Thomson Reuter är en ledande leverantör av affärsinformationstjänster, vars produkter inkluderar avancerad informationsinriktad programvara och hjälpmedel för företag inom juridik, skatteärenden, redovisning och efterlevnad, i kombination med världens mest heltäckande nyhetstjänst – Reuters.

Kontaktcentercheferna ville få insyn i hur introduktion och utbildning av medarbetare på distans till följd av covid-19 påverkade verksamheten. Med hjälp av Calabrio Analytics kunde de identifiera de samtal som blivit parkerade flera gånger under längre perioder, för att därefter ta reda på orsaken till att samtalen parkerats, med målet att helt eliminera samtalsparkering.

Cheferna började med att analysera en grupp nya agenter som deltog i introduktion och produktutbildning enbart på distans.

Först använde de Calabrio Analytics för att identifiera vilka av de nya agenternas samtal som hade parkerats under lång tid och/eller flera gånger. Därefter utnyttjade de Calabrio Desktop Analytics för att ta reda på exakt hur agenterna hade hanterat de aktuella situationerna.

På så sätt kunde kontaktcentercheferna konstatera att de nya agenterna:

• hade en hanteringstid som låg långt över målet samt
• vände sig till andra teammedlemmar – i stället för lämplig hjälpresurs – för att få svar på kundernas frågor medan de parkerade samtalet.

För att åtgärda detta skapade kontaktcentercheferna ett virtuellt utbildningsprogram med fokus på problemsökning och att välja rätt hjälpresurs för att snabbt hitta rätt svar.

Thomson Reuters nya program gör det möjligt för affärsenheten inom skatter och redovisning att spara upp till 3 % av kontaktcentrets årliga driftsbudget.

Dessutom registrerade kontaktcentercheferna en betydande, mätbar ökning av antalet gånger nya agenter använde sig av programresurser och kritiskt tänkande för att besvara kundernas frågor.