Rentalcars.com nyttjar WFM för att tillgodose kontaktcentrets globala, säsongsbetonade behov
800+
Effektiva, flexibla scheman
för medarbetarna
för medarbetarna
Smidig hantering av
säsongsvariationer i arbetsbelastningen
säsongsvariationer i arbetsbelastningen
Bättre balans mellan arbete och
fritid för medarbetarna
fritid för medarbetarna
Större engagemang hos medarbetarna
I Korthet
Företag Rentalcars.com
Bransch Transport
Region Globalt
Produkter som används Calabrio WFM
Om Rentalcars.com
Rentalcars.com, som ingår i Priceline Group, är världens största onlineportal för biluthyrning, och hyr ut över 7,5 miljoner bilar om året på fler än 49 000 platser över hela världen. Företaget har kunder i fler än 169 länder, och webbplatsen finns tillgänglig på 40 språk och med flera olika valutor.
FLEXIBEL, AUTOMATISERAD WFM UNDERLÄTTAR FÖR KONTAKTCENTRETS PERSONALSTYRKA BESTÅENDE AV 80 NATIONALITETER OCH 40 SPRÅK
Utmaning
Med 80 olika nationaliteter – och 40 olika språk – på sina globala kontaktcenter stod Rentalcars.com inför den komplexa uppgiften att schemalägga och rekrytera medarbetare, något som dessutom försvårades ytterligare av den manuella hanteringen.
Schemaläggare som fortfarande använde kalkylark behövde ofta lägga fyra dagars intensivt arbete på medarbetarnas scheman, och därefter ännu mer tid på alla ändringar som behövde göras. I takt med att Rentalcars.coms verksamhet växte ökade även antalet medarbetare på kontaktcentren – liksom problematiken kring schemaläggningen.
En problematik som förvärrades ytterligare av att Rentalcars.coms verksamhet är väldigt säsongsbetonad och den största aktiviteten sker under åtta till tio veckor på somrarna. Företagets kontaktcenter behövde bemannas av flera flerspråkiga arbetsgrupper – plus en kombination av heltids- och deltidsanställda – och alla medarbetare behövde ha ingående kunskap om och erfarenhet av biluthyrningsbranschen. De här förutsättningarna gjorde det både svårt och dyrt att hitta rätt personer för korta visstidsanställningar.
Av den här anledningen, och för att kunna skapa en högkvalitativ och konsekvent kundupplevelse, föredrar Rentalcars.com att låta sina befintliga, erfarna medarbetare arbeta extra vid behov. Men för att lyckas med detta behövdes en mer flexibel, automatiserad WFM-lösning (Workforce Management).
Lösning
Med Calabrio WFM skapar sex personer från resursplaneringsteamet på Rentalcars.com numera effektiva arbetsscheman för över 800 medarbetare inom kundtjänst, ledning och support, samtidigt som kontaktcentercheferna har total insyn i deras arbete.
Medarbetarna kan enkelt få åtkomst till sina scheman – och ansöka om ledighet eller ändringar i sista minuten – var de än befinner sig, på datorn eller via en mobil enhet. Schemaändringarna uppdateras automatiskt och medarbetarna får bekräftelsemeddelanden direkt.
Nu är det enormt mycket enklare att boka tid hos läkaren eller hämta barnen tidigare, och det har stor betydelse för att våra medarbetare ska kunna uppnå bättre balans mellan arbete och fritid.”
Mark Simon –
Head of Resource Planning
Rentalcars.com
Resultat
Nu kan Rentalcars.com enkelt och smidigt skapa effektiva, flexibla arbetsscheman för över 800 personer och hantera säsongsvariationer via ett enda, integrerat WFM-system.
Kontaktcentercheferna är tacksamma för att Calabrio WFM har hjälpt deras medarbetare att uppnå en bättre balans mellan arbete och fritid. Arbetsstyrkan, som främst består av yngre medarbetare, känner nu att de har större möjlighet att påverka. De kan planera sin tillvaro i högre utsträckning – de kan se sina arbetspass långt i förväg och kan enkelt göra ändringar i sista minuten när det behövs. De får dessutom betydligt snabbare svar på sina ledighetsansökningar – ofta inom fem arbetsdagar för perioder som ännu inte har schemalagts och inom bara fyra timmar för ledighet under de kommande 48 timmarna.
