CallCenter Quality Management: Vad är det och varför är det viktigt?
Quality Management

Vad är Quality Management?

I takt med att företagen i allt högre grad konkurrerar genom CX (Customer Experience) har callcentrets prestation hamnat allt mer i fokus. WFM-lösningar (Workforce Management) kan hjälpa dig att fördela rätt resurser för att tillgodose behovet – genom att placera rätt personer på rätt plats i rätt tid och säkra en jämn servicenivå. Men schemaläggning och andra WFM-funktioner påverkar bara en del av kontaktcentrets prestationer och resultat.

Dessutom är inte alla medarbetare identiska – och även samma medarbetare kan dessutom prestera på olika nivåer från timme till timme, dag till dag eller vecka till vecka. Det är här Quality Management (QM) kommer in i bilden: En QM-lösning ger dig möjlighet att kontinuerligt mäta och övervaka medarbetarnas prestationer, bedöma kvaliteten och djupet i kundinteraktionerna och främja ständiga förbättringar.

 

Varför Quality Management är viktig?

Konsekvenserna är svåra att bortse från: Ett enda samtal mellan en kund och en medarbetare på kontaktcentret kan påverka kundens uppfattning om hela ditt företag. Faktum är att kontaktcentrets framgångar är direkt kopplade till de personer som bemannar det. Varför? Det finns en stark koppling mellan kvaliteten i medarbetarnas interaktioner med kunderna och företagets tillväxt. Positiva interaktioner mellan dina medarbetare och kunderna skapar varumärkeslojalitet, och varumärkeslojalitet skapar i sin tur ökade intäkter. Med andra ord är ett effektivt program för Quality Management direkt kopplat till ditt företags framgångar.

MÅSTEN FÖR EFFEKTIV KVALITETSSÄKRING PÅ KONTAKTCENTRET

SAMTALSINSPELNING
SAMTALSINSPELNING

Välj ett verktyg som garanterat spelar in 100 % av samtalen på ett säkert och tillförlitligt sätt. För maximal effektivitet ska det vara enkelt att filtrera, söka efter och spela upp samtalen i ett användarvänligt, intuitivt gränssnitt. Ta även hänsyn till hur kunderna kontaktar er, eftersom du behöver ett verktyg som kan spela in och utvärdera interaktioner i flera olika kanaler.

MEDARBETARMANUS
MEDARBETARMANUS

Stabila, väldefinierade manus är avgörande för effektivitet, efterlevnad och framgångsrika kundinteraktioner på callcentret. Manusen ska vara begripliga och användbara för medarbetarna. Dessutom måste medarbetarna vara väl insatta i manuset och känna till var de kan avvika från det om det skulle behövas.

QSDD
QSDD

Med ett QSDD (Quality Standard Definition Document) kan du kartlägga din kvalitetsprocess i förhållande till befintliga och framtida affärsmål. Dokumentet bör ange vilken information som utvärderas. Ett QSDD bör även innehålla de övergripande riktlinjerna och rutinerna i Quality Management-programmet.

UTVÄRDERINGSFORMULÄR
UTVÄRDERINGSFORMULÄR

Håll det enkelt när du gör utkast till utvärderingsformulär. De olika delarna bör följa flödet i ett typiskt samtal. De flesta samtal har en hälsningsfras, interaktion och avslutningsfras. Du kan behöva olika utvärderingsformulär för olika köer och typer av samtal.

QA-UTVÄRDERARE
QA-UTVÄRDERARE

QA-utvärderaren (även kallad specialist eller analytiker) bör vara med och skapa, granska och uppdatera kvalitetsprogrammet. QA-utvärderaren ansvarar oftast för att övervaka och granska samtal, genomföra utvärderingar, utbilda medarbetare samt säkerställa att riktlinjerna i QA-programmet följs.

KALIBRERING
KALIBRERING

Kalibreringar är ett effektivt sätt att bedöma om dina utvärderare betygsätter interaktioner enligt samma skala, eftersom det bidrar till att standardisera betygs- och utvärderingsprocessen. Callcentret bör kalibrera minst ett samtal i veckan.

