Sie hatten recht. Nachdem verschiedene Entschuldigungsfloskeln von Mitarbeitern, z. B. „Oh, das tut mir leid“, „Es tut mir leid“, „Das tut mir aber leid“, „Entschuldigung“, die Sprachanalyse von Calabrio durchlaufen hatten, um verständlich zu machen, als wie stark und aufrichtig diese Entschuldigungen der Mitarbeiter wahrgenommen werden, stellten die Leiter des Contact Centers fest, dass wohlmeinende Mitarbeiter die Floskeln immer wieder lediglich dazu nutzten, das Gespräch zu unterbrechen – nicht aber als aufrichtige Entschuldigung.

Nachdem sie am ICMI gelernt hatten, wie eine „bedeutungsvolle Entschuldigung“ aussieht, entwickelten sie sehr schnell ein individuelles Schulungsprogramm für das gesamte Team im Contact Center. Dieses umfasst konkrete Beispiele für angemessene Entschuldigungen und unterweist das Team darin, wie es das Problem oder die Belange des Kunden anerkennen, deren Ursache kurz erklären und aufrichtiges Bedauern ausdrücken kann.

Mitarbeiter, die noch weitere Anleitungen benötigen, erhalten außerdem individuell auf ihre besonderen Bedürfnisse zugeschnittene Schulungssitzungen.

Das neue Programm sorgte dafür, dass die Anzahl unaufrichtiger Entschuldigungen seitens der Mitarbeiter um sage und schreibe 40 % zurückging. Da den Kunden nunmehr glaubhaft versichert werden kann, dass ihre Belange gehört und verstanden wurden, und ihnen überdies deutlich kommuniziert wird, dass die Probleme von Bluegrass Cellular schnell und vollständig ausgeräumt werden, ist die Anzahl der Anrufeskalationen um 45 % zurückgegangen, die der formellen Kundenbeschwerden um 43 %. Gleichzeitig hat sich die Mitarbeiterzufriedenheit um 26 % verbessert.

Tatsächlich hat sich das von den Leitern des Contact Centers ausgearbeitete Schulungsprogramm für bedeutungsvolle Entschuldigungen als so nützlich erwiesen, dass es jetzt fest auf dem Lehrplan für alle Neueinstellungen bei Bluegrass Cellular steht.