Kontaktcentrens tekniska status utvecklas snabbt. Varje framsteg bär ett löfte om nya strategier som kan ta kvalitetsstyrningen till nästa nivå och skapa nytt mervärde – för kontaktcentret såväl som för hela verksamheten.

Här listar vi fem trender som vi tror kommer att förändra kvalitetsstyrningens operativa metoder – och som kommer att bära med sig nya sätt för företagen att förbättra sitt utfall både för kunderna och affärsverksamheten.

1. AUTOMATISERAD KVALITET (AUTOMATION)

Automatisering effektiviserar både kontaktcentret och kvalitetsprogrammet eftersom man använder tekniska lösningar för att samla in, analysera och skapa inblick i kundernas interaktioner. Metoden syftar till att synliggöra orsak och verkan. Den använder sig av processer som hjälper utvärderaren att identifiera, orientera sig mot och agera på de viktigaste interaktionerna.

Automatiseringen gör det till exempel möjligt att utvärdera hundra procent av alla interaktioner under samtalen på ett kontaktcenter och identifiera de interaktioner som kräver en närmare granskning.

2. MULTICHANNEL QUALITY MANAGEMENT – KVALITETSSTYRNING VIA FLERA KANALER

Många kunder har en önskan om att lösa ett problemärende med företaget via sin favoritkanal – som ibland består av flera olika kanaler. Telefonsamtalet är fortfarande det vanligaste sättet för kunderna att kontakta företaget, men tendensen är att allt fler använder andra kanaler för denna kontakt. Det innebär att företagen måsta vara tillgängliga i dessa olika kanaler.

Multichannel Quality Management avser processen med att samla in och utvärdera kundinteraktioner oavsett kanal, alltså via telefonsamtal, chatt, e-post, sociala medier etc. Detta ger en heltäckande insyn i den kvalitetsprestanda som ett kontaktcenter levererar. De olika kanalerna kan utvärderas på olika sätt med hänsyn tagen till gällande standarder och krav för kanalen i fråga.

3. ANALYSDRIVEN KVALITETSSTYRNING

Information om kunderna är en ovärderlig – men också mycket komplex – källa till kunskap och konkurrenskraft. Därför är det ett absolut krav att dagens företag använder sig av moderna analysverktyg för att samla in, bearbeta och omvandla data till kunskap. Därför rör sig dagens kvalitetsstyrning bort från manuella, transaktionella metoder till en i högre grad automatiserad, prediktiv och analysdriven kvalitetsstyrning.

Med en analysdriven kvalitetsstyrning kan kontaktcentren göra en djupdykning i de oändliga dataflöden och interaktioner i en mängd olika kanaler som varje dag passerar kontaktcentret – för att upptäcka trender och rikta kvalitetsinsatser mot de områden där de har bäst effekt.

4. RESULTATBASERAD KVALITETSSTYRNING

Resultatbaserad kvalitetsstyrning går inte ut på att mäta effekten av ett unikt engagemang. I stället syftar den till det långsiktiga utfall som kundupplevelsen genererar. Metoden ser mindre till medarbetarens prestationer och beteenden och har ett mer holistiskt fokus på företagets resultat eller mål.

Resultatbaserad kvalitetsstyrning fokuserar på medarbetarnas samtal med kunderna för att låta interaktionerna skapa högre kundnöjdhet, enklare problemlösning och – i slutändan – högre kundlojalitet.

5. ENTERPRISE QUALITY MANAGEMENT

Enterprise Quality Management (EQM) är en mer överordnad kvalitetsstyrningsstrategi som syftar till att knyta kontaktcentret till verksamhetens mål. Om verksamheten har som uttalat mål att ge kunderna bästa tänkbara kundupplevelse, måste alla involverade i alla led – från rekryterare, utbildare, supportpersonal och tjänsteutövare – förstå varför detta är viktigt och ta varje chans som ges för att skapa denna upplevelse.

HR behöver förstå och anpassa sig till dessa kriterier för att anställa rätt medarbetare. På samma sätt måste utbildande personal ha kunskap om vilka system, manus och processer medarbetarna kommer att använda för att ge dem rätt utbildning. Enterprise Quality Management är en omfattande strategi som fokuserar på både prestationshantering och processförbättring. Ta reda på mer om hur du kan använda EQM på ditt kontaktcenter.