Rapport onthuld op de eerste dag van Calabrio Customer Connect (C3) graaft in het welzijn van agenten en toont het grote belang aan van werknemergerichtheid en het behouden van agenten nu de sector geconfronteerd wordt met “De Grote Ontslag”.
Minneapolis, MN – 5 oktober 2021 – Calabrio, het bedrijf dat informatie over klantervaringen levert, onthulde vandaag zijn nieuwste rapport, waarin het sentiment van agenten uit de eerste hand over de huidige staat van het contactcenter, de impact die “Het Grote Ontslag” heeft gehad op contactcenters en het belang van werknemersgerichte praktijken wordt beschreven. De bevindingen werden bekendgemaakt op de eerste dag van de jaarlijkse Calabrio Customer Connect (C3) conferentie. Dit jaar wordt Calabrio’s jaarlijkse conferentie, gericht op The Connected Workforce, gehouden als een virtueel evenement op 5-6 oktober 2021.
Nu “Het Grote Ontslag” het wereldwijde arbeidslandschap overspoelt, zitten veel bedrijven krap bij kas en vragen ze zich af wat ze hadden kunnen doen om hun personeel te behouden. Het onderzoek, getiteld “Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation”, peilde onder Amerikaanse en Britse contactcenteragenten naar de mogelijkheden voor transformatie van het contactcenter vanuit hun perspectief. Calabrio ondervroeg agenten eerder over hetzelfde onderwerp in 2017. Terwijl het onderzoek van 2017 werd uitgevoerd vóór de versnelde verschuiving naar werken op afstand, sprak 65% van de respondenten in dit onderzoek uit ervaring in een hybride of externe rol. De bevindingen van dit jaar laten zien dat contactcentra prioriteit moeten geven aan het behouden en binden van agenten, anders krijgen ze te maken met een gevaarlijke cyclus van verloop.
Uit het rapport blijkt dat contactcenteragenten onder enorme stress lijden als gevolg van de uitdagingen van het moderne personeelsbestand, zoals toenemende verwachtingen van klanten, een groeiend aantal oproepen en een wankele balans tussen werk en privé. Volgens het onderzoek geeft een derde van de agenten aan zich meerdere keren per week acuut gestrest te voelen. Dit is een stijging ten opzichte van 2017, toen slechts 25% van de agenten dat gevoel rapporteerde.
Nog belangrijker is dat de meeste agenten ook melden dat hun bedrijf niet genoeg doet om de stress bij agenten aan te pakken. Dit sentiment onder agenten heeft geleid tot een eindeloze cyclus van stress en afhaken, waarbij een derde van de agenten overweegt om binnen een jaar hun baan op te zeggen en de helft van plan is om binnen twee of drie jaar te vertrekken.
“Agenten zijn de enige verdedigers en belangrijkste ambassadeurs van een merk tijdens deze pandemie, en ze hebben nog steeds te maken met een van de moeilijkste tijden op het gebied van klantenservice in de recente geschiedenis. De personeelsbezetting is vaak laag, terwijl de verwachtingen van de klant hoog zijn. Inzicht in de ervaring van agenten is de eerste stap in het bieden van de ondersteuning die ze nodig hebben. Dit rapport illustreert dat het nu tijd is voor contactcentra om prioriteit te geven aan het opstellen van een doelgericht plan voor het betrekken en behouden van agenten,” zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Nu C3 van start gaat, zijn we verheugd om onze bevindingen te delen en samen te werken met branchegenoten en leiders om de ervaring van agenten te verbeteren, onder andere door aan te dringen op een meer verbonden personeelsbestand, meer flexibiliteit voor agenten en meer investeringen in technologieën die agenten sterker maken.”
Andere bevindingen uit het onderzoek die aansluiten bij het C3-thema van The Connected Workforce zijn onder andere:
- Geld is niet alles: Uit het rapport blijkt dat er een kloof bestaat tussen de meest gevraagde items van agenten en hun belangrijkste redenen om te vertrekken. De belangrijkste vraag van agenten is bijvoorbeeld meer salaris, maar de belangrijkste reden om te vertrekken is ongelukkig zijn in de baan. Meer geld is de nummer drie reden om te vertrekken.
- Flexibiliteit gaat niet alleen over locatie: Hoewel de meeste agenten melden dat ze nu werken in de omgeving van hun voorkeur, is meer flexibiliteit nog steeds het tweede meest voorkomende verzoek van agenten.
- Investeringen in technologie werken, maar we zijn er nog niet: Meer agenten in het onderzoek van dit jaar vinden dat ze over de juiste technologie beschikken om uitdagingen aan te gaan dan in het onderzoek van 2017, maar “gebrek aan tools” en “gebrek aan gegevens” zijn nog steeds de twee belangrijkste redenen die agenten opgeven waarom ze er niet in slagen om problemen van klanten op te lossen.
Ga voor een volledig verslag van de gegevens en bevindingen naar “Health of the Contact Center 2021: Agent Welzijn en de Grote Ontslag”.
Over Calabrio Customer Connect: 5-6 oktober 2021
Woon Calabrio Customer Connect (C3) bij om meer te weten te komen over het belang van werknemersgerichte praktijken en om van collega contactcenters te horen over specifieke ideeën om personeel te behouden. Het jaarlijkse evenement brengt de wereldwijde contact center industrie samen voor educatie en netwerken, en biedt meer dan 50 breakout sessies en keynotes van leiders uit de industrie. Dit jaar zal het virtuele evenement meerdere tracks bevatten voor verschillende deelnemers, zoals de Workforce Connection, Performance Connection, Complete Connection, Partner Connection en de Connected Enterprise. Om u te registreren en de breakoutsessies van dit jaar te bekijken, gaat u naar: https://www.calabriocustomerconnect.com/breakout-sessions/
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. De schaalbaarheid van ons cloudplatform maakt een snelle implementatie van externe werkmodellen mogelijk en geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met onze AI-gestuurde analysetools kunnen contactcentra eenvoudig het klantsentiment achterhalen en overtuigende inzichten delen met andere delen van de organisatie. Klanten kiezen voor Calabrio omdat we hun behoeften begrijpen en een eersteklas ervaring bieden, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Amy Fisher
612.455.1773
[email protected]
Alyssa Fishwick
[email protected]
