AI-styrda transkriberings- och analysverktyg för röstinteraktioner har länge varit en del av vardagen för engelsktalande kundtjänstmedarbetare. För mindre språk har verktygen förblivit en framtidsdröm – fram till nu. Tidigare i vår introducerade Calabrio analysverktyget Analytics för den nordiska marknaden och lanseringen innebär stora utvecklingsmöjligheter för regionens kontaktcenter. During the past year, more and more people [...]

Närmar sig tidpunkten när artificiell intelligens ersätter människorna i det moderna kontaktcentret? Inte inom överskådlig framtid, menar Calabrios Magnus Geverts. I stället kommer AI-tekniken att spela en nyckelroll i att utveckla personalens interaktioner med kunder och bidra till en bättre serviceupplevelse. – Vi har bara skrapat på ytan av hur AI kan stärka kontaktcentret och [...]

I Calabrios lägesrapport för kontaktcenter 2022 är det tydligt att medarbetarna i kundservice är de viktigaste ambassadörerna för moderna företag. Samtidigt visar rapporten att personalen sällan får förutsättningar att bli framgångsrika i rollen som ambassadörer och hur mycket detta kan skada ett varumärke – särskilt i Norden där kraven är höga på ett professionellt och [...]

Att skapa ett effektivt kontaktcenter med engagerade och motiverade agenter som smidigt löser kundernas problem vid första tillfället är varje CX-ledares högsta målsättning. För att nå det här målet krävs effektiv bemanningsplanering som – i sin enklaste form – säkerställer att ett tillräckligt antal agenter med rätt kompetens är på rätt plats vid rätt tidpunkt. [...]

De varumärken och företag som har försökt tillgodose kundernas ökade förväntningar under det senaste året har stött på en intressant paradox: Konsumenterna vill ha snabbheten och smidigheten från e-handeln, men de är samtidigt inte beredda att avstå från personlig kontakt och service. En konsumentundersökning från PricewaterhouseCoopers visar att de fyra viktigaste faktorerna för en exceptionell upplevelse [...]

Pandemin gjorde flexibilitet på arbetsplatsen till en nyckelfråga för ledare som ville bibehålla – eller till och med öka – kundnöjdheten och kontaktcentrets effektivitet under en turbulent tid. Även medarbetarna gynnades av detta, och de flesta har uppnått ökad trivsel och bättre balans mellan jobb och fritid genom att arbeta på distans. Många har till [...]

Stress är ett stort hinder på vägen mot framgång, och det påverkar alla på företaget. Calabrio arbetar för att främja förbättringar för människor, processer och teknik som kan bidra till att öka välbefinnandet på kontaktcentret. Den här första artikeln går igenom de främsta stressfaktorerna för agenter, handledare och högre chefer, och visar varför det lönar [...]

Kontaktcentren har investerat i avancerad omnikanalteknik i över ett decennium. Övergången till molnet har också pågått under en längre tid och påskyndades markant i början av 2020. Vår egen forskning visar att 90 % av kontaktcentren investerar stort i nya kanaler, automatiseringsverktyg och analyshjälpmedel – och att 68 % av övergångarna till molnet ägde rum under 2020. [...]