Bluegrass Cellular använder analys för att skapa genuina kundinteraktioner - Calabrio (Swedish)

Bluegrass Cellular använder analys för att skapa genuina kundinteraktioner

40%

FÄRRE TOMMA URSÄKTER
FRÅN MEDARBETARE

45%

FÄRRE ESKALERADE SAMTAL

43%

FÄRRE FORMELLA
KUNDKLAGOMÅL

26%

HÖGRE
MEDARBETARNÖJDHET

I KORTHET

Företag Bluegrass Cellular

Bransch Trådlös telekommunikation

Plats United States

Produkter som används Calabrio Quality Management & Analytics

Om Bluegrass Cellular

Genom att erbjuda funktionerna och fördelarna hos en stor nationell aktör, kombinerat med den kundcentrerade inställningen hos ett lokalt företag, bibehåller Bluegrass Cellular den högsta kundnöjdheten av alla leverantörer i centrala Kentucky.

Hämta som PDF

KREATIV TALANALYS OCH UTBILDNING I GENUINA URSÄKTER NÄSTAN HALVERAR ANTALET ESKALERADE SAMTAL, SAMTIDIGT SOM MEDARBETARNÖJDHETEN ÖKAR

UTMANING

Efter att ha kört olika ursäkter som medarbetarna använde – som ”Jag är ledsen för det”, ”Jag är ledsen”, ”Jag ber om ursäkt för det”, ”Ursäkta” – genom Calabrios talanalys för att undersöka den uppfattade styrkan och genuiniteten i de befintliga ursäkterna, insåg kontaktcentrets chefer att välmenande medarbetare ofta använde de här fraserna bara för att få en paus i konversationen – inte som en genuin ursäkt.

LÖSNING

Med hjälp av de kunskaper om genuina ursäkter som de fått hos ICMI (International Customer Management Institute) utarbetade de snabbt ett anpassat utbildningsprogram för hela kontaktcentret med konkreta exempel på lämpliga ursäkter. Programmet lär medarbetarna hur man bekräftar kundens problem eller ärende, ger en kort förklaring till orsaken och ger en genuin ursäkt för det inträffade.

De medarbetare som behövde ytterligare hjälp fick även individuell utbildning anpassad efter deras specifika behov.

Det är en förlorad möjlighet om du har en halv miljon inspelade samtal men saknar tillgång till ett verktyg som gör att du kan använda dem för att uppnå märkbara förbättringar.”

Robin Fentress –
Director of Customer Support, Bluegrass Cellular

RESULTAT

Det nya programmet gjorde att tomma ursäkter från medarbetare omedelbart minskade med hela 40 %. Genom att försäkra kunderna om att medarbetarna har hört och förstått deras problem – och tydligt förmedla hur Bluegrass Cellular kommer att åtgärda dem snabbt och fullständigt – minskade antalet eskalerade samtal med 45 %, de formella kundklagomålen minskade med 43 % och medarbetarnöjdheten ökade med 26 %.

Faktum är att utbildningsprogrammet för genuina ursäkter som utvecklades av kontaktcentrets chefer visade sig så givande att det nu har blivit ett krav för alla nyanställda på Bluegrass Cellular att gå utbildningen.

More stories from Calabrio Customers

Idaho Central Credit Union

Read How predictive analytics helped Idaho Central to increase NPS by nearly 20% in only two months

Thomson Reuters

Read how analyzing hold times among new agents helps Thomson Reuters pinpoint training opportunities.

DISH Network

Shift to preference-based scheduling increases scheduling efficiency by 7% while decreasing attrition.

Start typing and press Enter to search

Send this to a friend