Web 2.0-gebaseerde softwaresuite ontworpen om betere resultaten te leveren met minder tijd, geld en moeite
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc., een toonaangevende leverancier van software voor het optimaliseren van het personeelsbestand van contactcentra, heeft vandaag een geheel nieuw ontwerp van de op Web 2.0 gebaseerde Calabrio ONE®-bedrijfssoftwaresuite uitgebracht. Calabrio ONE is de eerste suite voor personeelsoptimalisatie die gebruik maakt van bewezen technieken van het sociale web om tools voor personeelsoptimalisatie te leveren die intuïtief, flexibel en eenvoudig te ondersteunen zijn.
Een kenmerk van de Calabrio ONE suite is het gepersonaliseerde dashboard, dat wordt gepresenteerd als een reeks widgets in een OpenSocial framework dat wordt omarmd door populaire social media sites. Elke gebruiker kan kiezen uit de widgetbibliotheek met prestatiegrafieken en -activiteiten en het dashboard vervolgens positioneren en configureren volgens zijn eigen behoeften en voorkeuren. Een agent kan zijn dashboard bijvoorbeeld zo instellen dat hij zijn eigen planning, nalevingsgegevens, gemiddelde kwaliteitsscores voor de dag of de week, waarschuwingen en algemene prestaties ten opzichte van team-KPI’s (Key Performance Indicators) kan controleren.
“Contactcenters worstelen om gelijke tred te houden in een omgeving waar klantinteractie alles omvat, van een telefoongesprek tot een Twitterbericht, en een inkomend personeelsbestand van agenten de ogenblikkelijke connecties verwacht die ze krijgen via sms en Facebook,” zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Ondernemingen kunnen het zich gewoonweg niet veroorloven om vertraagd te worden door complexe contact center-oplossingen. Nu is het tijd om professionals in de klantenservice te voorzien van tools voor personeelsoptimalisatie die net zo krachtig zijn in hun eenvoud als de alomtegenwoordige sociale mediasites.”
“Calabrio’s nieuwe gebruikersinterface is zeer innovatief en een revolutie voor de markt van personeelsoptimalisatie in contact centers”, zegt Donna Fluss, voorzitter van DMG Consulting LLC. “Het op widgets gebaseerde ontwerp is zeer flexibel, maar wat nog belangrijker is, het vermindert het aantal stappen en de complexiteit van het uitvoeren van kwaliteitsborging en workforce managementfuncties aanzienlijk.”
Calabrio ONE is ontworpen voor een meer persoonlijke, efficiënte gebruikerservaring met intuïtieve navigatie. De gebruiker is slechts een klik of twee verwijderd van elke taak en alle applicaties hebben een consistente look en feel. Deze factoren zijn ontworpen om de tevredenheid van de gebruiker te verbeteren, verspilling van tijd bij het overstappen van de ene applicatie naar de andere te voorkomen en de trainingstijd drastisch te verminderen. Andere voordelen van de suite zijn vrijheid en flexibiliteit, of het nu gaat om het leveren van applicaties aan gebruikers op mobiele apparaten of het opzetten van tijdbesparende taakworkflows.
Calabrio ONE biedt IT-medewerkers meer mogelijkheden om in te spelen op de behoeften van de zakelijke gebruiker en minder tijd te besteden aan de dagelijkse ondersteuning van applicaties.
In de toekomst zal het OpenSocial framework van Calabrio ONE contactcenters de mogelijkheid bieden om te integreren met platforms van derden zoals Cisco SocialMiner, waarmee bedrijven berichten op sociale netwerksites zoals Facebook en Twitter kunnen monitoren en erop kunnen reageren. Calabrio ONE kan ook widgets rechtstreeks van deze en andere bronnen opnemen, inclusief blogs en forums uit de sector. Dankzij het widget-gebaseerde ontwerp kunnen componenten voor personeelsoptimalisatie naadloos worden geïntegreerd in andere Web 2.0-gebaseerde frameworks, zoals Cisco Finesse, Cisco’s volgende generatie agent- en supervisor-desktop.
Nieuwe toepassingsfuncties
Calabrio ONE vervaagt de grenzen tussen de afzonderlijke componenten van gespreksopname, kwaliteitsbewaking, analyse, personeelsbeheer en prestatiebeheer door deze componenten te integreren in één echt naadloos softwarepakket. Componenten kunnen afzonderlijk, samen of gefaseerd worden aangeschaft, afhankelijk van de behoeften van het contactcentrum.
De suite ondersteunt de nieuwe 8.6. versies van Calabrio Call Recording, Calabrio Quality Management en Calabrio Workforce Management. Nieuwe functies zijn onder andere:
- Een spraak-energiebalk, inclusief een tijdlijn, visueel commentaar en metadata-tagging, die het QA-proces versnelt en extra context geeft aan de evaluaties
- Gegevens over spraakenergie voor overspraak en stilte, waardoor beoordelaars mogelijke problemen met de klantenservice snel kunnen signaleren
- Hot desking of hoteling voor agenten en mobiliteitsuitbreiding voor niet-agenten, waardoor een gebruiker niet op een bepaalde locatie of op een bepaald apparaat hoeft te werken
- Hyperlink naar applicaties van derden, wat integratie voor bijvoorbeeld training en eLearning ondersteunt
- Servicewaarschuwingen, voorheen beschikbaar voor het vastleggen van opnames, nu uitgebreid naar de volledige suite
“Contactcenters zullen nooit hun volledige potentieel als strategisch bedrijfsmiddel bereiken als tools voor personeelsoptimalisatie te ingewikkeld zijn en mensen zich ertegen verzetten,” voegt Goodmanson toe. “Calabrio ONE doorbreekt deze barrières om de prestatieresultaten te verbeteren tegen lagere totale eigendomskosten.”
Over Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. ontwikkelt en verkoopt Calabrio ONE™, een uitgebreide suite van contact center software voor personeelsoptimalisatie die eenvoudig te implementeren, te gebruiken en te onderhouden is. Calabrio ONE omvat gespreksopname, kwaliteitsbewaking, personeelsbeheer, spraakanalyse en prestatiegebaseerde dashboards en rapportage. Calabrio ONE is flexibel – het biedt productbundels en add-ons die het klanten gemakkelijk maken om vandaag te beginnen met de juiste set applicaties en functies voor hun bedrijf, en vervolgens voort te bouwen op hun succes met nieuwe applicaties en functies naarmate hun bedrijf groeit en hun behoeften evolueren. Calabrio ONE is gebouwd op een moderne Web 2.0-gebaseerde architectuur waarmee het contact center eenvoudig nieuwe applicaties kan integreren en de desktop toolset kan personaliseren en optimaliseren voor elke gebruiker – agents, supervisors, managers, kenniswerkers en leidinggevenden. Calabrio is lid van het Cisco Developer Network (CDN) en goud lid van het Avaya DevConnect programma. Vind nieuws en informatie op www.calabrio.com.
Volg Calabrio op Twitter: https://www.twitter.com/calabrio
Calabrio, Calabrio One en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
###
Contactpersonen:
Kristen Jacobsen, Calabrio, Inc.
T: (763) 795-7694
[email protected]
Dave Boxum, Weber Shandwick
T: (952) 346-6147
[email protected]
