Jaarlijkse conferentie boordevol actie is terug in levenden lijve na een twee jaar durende virtuele onderbreking
Minneapolis, MN – 27 september 2022 – Calabrio, het bedrijf dat zich richt op de prestaties van werknemers, verwelkomt klanten op Calabrio Customer Connect (C3) in persoon in Orlando, Florida, na twee jaar van virtuele evenementen. De jaarlijkse conferentie verenigt klanten, partners en contact center thought leaders voor tweeënhalve dag innovatie, educatie en netwerken. Het POWER UP! thema van dit jaar zet de industrie in vuur en vlam met meer dan 60 breakoutsessies en tal van klanten die ter plaatse hun succesverhalen deelden, waaronder GE Appliances, Netflix, Webhelp en Peckham.
De boeiende reeks evenementen begon op dinsdag 27 september om 9.00 uur. ET. Calabrio CEO & President, Tom Goodmanson, en speciale gast, Customer Experience Futurist, Blake Morgan, bespraken hoe het Contact Center uw Merk Beschermer is. Daarnaast illustreerde Matt Matsui, Chief Product Officer van Calabrio, de kracht van AI-gestuurde analyses voor het succes van personeelsprestaties.
Om het succes van de klanten te vieren, organiseert de conferentie een prijsuitreiking met de winnaars van de Calabrio Analytics Competition en de ONE Awards.
De analyticswedstrijd, die nu voor het vierde jaar wordt gehouden, laat bedrijven zien die de kracht van Calabrio Analytics gebruiken om nieuwe inzichten in klanten en werknemers te ontdekken. De winnaars delen $100.000 aan prijzengeld om te gebruiken voor hun contactcenterinitiatieven. De ONE Awards zijn een erkenning voor klanten die de toekomst van agent- en klantbetrokkenheid met behulp van Calabrio ONE in kaart brengen. Als waardering voor de winnaars van de ONE Award van dit jaar doneerde Calabrio geld aan de goede doelen die door de winnaars waren gekozen en gaf een extra donatie aan het goede doel dat de meeste stemmen van de conferentie kreeg.
Winnaars van de Analytics-wedstrijd
Idaho Central kredietvereniging – Winnaar
Een aanzienlijke jaar-op-jaar groei veroorzaakte een toename van het aantal oproepen voor Idaho Central Credit Union (ICCU).De stijging veroorzaakte extra uitdagingen vanwege de stress die het legde op frontlinie- en operationele teamleden. Om het aantal herhaalde oproepen te verminderen en de stijgende kosten per oproep terug te dringen, maakte ICCU gebruik van de volledige Calabrio ONE Suite om inzicht te krijgen in het volledige traject van het lid. Om mogelijke hoofdoorzaken te identificeren, onderzocht ICCU fonetische zinnen die duidden op een negatief sentiment en een hogere mate van ledeninspanning. Het team vergeleek vervolgens de Net Promoter Scores en de handmatige en voorspellende kwaliteitsscores om een actieplan voor verbetering te ontwikkelen. Vervolgens gebruikten ze Calabrio Data Management om herhaalde oproepen te visualiseren en te beoordelen en Calabrio’s AI-gestuurde Phrase Optimizer om anekdotische zinsvoorstellen te elimineren door automatisch betere voor te stellen. Tot slot, na het opmerken van verhoogde serviceniveaus in Calabrio Workforce Management (WFM), wezen de leiders meer tijd toe aan de training van agenten. De resultaten zijn indrukwekkend: ICCU verwacht dit jaar duizenden dollars te besparen door 9000 herhaalde gesprekken te elimineren en de stijgende kosten per gesprek een halt toe te roepen. Nu kunnen ze gesprekken met hoge kosten identificeren, het aantal agenten dat nodig is om gesprekken af te handelen verlagen en agenten in andere wachtrijen inzetten voor meer training om de tevredenheid van agenten te verhogen en het verloop te verlagen.
Peckham – Joint runner-up
Tijdens de COVID-pandemie werden de processen voor een van de belangrijkste klanten van Peckham onderbroken. Deze pauze zorgde voor een piek in telefoontjes, wat resulteerde in lange wachttijden die zowel bellers als agenten frustreerden. Peckham maakte gebruik van de kracht van Calabrio Analytics en ontdekte gesprekken met lange pauzes. Om dit te verhelpen en de gesprekstijden te verbeteren, implementeerden de leiders nieuwe IVR-berichten, werkten ze de kennisbank bij, zorgden ze voor extra coaching bij bezwaarlijke gesprekken, voegden ze FAQ’s toe waar agenten naar konden verwijzen en introduceerden ze nieuwe technologie om processen te stroomlijnen. De klantervaring is verbeterd en agenten hebben nu de informatie die ze nodig hebben binnen handbereik om ongeveer 1 extra gesprek per uur af te handelen, wat leidt tot een stijging van de omzet met $ 2,7 miljoen per jaar.