RAPPORTERING
RAPPORTERING

Genom rapportering kan du kommunicera, övervaka och följa framsteg genom att identifiera trender, viktiga områden, topprestationer och mycket mer. Standardrapporter och användarvänliga specialanpassade rapporter ger en heltäckande bild av de interaktioner som äger rum inom alla delar av callcentret.

UTBILDNING AV MEDARBETARE
UTBILDNING AV MEDARBETARE

Många företag skapar ett bibliotek med de bästa samtalen genom att tagga specifika samtal i utbildningssyfte. Då kan medarbetarna spela upp samtal för att få en bättre förståelse för vad som kännetecknar en positiv kundinteraktion. Det kan också vara bra att låta medarbetarna betygsätta flera av sina egna samtal varje vecka och kalibrera dem med sina kollegor eller en utbildare.

METODER FÖR KVALITETSÖVERVAKNING PÅ CALLCENTRET

Kontaktcenter har tillgång till många olika verktyg för att övervaka kvaliteten. Men varje enskilt verktyg har unika för- och nackdelar som kan göra vissa metoder mer givande än andra. Här är några av de vanligaste metoderna för att övervaka kvaliteten på callcentret, inklusive några tips på hur du kan identifiera rätt lösning för kvalitetsövervakning på just ditt kontaktcenter.

ÖVERVAKNING AV SLUMPMÄSSIGA URVAL

Många kontaktcenterchefer övervakar slumpmässigt valda interaktioner för att mäta medarbetarnas prestationer och säkerställa högkvalitativ kundservice. Men den här metoden säger ingenting om helhetssituationen för ditt kontaktcenter.

I traditionella program för kvalitetssäkring väljs interaktioner ut för granskning baserat på särskilda egenskaper – till exempel det längsta eller kortaste samtalet – eller baserat på slumpmässigt urval. Men i de flesta fallen är de slumpmässigt valda interaktionerna helt felfria och ger inga insikter om hur kontaktcentrets prestationer kan förbättras.

RIKTAD ÖVERVAKNING

Till skillnad från slumpmässigt urval ger riktad övervakning en tydligare bild av samtal med högt värde – som interaktioner med viktiga kunder eller samtal med högt penningvärde. Ett callcenter kan även välja att övervaka samtal där en kund ringer angående ett problem, eller samtal kopplade till viktiga affärshändelser, inklusive avbokningar, låga undersökningsresultat, förnyade abonnemang med mera.

Genom att övervaka den här typen av interaktioner får du tillgång till mer relevant information och kan förbättra callcentrets processer genom att identifiera de specifika områden där medarbetarna lyckas, eller där de kan behöva ytterligare coachning och utbildning.

ANALYSDRIVEN KVALITETSÖVERVAKNING

Med den här helt automatiserade metoden kan ditt callcenter komplettera kvalitetsprogrammet med avancerade analysverktyg som tal-, skrivbords- och textanalys. Dessutom kan du automatiskt kategorisera interaktionerna, oavsett kanal, och köra prediktiv poängsättning av 100 % av kundkonversationerna – i stället för de 2 % som tidigare varit standard.

Analysdriven Quality Management ger insikter om vilka samtal, chatt- och e-postmeddelanden som har störst effekt, vilket ger arbetsledare och chefer möjlighet att lägga mer tid på riktad utbildning för förbättrade prestationer. Över tid bidrar detta till ett omfattande kvalitetsprogram som hanterar affärsutmaningar och processer för att omvandla interaktionerna till värdefull data och ge dig inblick i viktiga trender.

benefits-photo-1-opt

5 trender för Quality Management på callcentret

Callcentertekniken utvecklas snabbt. Varje framsteg bär ett löfte om nya strategier som kan ta QM till nästa nivå och skapa nytt mervärde – för callcentret såväl som för hela verksamheten. Här listar vi fem trender som vi tror kommer att förändra QM-metoderna och ge företagen nya möjligheter att förbättra sitt utfall – både för kunderna och affärsverksamheten.

