Interaktionsanalys (IA – analys av tal och text) är en lösning som är värd att satsa på i både hög- och lågkonjunktur. Genom att generera mätbara fördelar bidrar IA till företagets intäkter och resultat. Kontaktcenter är den främsta köparen av IA-lösningar. När de använder IA på ett konsekvent sätt förbättras kundupplevelsen och medarbetarengagemanget samtidigt som driftkostnaderna minskar – tre enorma fördelar samlade i en enda lösning. Men detta är bara en liten del i hur IA kan och bör användas.

Interaktionsanalys har blivit en av de viktigaste lösningarna under coronapandemin. Företagen använder IA för att få förvarningar om kommande kundproblem och trender. Samtidigt kan interaktionsanalys användas för att mäta prestationerna hos medarbetare på distans. Dessa två olika användningsområden visar på flexibiliteten och möjligheterna med IA inom en mängd olika verksamhetsområden. Interaktionsanalys kan tillämpas av alla avdelningar med kundkontakt inom ett företag, men framförallt sälj- och marknadsavdelningarna.

ANVÄNDNING INOM FÖRSÄLJNING

Interaktionsanalys kan ge viktiga insikter om säljrelaterade aktiviteter, till exempel vilka produkter som går bra eller dåligt just nu och varför, vilka kanaler och säljare som är mest effektiva och tas emot bäst av kunderna, vilka priser som är korrekt satta och vilka som behöver justeras, och mycket mer. Kundfeedback från IA bör även användas för att komplettera resultaten från fokusgrupper. Dessutom kan dessa system tillämpas för att testa nya idéer för produkter och tjänster som fokusgrupper har identifierat eller kunder har föreslagit.

ANVÄNDNING INOM MARKNADSFÖRING

Marknadsavdelningarna har mycket att vinna på att använda IA-lösningar eftersom resultaten kan spara företaget miljontals kronor, samtidigt som intäkterna från olika marknadsföringssatsningar ökar. Interaktionsanalys bör användas för testmarknadsföring innan stora investeringar genomförs. På så sätt blir A-/B-testningen mycket effektivare. De här lösningarna kan hjälpa till att avgöra vilka metoder och kanaler som är lämpligast för att interagera med kunder och prospekt, samt identifiera kunder som ligger i riskzonen innan de har hunnit bli så missnöjda att de avslutar sina konton. IA kan användas för att ”ta pulsen” på ett företags kunder och minska risken för misstag i sociala medier, som kan stå ett företag dyrt. Dessutom kan IA snabbt visa vilka produkter och tjänster som trendar vid en viss tidpunkt, så att företaget snabbare kan identifiera sina kunders behov och önskemål. Interaktionsanalys kan även samla in och analysera information om konkurrenter för att hjälpa företaget att behålla kunder genom förebyggande åtgärder.

SAMMANFATTNING

Kontaktcentren (och kundservice/-support) är de främsta användarna av IA-lösningar i dag, eftersom det är de som hanterar den muntliga och skriftliga kommunikationen med kunderna. Sälj- och marknadsavdelningar har minst lika mycket att vinna på interaktionsanalysens resultat och insikter, om de bara får tillgång till datan när den behövs. Om företagen skulle öka tillgängligheten och låta chefer inom alla företagsfunktioner som vänder sig direkt mot kund utnyttja IA-lösningarna skulle de få tillgång till många av de insikter som tidigare varit nästan omöjliga att finna. Läs den nya rapporten från DMG Consulting LLC, ”Interaction Analytics: An Enterprise Vision and Practical Applications”, för mer information om hur interaktionsanalys kan gynna företag och deras kunder.