruimte om toegang te krijgen tot de tools die ze nodig hebben om uitstekende klantenservice te bieden, effectief te managen en het contactcentrum in lijn te houden met de bedrijfsdoelstellingen.
“Een Web 2.0 architectuur is een welkome en verfrissende ingang voor een contact center suite van de 21e eeuw,” zegt Grant Sainsbury, Practice Director voor Customer Interactive Solutions bij Dimension Data, een toonaangevende Calabrio partner. “Uit marktonderzoek blijkt dat de belangrijkste trend in contactcenters rond procesoptimalisatie draait, en applicaties die een zinvolle en relevante combinatie van informatie samenbrengen voor contactcentermedewerkers gaan impact hebben. De Calabrio One-architectuur stelt ons in staat om meer zakelijke waarde aan te tonen aan klanten die investeren in oplossingen van Dimension Data, en stelt ons in staat om deze belangrijke toepassingen te gebruiken als een punt van differentiatie.”
Calabrio Gespreksopname 8.0
Calabrio Call Recording 8.0 werkt binnen het Calabrio One framework en bevat de volgende nieuwe functies en voordelen:
- Nieuwe netwerkgebaseerde opnamearchitectuur, die een robuuste architectuur biedt voor bedrijfsopnamen
- Live spraakmonitoring, waarmee managers gesprekken in stilte in realtime kunnen volgen
- Rolgebaseerde waarschuwingen, die gebruikers op de hoogte stellen van verschillende soorten gebeurtenissen die aandacht vereisen
Calabrio is nu de enige opnameoplossing die drie opnamearchitecturen biedt – desktop, server en netwerkgebaseerd. Alle architecturen kunnen worden gemengd binnen één implementatie, wat betekent dat IT-medewerkers de beste architectuur voor de technische omgeving kunnen kiezen, terwijl de zakelijke gebruiker de beste architectuur voor de zakelijke behoefte kan kiezen.
Calabrio Kwaliteitsbeheer 8.0
Calabrio Quality Management 8.0 werkt binnen het Calabrio One framework. Het bevat alle nieuwe functies van Calabrio Call Recording 8.0, evenals de volgende nieuwe functies en voordelen die uniek zijn voor kwaliteitsborging:
- Verbeteringen aan het evaluatieformulier, waaronder aanpasbare weging op vraagniveau, hints en flexibelere bewerkingsopties
- Verbeterde configureerbare en grafische rapporten voor prestatiebeheer
- Live schermbewaking, gesynchroniseerd met live stembewaking om de supervisor/manager een volledig beeld te geven van de interactie
Calabrio Spraakanalyse
Calabrio Speech Analytics biedt een intuïtieve en praktische aanpak voor bedrijven om interessante gesprekken te vinden en te beoordelen om problemen met de klantenservice op te sporen, trends te identificeren en prestaties te verbeteren. Calabrio gebruikt een op fonetiek gebaseerde benadering om woorden of zinnen te lokaliseren in gesproken audio, wat sneller en minder complex is om in te zetten dan alternatieve spraak-naar-tekst-gebaseerde oplossingen.
“Spraakanalyse is een van de snelst groeiende technologiesectoren in de contactcentermarkt vanwege de enorme waarde die deze toepassingen leveren aan ondernemingen”, zegt Donna Fluss, president van DMG Consulting LLC. “Wanneer spraakanalyse op de juiste manier wordt gebruikt, geeft het ondernemingen inzicht in de behoeften, wensen en trends van klanten. Deze informatie stelt bedrijven in staat om problemen proactief op te lossen, waardoor ze kosteneffectief een uitstekende klantervaring kunnen bieden.”
Het product wordt geleverd met voorgedefinieerde “snelstart”-sjablonen die klanten kunnen gebruiken zoals ze zijn of eenvoudig kunnen aanpassen, en met een gebundeld aanbod van professionele services dat ondersteuning en training biedt bij de implementatie, gericht op vroeg succes. Calabrio plant toekomstige releases die zullen voortbouwen op de initiële functionaliteit en de klant in staat zullen stellen om uit te breiden terwijl ze leren.
“Speech analytics heeft te veel waarde voor bedrijven om het uit de weg te gaan vanwege de complexiteit,” zegt Goodmanson. “Onze aanpak is om klanten een oplossing te bieden waarmee ze voordelen kunnen realiseren zonder heroïsche leercurves of uitgebreide investeringen. Deze fase van ons product kan 100 procent van de functies bieden die veel klanten vandaag nodig hebben, of het kan een instappunt zijn voor anderen die op een beheersbare manier meer willen leren over de technologie voordat ze verder investeren.”
Beschikbaarheid
Calabrio Call Recording 8.0, Calabrio Quality Management 8.0 en Calabrio Speech Analytics 2.0 zijn nu verkrijgbaar via Calabrio channel partners.
Over Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. ontwikkelt en verkoopt Calabrio One™, een uitgebreid pakket software voor klantinteractie- en contactcenterbeheer dat eenvoudig te implementeren, te gebruiken en te onderhouden is. Calabrio One is flexibel – het biedt productbundels en add-ons die het klanten gemakkelijk maken om vandaag te beginnen met de juiste set applicaties en functies voor hun bedrijf, en vervolgens voort te bouwen op hun succes met nieuwe applicaties en functies naarmate hun bedrijf groeit en hun behoeften evolueren. Calabrio One biedt een moderne Web 2.0-gebaseerde architectuur waarmee het contact center eenvoudig nieuwe applicaties kan integreren en de desktop toolset kan personaliseren en optimaliseren voor elke gebruiker – agents, supervisors, managers, kenniswerkers en leidinggevenden. Calabrio distribueert zijn software via kanaalpartnerschappen en een OEM-relatie met Cisco en heeft software geïnstalleerd op meer dan 715.000 desktops. Calabrio is lid van het Cisco Developer Network (CDN) en goud lid van het Avaya DevConnect programma. Vind nieuws en informatie op www.calabrio.com.
Volg Calabrio op Twitter: https://www.twitter.com/calabrio
Volg de Calabrio blog op https://calabrio.wordpress.com
Calabrio, Calabrio One en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Contact:
Kristen Jacobsen, Calabrio, Inc.
T: (763) 795-7694
[email protected]
Dave Boxum, Weber Shandwick
T: (952) 346-6147
[email protected]