Sub-Pillar – Quality Management

Automatiserad kvalitet (Automatisering)

Automatisering effektiviserar både kontaktcentret och kvalitetsprogrammet genom tekniska lösningar för att samla in, analysera och skapa inblick i kundernas interaktioner. Metoden syftar till att synliggöra orsak och verkan. Den använder sig av processer som hjälper utvärderaren att identifiera, fokusera på och hantera de viktigaste interaktionerna. Automatiseringen gör det till exempel möjligt att utvärdera 100 % av alla interaktioner och identifiera de samtal som kräver en närmare genomgång.

Sub-Pillar – Quality Management

MULTICHANNEL QUALITY MANAGEMENT

Customers want to communicate with brands in their preferred channels—and sometimes across multiple channels over the course of one problem resolution. While calls remain the most common way that customers contact companies, more customers are turning to other channels for these interactions. This means that brands must be ready and available with a multichannel strategy.

Multichannel Quality Management is the process of capturing and evaluating customer interactions regardless of channel—call, chat, email, social media, etc. This ensures complete visibility into the quality of a contact center’s performance. A common practice is to have different evaluation forms for each channel, including the standards and requirements that are applicable for each specific channel.

Sub-Pillar – Quality Management

Analytics-Fueled Quality Management

There is simply too much valuable customer information to be captured, processed and turned into knowledge for any company to remain competitive without modern analytics tools. That’s why modern QM is moving away from manual, transactional QM to automated, predictive, analytics-fueled QM. Analytics-fueled QM allows contact centers to unlock the insights buried within the enormous amount of multichannel interaction data streaming in every day—spotting trends and directing quality efforts to the areas where will have the most impact.

Sub-Pillar – Quality Management

Outcomes-Based Quality Management

Outcomes-based quality management looks beyond measuring a single engagement and its efficiency and instead takes into account the long-term customer experience outcome. It looks beyond agent performance and behaviors and focuses more holistically on the outcomes or goals of the business. In outcomes-based quality management, emphasis is placed on the conversations that agents are having with customers to help move interactions toward improved customer satisfaction, problem resolution and, ultimately, customer loyalty.

Sub-Pillar – Quality Management

Enterprise Quality Management

Enterprise Quality Management extends QM beyond the contact center by connecting it to the goals of the business. For example, if providing excellent customer experience is a key goal or mission for your organization, everyone involved from hiring, training, supporting, processing, and delivering must understand why it matters and embrace the opportunity. In this case, HR would need to understand and align around these criteria in order to hire the right agents. Similarly, training would need to know what systems, scripts and processes the agents will be using so they can properly train agents.

Enterprise Quality Management creates a comprehensive program that focuses on both performance management & process improvement.

Fördelarna med Quality Management på callcentret

greybox-03-100x100

Förbättrad kundservice

Om medarbetarna får löpande, konstruktiv feedback är de bättre rustade att uppnå positiva avslut.

greybox-12-100x100-1

Ökad kundretention

QM-övervakning kan utvärdera 100 % av interaktionerna för fullständig insyn i medarbetarnas prestationer.

grey-box-03-100x100

Kunskap om medarbetarnas interaktioner

Utvärderingsprocessen samlar data som visar var det behövs ytterligare utbildning för att medarbetarna ska lyckas.

greybox-13-100x100

Förbättrad medarbetarupplevelse

En positiv callcenterupplevelse för kunden skapar varumärkeslojalitet och får kunderna att komma tillbaka.

greybox-14-100x100

Möjligheter till medarbetarutbildning

Omfattande QM-program håller medarbetarna engagerade genom regelbunden utbildning och coachning.

greybox-11-100x100

Identifiering av viktiga egenskaper hos medarbetarna

QM kan identifiera bättre rekryteringskriterier och utbildningsprotokoll baserat på lyckade rekryteringar.

