Home
  • |
  • Nieuw Calabrio onderzoek: Consumenten beoordelen merken op basis van hun klantenservice-ervaring, maar merken stellen hun contactcentermedewerkers niet in staat te slagen

Nieuw Calabrio onderzoek: Consumenten beoordelen merken op basis van hun klantenservice-ervaring, maar merken stellen hun contactcentermedewerkers niet in staat te slagen

90% van de managers vindt dat ze agenten behandelen als beschermers van het merk, maar slechts 33% van de consumenten is het daarmee eens.

 

Minneapolis, MN – 15 september 2022 – Calabrio, het bedrijf dat zich bezighoudt met de prestaties van werknemers, heeft een direct verband vastgesteld tussen contactcentra, merkloyaliteit en merkinkomsten. Het wereldwijde onderzoeksrapport State of the Contact Center 2022: Empowering the Contact Center as a Brand Guardian bracht een verrassende kloof aan het licht tussen de rol die contactcenteragenten spelen in de merkperceptie van de consument en de mate waarin werkgevers diezelfde agenten ondersteunen en in staat stellen om merkbewakers te zijn.

 

Zowel consumenten (97%) als managers van contactcentra (98%) zijn het erover eens dat interacties met klantenservice van invloed zijn op de vraag of consumenten trouw blijven aan een merk. En een overgrote meerderheid (88%) van de contactcentermanagers is het er ook mee eens dat de merkperceptie een directe invloed heeft op de totale omzet van het bedrijf. Wanneer positieve interacties met de klantervaring (CX) de loyaliteit verhogen, volgen de inkomsten.

 

“We weten dat contactcenterinteracties een klantrelatie kunnen maken of breken, wat kan leiden tot meer of minder inkomsten”, zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Hoe soepel die interacties verlopen, is een direct gevolg van hoe agenten worden opgeleid en hoe ze worden ondersteund met de juiste tools en technologie. Het is van cruciaal belang voor de merkloyaliteit dat agenten het vertrouwen hebben om op elk moment de juiste beslissingen te nemen. En de meest efficiënte manier om de klantervaring te verbeteren is om contactcenteragenten als merkbewakers te laten fungeren.”

 

De overstap naar de cloud heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop agenten werken en leren, en biedt mogelijkheden om sterkere klantrelaties op te bouwen. Om dit te versnellen hebben agenten nu een flexibelere en meer autonome werkervaring nodig, toegang tot best practices en digitale tools die hen helpen het optimale klanttraject vorm te geven via alle mogelijke interactiekanalen.

 

Kortom, agenten moeten echt de bevoegdheid krijgen om als eerstelijns merkbewakers hun inkomstenstromen te beschermen.

 

Stem viert hoogtij

AI-gestuurde chatbots hebben aan populariteit gewonnen, maar bijna 80% van de consumenten geeft nog steeds de voorkeur aan telefonische interacties als klantenservicekanaal. Toch hebben managers van contactcenters een verkeerd beeld van hoe belangrijk spraakkanalen zijn voor het merkimago. Managers plaatsten spraakkanalen op de derde plaats, na e-mail en webinteracties. Deze kloof kan leiden tot een misplaatste focus op nieuwere kanalen, zoals sociale media en apps. In plaats daarvan vinden consumenten in overgrote meerderheid dat contactcentra prioriteit moeten geven aan de training van agenten (70%) en het opvullen van personeelstekorten (58%), in plaats van het toevoegen van extra kanalen zoals chatbots of virtuele assistenten.

 

Loyaliteit is vluchtig. Slechte ervaringen hebben GROTE gevolgen

60% van de consumenten zegt van merk te zijn veranderd als gevolg van een negatieve ervaring met een contactcentrum – de meesten vertrekken al na twee negatieve ervaringen. Zelfs een enkele negatieve ervaring kan de perceptie van consumenten bij toekomstige interacties aanzienlijk schaden. Het is zelfs zo dat consumenten met een recente negatieve ervaring minder dan de helft van de kans hadden om te zeggen dat contactcenters goed werk leverden in welke categorie dan ook. Met andere woorden, recency bias is krachtig – en het is moeilijk te herstellen als het consumentenvertrouwen eenmaal weg is.

Andere kritieke verbroken verbindingen

Uit het onderzoek blijkt dat er een grote kloof gaapt tussen de ervaringen van consumenten en de service die contactcentermanagers denken te leveren:

  • Beschikbaarheid van menselijke agenten – 80% van de managers denkt dat ze voldoen aan de verwachtingen van klanten voor toegang tot live agenten of deze zelfs overtreffen. Maar slechts 37% van de consumenten is het hiermee eens.
  • Snelle responstijden – 79% van de managers denkt dat ze aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen, maar slechts 45% van de consumenten is het hiermee eens.
  • Behoefte om zich gehoord en begrepen te voelen – 84% van de managers denkt dat ze voldoen aan de behoefte van klanten om zich gehoord en begrepen te voelen door het merk, of deze behoefte zelfs overtreffen, maar slechts 45% van de consumenten is het hiermee eens.

“De verwachtingen van de consument blijven groeien en vragen om betere en snellere resultaten. In de ogen van de consument doen contactcenters niet genoeg om agenten in staat te stellen de kanalen te gebruiken die de meeste impact hebben op de merkperceptie,” zegt Blake Morgan, customer experience futurist en keynote spreker van Calabrio Customer Connect (C3). “Managers erkennen dat er werk aan de winkel is, maar de vraag is hoe snel veranderingen kunnen worden doorgevoerd om zowel het merkimago als de inkomsten te beschermen.”

 

Goodmanson presenteert de bevindingen van het State of the Contact Center-rapport en bespreekt de toekomst van de klantervaring en het vermogen van het contactcenter om zijn rol als merkbewaker te omarmen met Morgan op 27 september op C3.

 

Het onderzoek bestond uit 500 respondenten uit de VS, het VK, Scandinavië en DACH, gelijk verdeeld over consumenten en contactcentermanagers. Ga voor het volledige rapport naar: State of the Contact Center 2022: Empowering the Contact Center as Brand Guardian.


Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence oplossingen in een true-cloud, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.

 

Media Contact
David Salkovitz
612.455.1773
[email protected]

 

Alyssa Fishwick
[email protected]