Comme nous le savons tous, les organisations, où qu’elles soient, continuent de faire face à la réalité de budgets serrés. Dans une course à la réduction des coûts, il est facile de voir comment les concepts de contrats à zéro ou à heures réduites et d’offre de temps libre non rémunéré (TOWP) constituent une proposition commerciale attrayante.
Les contrats à durée indéterminée se traduisent par des coûts plus élevés pour les employeurs en termes d’augmentation des cotisations d’assurance, de congés payés et d’indemnités de maladie, de pensions et d’indemnités légales de licenciement en cas de coup dur. La nouvelle approche flexible de l’emploi du personnel, dite “Pay-As-You-Go”, signifie précisément que les employeurs ne paient que pour les heures travaillées, avec l’avantage supplémentaire de ne pas être légalement obligés d’offrir tous les autres avantages supplémentaires.
Les contrats de travail flexibles sont particulièrement intéressants pour les industries qui connaissent des pics et des creux saisonniers ou dans des secteurs tels que l’assurance, la planification financière et même les chaînes de magasins, où les pics météorologiques périodiques, les hausses des marchés boursiers ou la demande de produits promus en rafale sont incontrôlables et souvent imprévisibles.
Cette nouvelle approche de la flexibilité est tout à fait logique sur le plan opérationnel et commercial, mais comment pouvez-vous mettre en place la bonne stratégie de flexibilité si vous ne connaissez pas le degré de volatilité de votre demande ? Telle est l’énigme à laquelle sont confrontées les organisations aujourd’hui. Comment les centres de contact employant des contrats de travail flexibles s’assurent-ils que suffisamment d’agents sont au bon endroit au bon moment et les maintiennent-ils motivés pour répondre aux exigences fluctuantes des clients et aux niveaux de service ?
Voici un plan en trois points qui vous permettra de rester sur la bonne voie :
1. Comprendre la psychologie du travail
Les gens aiment être occupés en sachant qu’ils offrent un service utile et apprécié par leur employeur. Dans le cas contraire, ils préféreraient être ailleurs qu’au travail, même s’ils ne sont pas payés. Rien n’est plus démoralisant ou frustrant que de perdre du temps à attendre qu’un client appelle.
Les contrats “zéro heure”, dans lesquels les employés travaillent lorsque leur employeur a besoin d’eux, semblent être la réponse évidente. Cependant, ils ont suscité de nombreuses controverses et sont parfois considérés comme une occasion pour des employeurs peu scrupuleux d’exploiter le personnel en période de chômage élevé. En réalité, ce type d’emploi présente des avantages et des inconvénients.
Malgré les inconvénients évidents que sont l’absence de revenu fixe, le fait d’être constamment sur appel sans garantie de travail et le sentiment d’être sous-estimé, les avantages que présentent les contrats zéro heure sont la flexibilité, plus de temps libre, la possibilité de développer de nouvelles compétences et la liberté de trouver un emploi permanent, ce qui incite réellement les gens à prendre la décision consciente d’éviter les emplois permanents.
Le plus grand défi semble être celui des responsables de centres de contact qui craignent de perdre leurs meilleurs éléments et d’attirer les meilleurs nouveaux talents s’ils ne peuvent pas offrir un contrat permanent à temps plein. C’est là que les contrats à durée minimale garantie peuvent être utiles.
2. Adopter une position intermédiaire et inclure le temps libre sans solde (TOWP)
Les risques liés au travail flexible et aux contrats à durée réduite peuvent être atténués en suivant le juste milieu. Ceci est particulièrement important dans les environnements où la demande peut être très imprévisible, par exemple lors d’appels à la générosité, d’offres spéciales ou de chaînes de téléachat fonctionnant 24 heures sur 24.
Dans les centres de contact de ce type, la demande dépend d’un certain nombre de facteurs tels que les chiffres d’audience et les données démographiques, la popularité d’un présentateur et la demande imprévisible de centaines de produits différents. Même le temps joue un rôle : les gens sortent-ils pour profiter d’une journée chaude ou restent-ils devant leur télévision ?
Une option pour maintenir la flexibilité tout en réduisant les coûts est d’introduire des contrats d’heures minimales qui offrent un nombre fixe mais flexible d’heures de travail par semaine, par exemple de 12 à 20 heures, combiné à des “congés non rémunérés”. Bien que cela puisse paraître ridicule, TWOP peut être très populaire. Pourquoi ? Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, car les gestionnaires peuvent mieux contrôler les coûts de personnel et répondre à la demande des clients, tandis que les agents, bien qu’ils ne soient pas rémunérés pour les congés non pris, ont la garantie d’un revenu et la possibilité de consacrer plus de temps à leur vie familiale et sociale sans avoir à le demander ! Essayez-le et regardez la file d’attente des candidats potentiels s’allonger.
3. Ne pas se contenter de programmer
L’introduction de contrats de travail flexibles est sans aucun doute une avancée importante, mais elle ne résout pas tout à fait le problème de la mise en place de calendriers rapides pour s’adapter à ces nouveaux contrats. Pour maximiser la flexibilité, optez pour une technologie de gestion du personnel (WFM) qui comprend une application mobile permettant aux agents de mettre à jour leur disponibilité pour travailler à certaines heures ou certains jours à l’avance. Le secret consiste donc à s’adapter en permanence au changement en réalisant des scénarios de simulation à l’aide des solutions WFM les plus récentes.
Une stratégie de flexibilité bien pensée, combinée à l’innovation technique, offre une voie sûre vers le succès et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour les agents ayant des contrats d’heures minimales. Recherchez également des solutions WFM avec des capacités d’adhésion en temps réel (RTA) intégrées dans leur ADN.
Il s’agit notamment de la capacité à :
- Envoyez des notifications par courriel ou par SMS aux personnes possédant les compétences requises pour vérifier si elles peuvent travailler à court terme et combler ainsi les lacunes éventuelles.
- Contrôlez le respect des horaires par les agents et comparez-les avec l’état de l’ACD en temps réel, où que vous soyez, à l’aide d’un ordinateur de bureau, d’une tablette ou d’un appareil mobile.
- Des alarmes automatiques vous signalent les risques de violation des horaires.
- Offrez un flux de données en temps réel, mis à jour en quelques secondes, pour permettre une prise de décision et d’action rapide.
Prenez le contrôle de ce nouveau monde de flexibilité en comprenant la psychologie du travail, puis utilisez ces connaissances pour introduire des contrats de travail flexibles étayés par une technologie qui va au-delà de la simple planification par des agents. Il n’y a pas de meilleur moyen de libérer tout le potentiel de votre centre de contact et de votre entreprise en général.