TEKNIK FÖR KVALITETSÖVERVAKNING

Under senare år har de verktyg och tekniska lösningar som callcentren kan utnyttja för Quality Management snabbt blivit allt fler. Men alla verktyg på marknaden är inte värda att investera i. Här är de viktigaste tekniska lösningarna ditt callcenter behöver för ett exakt och överskådligt QM-program – utan att distraheras av onödiga meddelanden och varningar:

qualitymonitoringimage-opt

SAMTALSINSPELNING

De vanligaste lösningarna för samtalsinspelning spelar automatiskt in 100 % av dina interaktioner. Systemet spelar in och lagrar dina interaktioner på ett säkert sätt med möjlighet att söka bland och spela upp samtalen vid behov för att kunna analysera kvalitet och efterlevnad. Lösningar för samtalsinspelning kan även inkludera funktioner för ljud- och skärminspelning. Leta efter en lösning för samtalsinspelning som stöder efterlevnad av PCI-bestämmelserna och eventuella andra lagkrav som ni omfattas av.

QM I ALLA KANALER

Dagens tekniskt kunniga kunder vill ha flera olika möjligheter att kontakta ett företag. De vill ha en konsekvent, smidig upplevelse oavsett om de använder webb, chatt, e-post eller en kombination av olika kommunikationskanaler. För att säkerställa bästa möjliga kundupplevelse måste ett kontaktcenter kunna spela in och utvärdera interaktionerna i alla kanaler.

KOMPATIBILITET MED ANALYSVERKTYG

Det måste gå att integrera AI-drivna automatiserings- och analysverktyg i QM-lösningen. På så sätt förflyttas kvalitetsaspekten bortom den specifika medarbetaren och transaktionen för att bygga ett omfattande kvalitetsprogram som hanterar viktiga affärsutmaningar. Med analysdriven QM har företaget fullständig inblick i sina interaktioner och kan utvärdera 100 % av sina kontakter. Genom att utvärdera alla interaktioner, oavsett kanal, effektiviseras kvalitetsprocessen samtidigt som den blir representativ och rättvis för alla medarbetare.

SKRIVBORDSÖVERVAKNING

Skrivbordsövervakning används främst för att analysera medarbetarnas effektivitet och öka deras produktivitet genom att identifiera vilka resurser de använder och vilka av deras aktiviteter som är produktiva och inte. Varje medarbetares skrivbordsaktivitet övervakas via programvara som installeras på enheten. I kombination med andra funktioner som mäter medarbetarnas effektivitet – som genomsnittlig utvärderingspoäng, antal mottagna samtal med positiv attityd, schemaföljsamhet m.m. – tillför skrivbordsövervakning och -analys en kraftfull ny dimension till QM.

LIVEÖVERVAKNING

Skrivbordsövervakning kan omfatta både ljud- och skärmaktiviteten för en medarbetare i realtid. En arbetsledare kan till exempel välja att övervaka en relativt ny medarbetare i ett samtal för att undersöka om utbildningen för nyrekryterade är effektiv och om medarbetaren följer rutiner och manus. En chef kan även liveövervaka en medarbetare som pratar med en upprörd kund för att bistå med coachning och stöd i realtid.

TALANALYS

Talanalys identifierar VOC, Voice of the Customer, och omvandlar rå kundinteraktionsdata till relevanta och användbara insikter. Med talanalys kan ett kontaktcenter automatisera kvalitetsprocessen och säkerställa att 100 % av samtalen analyseras för att identifiera de samtal som är mest relevanta ur QA-perspektiv. Talanalysteknik kan baseras på fonetik eller tal till text.

ATTITYDANALYS

Attitydanalys tar hjälp av talanalys för att ge arbetsledare, chefer och andra aktörer inom hela företaget större insikt om kundsamtalen. Attitydanalys är en automatiserad process som inte kräver manuell hantering. I stället bedöms kundens attityd genom yttranden, och dessa yttranden analyseras i kombination med de omgivande orden. Attitydanalys kan köras både på medarbetarens röst och uppringarens röst för att få djupare insikter om hela kundupplevelsen.

