Home
  • |
  • Spark NZ selecteert Calabrio als onderdeel van Unified Front Line-initiatief

Spark NZ selecteert Calabrio als onderdeel van Unified Front Line-initiatief

Cloud-first platform voor het beheer van werknemersbetrokkenheid gekozen om marktleider in digitale diensten in staat te stellen werknemers te laten werken in contactcentra, winkels en thuisbezoeken om daar te zijn waar hun klanten zijn

 

Nieuw-Zeeland – 14 april 2021 – Calabrio, het customer experience intelligence bedrijf, is geselecteerd door Spark, het grootste telecommunicatie- en digitale dienstenbedrijf van Nieuw-Zeeland, om een cloud-gebaseerde workforce management (WFM) oplossing te leveren als onderdeel van het Unified Front Line initiatief. Het initiatief is een nieuwe manier van werken bij Spark waarbij medewerkers cross-skilled zijn over meerdere klantcontactpunten en deel uitmaken van een end-to-end “homebase”. De middelen worden ingezet waar de klant is: contactcentra, winkels en klantenbezoeken aan huis, afhankelijk van de vraag.

 

Het nieuwe Calabrio WFM, met geïntegreerde Data Explorer rapportage, vervangt een lokaal platform en zal de werkdruk van het frontliniepersoneel beheren om pieken en dalen in de vraag van klanten op te vangen via omnichannel contactpunten, waaronder spraak, digitaal en persoonlijk. Het Calabrio ONE platform dekt zo’n 1500 Spark werknemers op meer dan 80 verschillende locaties, waaronder de contactcenters van het bedrijf, winkels en mensen die vanuit huis werken. Calabrio WFM stelt het bedrijf in staat om de parallelle vraag te beheren door het voorspellen, plannen en dynamisch verplaatsen van capaciteit tussen kanalen en locaties. Klanten krijgen een consistent antwoord en een hoog serviceniveau, welk kanaal ze ook kiezen, en werknemers krijgen de kans om zich te ontwikkelen door in verschillende omgevingen te werken.

 

Omdat de ervaring van werknemers een belangrijke prioriteit is voor Spark, zal de Calabrio self-service mobiele app, MyTime, geavanceerde opties voor werknemersbetrokkenheid bieden door agenten in staat te stellen informatie over hun planning en prestaties rechtstreeks naar hun smartphones te sturen. Werknemers hebben de mogelijkheid om verschuivingsvoorkeuren in te voeren, verschuivingen te ruilen en automatische vakantie-/verlofaanvragen te verwerken, maar ook om eenvoudig hun eigen lunches en pauzes te verplaatsen via automatisering van zelfroosteren. Deze selfservicefunctionaliteit geeft medewerkers meer controle over de balans tussen werk en privé. Bovendien kunnen teamleiders dankzij de WFM-rapportagemogelijkheden de belangrijkste prestatiecijfers tot op de minuut op hun mobiele apparaten bekijken, zodat ze in realtime inzicht hebben in het personeelsbestand en betere beslissingen kunnen nemen.

 

Daniel Cooper, Digital Lead – Consumer Channels bij Spark: “De Unified Front Line (UFL) is een nieuwe manier van werken bij Spark, gebaseerd op vereenvoudiging, mobiliteit en flexibiliteit. Het gebruik van Calabrio workforce engagement management (WEM) software maakt krachtige multi-channel flexibiliteit mogelijk om aan de vraag van de klant te voldoen. Investeren in de juiste tools is een belangrijk onderdeel van het verbeteren van zowel de customer journey als de employee experience. Calabrio’s unieke ervaring in de branche met het leveren van uniforme workforce management functionaliteit voor de gehele frontlinie van een organisatie was een belangrijke reden om voor deze oplossing te kiezen.”

 

Peter Farnsworth, Regional Director – APAC, Calabrio concludeert: “Wanneer bedrijven hun WFM willen vervangen of upgraden, richten ze zich vaak op het kopiëren van processen die gisteren werkten en niet op wat het beste is voor morgen, of zelfs vandaag. Spark kiest voor een nieuwe en innovatieve aanpak die zich richt op het in balans brengen van de klant- en werknemerservaring. Het is een concept waar we al jaren voor pleiten en het is erg spannend om de kans te krijgen om samen te werken met een organisatie die dezelfde overtuigingen heeft als wij.”

 

Calabrio onthulde onlangs de nieuwe Calabrio ONE voor het nieuwe tijdperk, met als kern de geïntegreerde WFM-oplossing die het “beste van het beste” van Teleopti WFM en Calabrio WFM combineert en organisaties in staat stelt om het huidige personeelsbestand beter te empoweren, te onderwijzen en te leiden.


Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. De schaalbaarheid van ons cloudplatform maakt een snelle implementatie van externe werkmodellen mogelijk en geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met behulp van AI-gestuurde analyses brengt Calabrio klantgedrag en -sentiment aan het licht en worden overtuigende inzichten uit het contactcenter gehaald. Organisaties kiezen voor Calabrio vanwege het vermogen om de behoeften van de klant te begrijpen en de algehele ervaring die Calabrio biedt, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.

 

Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.


Media Contact

Mary Phillips/Andreina West
PR-kunst
+44 (0) 1491 845553
[email protected]