{"id":26523,"date":"2016-02-23T07:21:27","date_gmt":"2016-02-23T07:21:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/"},"modified":"2025-04-10T11:26:43","modified_gmt":"2025-04-10T11:26:43","slug":"prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/","title":{"rendered":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_013886bc91604e369d190ff2603e7eec\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Geen onderdeel van een categorie <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_013886bc91604e369d190ff2603e7eec\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fnl%2Fblog%2Fprestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fnl%2Fblog%2Fprestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie%2F&#038;text=Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fnl%2Fblog%2Fprestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p>Nu de contactcenterbranche haar collectieve focus geleidelijk verlegt van kostengestuurde klantenservice naar winstgerichte optimalisatie van de klantervaring, is er een verschuiving merkbaar in de manier waarop de branche een succesvol klantcontact meet.<\/p>\n<p>Er is een evolutie in de sector aan de gang die vooruitstrevende, toonaangevende contactcentra verder weg brengt van prestatie-gebaseerde Key Performance Indicators (KPI&#8217;s) die enkel de prestaties van agenten meten en dichter bij KPI&#8217;s die de klantervaring kwantificeren. De belangrijkste van deze nieuwe prestatie-indicatoren is FCR ( <a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/first-call-resolution\/\">First Call Resolution<\/a> ).<\/p>\n<p>Eind 2015 voerde Saddletree Research een onderzoeksproject uit waarin onder andere werd gekeken naar opkomende trends in de sector voor 2016. Het onderzoeksproject, dat werd uitgevoerd in samenwerking met de National Association of Call Centers (NACC), een 503(c)(6) non-profitorganisatie die lid is van de branche en is gevestigd aan de University of Southern Mississippi, omvatte 121 klantenservice-professionals die vragen beantwoordden over de trends en kwesties in de branche die voor hen het belangrijkst waren in 2016.<\/p>\n<p>E\u00e9n onderdeel van het onderzoek legde respondenten een lijst voor met mogelijke prioriteiten voor 2016 en vroeg hen alle mogelijke prioriteiten te selecteren die op hen van toepassing waren. De top vijf antwoorden is weergegeven in de onderstaande figuur.<\/p>\n<h3>Figuur 1: Top vijf 2016 Contact Center Customer Service Prioriteiten<\/h3>\n<div id=\"attachment_4448\" style=\"width: 650px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" aria-describedby=\"caption-attachment-4448\" class=\"wp-image-4448 size-large\" src=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/By-Percent-of-Respondents_Saddletree-Blog.png\" alt=\"Deelnemers aan het onderzoek noemden de optimalisatiestrategie voor klantervaringen een topprioriteit in 2016.\" width=\"640\" height=\"384\"><\/p>\n<p id=\"caption-attachment-4448\" class=\"wp-caption-text\">Bron: Saddletree Research<\/p>\n<\/div>\n<p>Bovenaan de lijst van prioriteiten voor 2016 bij de deelnemers aan het onderzoek stond het opstellen van een strategie voor het optimaliseren van de klantervaring, op de voet gevolgd door een erkende behoefte om de KPI&#8217;s van contactcentra opnieuw te bekijken en\/of te herzien. Deze twee prioriteiten gaan hand in hand nu de focus van de contactcenterbranche verschuift naar de kwaliteit van het resultaat van het contact met de klant versus hoe snel het contact met de klant is afgerond.<\/p>\n<p>Terwijl traditionele KPI&#8217;s, zoals average handle time (AHT), zich richten op het meten van de prestaties van een klantenserviceagent, richten nieuwere KPI&#8217;s zich op het klanttraject en de klantervaring, waarbij klantenservice wordt gemeten vanuit het perspectief van de klant. De belangrijkste van deze KPI&#8217;s is de FCR (First Call Resolution).<\/p>\n<p><span style=\"text-decoration: underline\">Uit ons onderzoek bleek dat bijna 62 procent van de contactcentra tegenwoordig routinematig FCR bijhoudt als meetinstrument voor klanttevredenheid<\/span>. Het bereiken van een oplossing voor de klantenservice bij het eerste contact en tegelijkertijd proberen dat klantcontact zo snel mogelijk af te ronden om AHT-doelen te halen, is een duidelijke tegenstrijdigheid. Onze onderzoeksresultaten geven aan dat de meerderheid van de Amerikaanse contactcentra tegenwoordig meer waarde hecht aan het optimaliseren van de klantervaring dan aan het onder druk zetten van een agent om een klantcontact zo snel mogelijk af te ronden.<\/p>\n<p>Er blijft nog veel te doen terwijl de sector evolueert naar nieuwe prestatiemetingen. Er was bijvoorbeeld niet \u00e9\u00e9n algemeen aanvaarde methode om FCR te meten onder onze proefpersonen.<\/p>\n<p>De populairste methoden om FCR te meten zijn tegenwoordig, in volgorde van populariteit:<\/p>\n<ul>\n<li>Kwaliteitsbewaking<\/li>\n<li>Klantenonderzoek<\/li>\n<li>Gegevensanalyse<\/li>\n<li>Boekhouding bellen<\/li>\n<li>Spraakanalyse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Onlangs nam ik deel aan een webinar samen met Jim Lavery, Vice President van Contact Centers bij Desert Financial Credit Union in Phoenix, AZ. Tijdens het webinar kwam het onderwerp FCR ter sprake en Jim vertelde over de vier gecombineerde metrics die hij als contactcenters van Desert Financial gebruikt om FCR te meten.<\/p>\n<p>Sinds we het webinar voor het eerst presenteerden, is Jims methode om FCR te meten erg populair en veelgevraagd geworden. Zijn techniek om FCR te meten is te vinden op de opgenomen versie van het <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/recorded-webinars\/watch-leveraging-the-contact-center-to-help-customers-embrace-change\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">webinar<\/a>.<\/p>\n<p>Verwacht dat in de loop van 2016 meer van deze nieuwere prestatiemaatstaven voor contactcentra op de markt zullen komen en geaccepteerd zullen worden. Nieuwe meetmethoden zoals de customer effort score (CES) winnen al aan populariteit.<\/p>\n<p>De sectorbrede beweging in de richting van het optimaliseren van de klantervaring drijft de sector naar een nieuwe manier van denken over klantenservice en, op zijn beurt, een nieuwe manier van denken over hoe prestaties te meten in het tijdperk van optimalisatie van de klantervaring.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":294,"featured_media":26524,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[50],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-26523","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-geen-onderdeel-van-een-categorie"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Inzicht in callcentermetrics en het gebruik van Key Performance Indicators (KPI&#039;s) om inzicht te krijgen in de activiteiten van uw callcenter.