INTEGRATION AV METADATA

Metadata är kompletterande information (data) om en interaktion som automatiskt kopplas till samtalet och som går att spela upp så snart samtalet har avslutats. Företag integrerar och kopplar ofta metadatakällor från tredje part, exempelvis kunddata från Salesforce och undersökningar efter interaktion, som lagras tillsammans med den fullständiga samtalsinspelningen och transkriptionen.

UNDERSÖKNING EFTER SAMTAL

Undersökningssvar kan ge värdefull information om dina kunders interaktionsupplevelser och deras allmänna uppfattning om ditt företag. Det kan även hjälpa dig att identifiera kontakter för utvärdering. I kombination med medarbetarnas egna självutvärderingar ger undersökningar efter samtal en heltäckande bild av interaktionen.

Callcentrets största utmaningar i samband med Quality Management

Upplever du följande?

Testa det här:

QA ligger långt ned på priolistan

Detta händer bara om du inte har läst på och varit noggrann vid utformningen av ditt kvalitetsprogram. Det borde inte vara en utmaning så länge du bygger ditt kvalitetsprogram med kunden i åtanke och involverar rätt affärsenheter och intressenter. Särskilt med tanke på att kundupplevelsen är så viktig som den är i dag.

icon-gray-42

Utvärdera ditt program på nytt och säkerställ att du har allas stöd, hela vägen upp till högsta ledningen.

Säkerställ att dina kvalitetsmål stämmer överens med företagets mål.

Det saknas tid för att analysera data

Det kan bli överväldigande med all data som genereras från många olika system. Det händer att kontaktcenter hämtar data från flera system på grund av strukturella problem eller för att organisationen har vuxit över tid och det har lett till att olika system används. Dessa system är sällan samordnade och kommunicerar inte med varandra, vilket leder till att analytikern måste sammanställa all information manuellt.

icon-gray-42

Automatisera rapporteringsprocessen.

Gör rapporterna tillgängliga för alla och säkerställ att informationen främjar produktiviteten i stället för att begränsa den.

Okunniga eller inkonsekventa utvärderare

Det är enormt viktigt att du övervakar dina medarbetare på ett konsekvent sätt. Det är också viktigt att ha i åtanke att kvalitet är en ständigt pågående process. Ett QA-team bör regelbundet utvärdera programmet och införa förändringar vid behov.

icon-gray-42

Rekrytera rätt personer och ge dem rätt utbildning.

Skapa ett QSDD (Quality Standards Definition Document) och uppdatera det löpande.

Utvärdering sker för sällan

Sanningen är att de flesta företag inte kvalitetsutvärderar tillräckligt många av sina samtal. De flesta kontaktcentren utvärderar endast 1–2 % av inkommande samtal, vilket inte på långa vägar är tillräckligt för att kunna ge en tydlig bild av vilka utmaningar medarbetarna möter.

icon-gray-42

Säkerställ att du utvärderar tillräckligt många samtal varje månad för att kunna generera relevant statistisk data.

Använd riktade utvärderingar och analysverktyg för att automatisera kvalitetsprocessen med fokus på utvärdering av de mest relevanta kontakterna.

Tid att coacha och utbilda medarbetare saknas

Arbetsledare och chefer vet att regelbunden coachning har en direkt inverkan på medarbetarnas prestationer. Coachning och utbildning är en grundförutsättning för att motivera och engagera medarbetarna. Trots detta är det svårt för många kontaktcenter att hinna med de vanliga arbetsuppgifterna och samtidigt coacha och utbilda medarbetare.

icon-gray-42

Utnyttja möjligheter till spontan coachning och feedback i realtid.

Se till att planera in tid för medarbetarna att kunna coacha sig själva genom att varje vecka utvärdera flera av sina egna samtal tillsammans med en kollega eller en coach.

Sammanställ ett bibliotek med de bästa samtalen, som medarbetarna kan spela upp för att höra exempel på positiva interaktioner med kunder.

Vanliga frågor om Quality Management - FAQs

Varför måste kvalitetsbetygen kalibreras?

Kalibrering hjälper till att samordna kvalitetsteamet av utvärderare och utbildare. Det säkerställer en jämn och rättvis bedömning och gör det möjligt att kritiskt granska interna processer. Dessutom bidrar det till att bibehålla kvalitetsprogrammets integritet.