Cummins – Gezamenlijke runner-up
Met de overgang naar een extern personeelsbestand ondervond Cummins een toename van problemen met telefoonverbindingen, wat een negatieve invloed had op de klanttevredenheid en irritatie bij agenten veroorzaakte. Leiders moesten deze precieze verbindingspunten identificeren en de hoofdoorzaken blootleggen. Met behulp van Calabrio Analytics identificeerde Cummins zinnen die duidden op verbroken verbindingen en bevestigde deze verbindingspunten in Calabrio Desktop Analytics. Vier belangrijke problemen kwamen naar boven: VPN, laptop, internetverbinding en het inlog-/uitlogproces van de advocaat. De leiders kwamen in actie met een actieplan om deze verbindingsrisico’s te beperken, waardoor jaarlijks bijna 160.000 dollar werd bespaard.
De ONE Awards
De Kampioen – David Flores bij GreenPath Financial Wellness
Nadat hij zijn team naar de overwinning in de Calabrio Analytics Competitie van 2021 had geleid, ging David door met het verbeteren van de resultaten door nieuwe manieren te vinden om het contact center met de rest van de organisatie te verbinden met behulp van Calabrio ONE.Zijn missie om verborgen gegevens te ontsluiten blijft resultaten opleveren die het welzijn van agenten, de efficiëntie van zijn team en de winst van de organisatie direct verbeteren.
The Brand Guardian – Mayo Clinic
Met behulp van Calabrio Analytics ontdekte Mayo dat agenten 57% van de tijd zinnen gebruikten die leidden tot een negatief klantsentiment. Uitgerust met deze gegevens implementeerden de leiders nieuwe trainingsmethoden met als doel de negatieve zinnen tegen het einde van het jaar met 20% te verminderen.
De gegevensverkenner – SaveOnSP
Dankzij Calabrio Data Explorer heeft SaveOnSP jaarlijks $ 150.000 bespaard door onproductieve tijd te identificeren. Voorheen hielden ze de KPI’s slecht bij, maar nu kunnen ze de SLA’s halen en hebben ze het hele jaar geen enkele metric gemist. SaveOnSP maakt gebruik van Calabrio ONE om intraday krimp direct te verminderen tot gemiddeld minder dan 5% per dag, waardoor ze calls binnen een marge van 5% kunnen voorspellen en zo onverwachte volumepieken kunnen voorkomen.
The Transformer – Athena Health
Met behulp van Calabrio ONE kan Athena Health hiaten in de personeelsbezetting en de verwachte impact identificeren, waardoor een nauwkeurig beeld wordt geschetst van realtime gebeurtenissen. Het WFM-team, dat voorheen werd geconfronteerd met stijgende gemiddelde afhandeltijden (AHT), gebruikt nu de rapportage van Calabrio ONE om inzichten te ontdekken, wat bijdraagt aan een opmerkelijke daling van de AHT met 5 minuten. Nu kunnen ze klanten effectiever van dienst zijn via spraak, web en live chat.
The Trailblazer – Autodesk
Om de klantervaring te verbeteren en groei te stimuleren, zette Autodesk een WFM-functie op voor hun verkoopteam, waarbij Calabrio WFM werd ingezet om omzetgroei te realiseren. Dit nieuwe team verdubbelde hun antwoordpercentage, wat meer klantinteracties en een snellere verkoop betekende.
De Alomtegenwoordige – UC Davis Health
UC Davis had een kwaliteitsmanagementfunctie (QM) die niet zo robuust was als ze wilden. Voordat ze Calabrio ONE gebruikten, waren hun kwaliteitsscores gemiddeld een trieste 15/100. Nu, met 100% van de interacties geëvalueerd, zijn hun scores omhooggeschoten naar bijna 85/100. Nadat ze zoveel succes hadden geboekt met QM, implementeerden de leiders een gloednieuwe WFM-functie om de naleving te beheren.
The Unifier – State of Nebraska Department of Health & Human Services
Voor de State of Nebraska Health and Human Services was het chaotisch en inefficiënt om verlof, uitzonderingsaanvragen en projecten in een inbox met e-mail te verwerken. Met Calabrio WFM kan het team deze verzoeken nu in 75% minder tijd afhandelen. Calabrio WFM identificeert en plant optimale tijden voor werk en training buiten de telefoon om, waardoor de efficiëntie van de planning met 30% toeneemt.
De converter – Relationships Australia Queensland
Relationships Australia QLD, een toonaangevende aanbieder van relatieondersteunende diensten voor individuen, gezinnen en gemeenschappen in Australië, verving het verouderde NICE IEX voor de volledig geïntegreerde Calabrio ONE-suite. Leiders gebruiken Calabrio WFM om datagestuurde beslissingen te nemen in plaats van te vertrouwen op aannames. In de eerste maand stegen de antwoordpercentages met meer dan 15%, daalde de tijd die nodig is om roosters te maken van twee weken naar een paar dagen en daalde de late tijd met bijna 50%.
Bekijk de volledige keynote op aanvraag hier om te leren hoe deze klanten hun energie opvoeren en succes boeken.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence oplossingen in een true-cloud, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Media Contact
David Salkovitz
612.455.1773
[email protected]
Alyssa Fishwick
[email protected]