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"nl_NL\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-02-23T07:21:27+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-04-10T11:26:43+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"600\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"450\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Paul Stockford, Guest Contributor\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@calabrio\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Paul Stockford, Guest Contributor\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Paul Stockford, Guest Contributor\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/71c5999f9d7cb3da25ee7ccd9dc69951\"},\"headline\":\"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie\",\"datePublished\":\"2016-02-23T07:21:27+00:00\",\"dateModified\":\"2025-04-10T11:26:43+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/\"},\"wordCount\":13,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/02\\\/181.jpg\",\"articleSection\":[\"Geen onderdeel van een categorie\"],\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/\",\"name\":\"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie | Calabrio\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/02\\\/181.jpg\",\"datePublished\":\"2016-02-23T07:21:27+00:00\",\"dateModified\":\"2025-04-10T11:26:43+00:00\",\"description\":\"Inzicht in callcentermetrics en het gebruik van Key Performance Indicators (KPI's) om inzicht te krijgen in de activiteiten van uw callcenter.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/02\\\/181.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2016\\\/02\\\/181.jpg\",\"width\":600,\"height\":450},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/blog\\\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/nl\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Calabrio\",\"description\":\"Workforce Engagement Management Software\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"nl-NL\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#organization\",\"name\":\"Calabrio\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Group-1707478765.png\",\"width\":1360,\"height\":984,\"caption\":\"Calabrio\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/www.facebook.com\\\/pages\\\/Calabrio\\\/312159772174664\",\"https:\\\/\\\/x.com\\\/calabrio\",\"https:\\\/\\\/www.linkedin.com\\\/company\\\/calabrio\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/71c5999f9d7cb3da25ee7ccd9dc69951\",\"name\":\"Paul Stockford, Guest Contributor\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Paul Stockford, Guest Contributor\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/www.calabrio.com\\\/nl\\\/author\\\/paul-stockford-guest-contributor\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie | Calabrio","description":"Inzicht in callcentermetrics en het gebruik van Key Performance Indicators (KPI's) om inzicht te krijgen in de activiteiten van uw callcenter.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/","og_locale":"nl_NL","og_type":"article","og_title":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie","og_url":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/","og_site_name":"Calabrio","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","article_published_time":"2016-02-23T07:21:27+00:00","article_modified_time":"2025-04-10T11:26:43+00:00","og_image":[{"width":600,"height":450,"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Paul Stockford, Guest Contributor","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@calabrio","twitter_site":"@calabrio","twitter_misc":{"Written by":"Paul Stockford, Guest Contributor"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/"},"author":{"name":"Paul Stockford, Guest Contributor","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/71c5999f9d7cb3da25ee7ccd9dc69951"},"headline":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie","datePublished":"2016-02-23T07:21:27+00:00","dateModified":"2025-04-10T11:26:43+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/"},"wordCount":13,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","articleSection":["Geen onderdeel van een categorie"],"inLanguage":"nl-NL","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/","name":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie | Calabrio","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","datePublished":"2016-02-23T07:21:27+00:00","dateModified":"2025-04-10T11:26:43+00:00","description":"Inzicht in callcentermetrics en het gebruik van Key Performance Indicators (KPI's) om inzicht te krijgen in de activiteiten van uw callcenter.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#breadcrumb"},"inLanguage":"nl-NL","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","width":600,"height":450},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/blog\/prestatiecijfers-van-callcenters-wat-ik-heb-geleerd-op-weg-naar-de-revolutie\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Prestatiecijfers van callcenters: Wat ik heb geleerd op weg naar de (r)evolutie"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","name":"Calabrio","description":"Workforce Engagement Management Software","publisher":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"nl-NL"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#organization","name":"Calabrio","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","contentUrl":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Group-1707478765.png","width":1360,"height":984,"caption":"Calabrio"},"image":{"@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/pages\/Calabrio\/312159772174664","https:\/\/x.com\/calabrio","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/#\/schema\/person\/71c5999f9d7cb3da25ee7ccd9dc69951","name":"Paul Stockford, Guest Contributor","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/?s=96&d=mm&r=g","caption":"Paul Stockford, Guest Contributor"},"url":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/author\/paul-stockford-guest-contributor\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181-600x400.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.calabrio.com\/wp-content\/uploads\/2016\/02\/181.jpg","author_info":{"display_name":"Paul Stockford, Guest Contributor","author_link":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/author\/paul-stockford-guest-contributor\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26523","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/294"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26523"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26523\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26524"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26523"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26523"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26523"},{"taxonomy":"blog-languages","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.calabrio.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/blog-languages?post=26523"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}