Kalibrering kan även hantera dispyter kring medarbetarutvärderingarna. Vid behov kan du ge utvärderarna kalibreringsuppgifter som ger dem möjlighet att lyssna på samtalet igen och bekräfta eller omvärdera sin första bedömning. Du kan även låta medarbetarna utföra kalibreringar för att ge dem en chans att lyssna på samtalet och göra en självutvärdering.

Vem ansvarar för kvalitetssäkring på callcentret?

Varje callcenter bör ha ett särskilt kvalitetsteam som utformar, granskar och uppdaterar kvalitetsprogrammet. När det gäller löpande utvärderingar kan en kvalitetsutvärderare, specialist eller analytiker hantera processen. Den här personen eller det här teamet bör väljas ut med noggrannhet, så att utvärderingarna och kvalitetsprogrammet utförs med precision och integritet.

Rent generellt är det viktigt att utvärdera så många interaktioner som möjligt. Helst bör minst två kundinteraktioner per medarbetare och vecka utvärderas. Men ju fler interaktioner som utvärderas, desto bättre, eftersom det skapar mer rättvisande totalpoäng för varje medarbetare.

Dessutom kan ett väl utformat formulär för samtalsutvärdering bidra till att underlätta prestationshanteringen och standardisera förväntningarna på varje kundinteraktion. Nedan hittar du en guide som hjälper dig att skapa kraftfullare utvärderingar som främjar förbättringar på medarbetarnivå – och inom hela callcentret.

Vad ska finnas med i utvärderingsformulären för samtalsövervakning?

Anpassa formuläret efter strategiska mål: Utvärderingsformuläret ska följa ert QSDD.

Håll det enkelt: Med hjälp av enkla frågor kan chefer och arbetsledare utreda rotorsaken till en medarbetares låga poäng.

Dela upp formuläret i avsnitt: De olika delarna bör följa flödet i ett typiskt samtal.

Överväg att tillämpa Auto-Fail: Auto-Fail används i regel bara vid extremt olämpligt eller skadligt beteende och ger automatiskt hela utvärderingen eller avsnittet noll poäng, eller resultatet ”Fail”.

Välj en bedömningsmetod: Det vanligaste är ett poängbaserat system, men vissa callcenter tillämpar även en procentbaserad bedömning.

Avgör vilka svarstyper som ska användas: De vanligaste svarsalternativen är Ja/Nej eller en skala (1–5). Genom att använda Ja-/Nej-svar där det är möjligt skapas tydligare, mer koncisa utvärderingar, och det krävs mindre dokumentation och samarbete för att få konsekventa utvärderingsmått.

Fokusera på kundupplevelsen: Bli inte distraherad av processen och transaktionsstegen.

Formalisera en process för överklaganden: Det kan vara en kryssruta och ett kommentarsfält i själva utvärderingsformuläret.

Varför behövs kvalitetssäkring och prestationshantering?

Quality Management är en viktig del av båda. De vanligaste QM-aspekterna – kvalitet, efterlevnad och kundupplevelse – är även några av de viktigaste nyckeltalen för att mäta medarbetarnas och kontaktcentrets prestationer och resultat. Faktorer som hur väl medarbetarna följer rutiner, riktlinjer och lagkrav, hur de hanterar upprörda uppringare, hur effektivt de hanterar samtalen och vilka som toppresterar bör användas för att hantera medarbetarnas och kontaktcentrets prestationer.

Kvalitetsövervakning är tätt förknippat med prestationshantering. Genom att identifiera de bästa och sämsta samtalen kan du identifiera vilka medarbetare som behöver utbildning och vilka exempel på bästa praxis som kan användas i utbildningen. Prestationshantering sker ofta mer riktat än kvalitetsövervakning och fokuserar specifikt på medarbetarnas prestationer. Men det kan även tillämpas bredare och omfatta hela kontaktcentrets prestationer och resultat.

More Resources

View More Posts

Start typing and press Enter to search

Send this to a friend