Bluegrass Cellular nutzt Analyse zur Förderung aufrichtiger Kundeninteraktionen

Bluegrass Cellular nutzt Analyse zur Förderung aufrichtiger Kundeninteraktionen

40%

WENIGER UNAUFRICHTIGE ENTSCHULDIGUNGEN SEITENS DER MITARBEITER

45%

WENIGER ESKALIERTE ANRUFE

43%

WENIGER FORMELLE KUNDENBESCHWERDEN

26%

HÖHERE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT

AUF EINEN BLICK

Unternehmen Bluegrass Cellular

Branche Drahtlose Telekommunikation

Region Vereinigte Staaten

Eingesetzte Produkte Calabrio Quality Management & Analytics

Über Bluegrass Cellular

Durch das Angebot der Funktionen und Vorteile eines nationalen Anbieters und die Wahrung der Mentalität eines lokalen Unternehmens, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, erhält Bluegrass Cellular auch weiterhin die beste Bewertung im Bereich „Kundenzufriedenheit“ unter allen Anbietern in der Region Central Kentucky.

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DANK KREATIVER SPRACHANALYSE UND EINER SCHULUNG IN ANGEMESSENEM ENTSCHULDIGEN WIRD DIE ZAHL DER ANRUFESKALATIONEN NAHEZU HALBIERT, GLEICHZEITIG WIRD DIE ZUFRIEDENHEIT DER MITARBEITER GESTÄRKT

DIE HERAUSFORDERUNG

Sie hatten recht. Nachdem verschiedene Entschuldigungsfloskeln von Mitarbeitern, z. B. „Oh, das tut mir leid“, „Es tut mir leid“, „Das tut mir aber leid“, „Entschuldigung“, die Sprachanalyse von Calabrio durchlaufen hatten, um verständlich zu machen, als wie stark und aufrichtig diese Entschuldigungen der Mitarbeiter wahrgenommen werden, stellten die Leiter des Contact Centers fest, dass wohlmeinende Mitarbeiter die Floskeln immer wieder lediglich dazu nutzten, das Gespräch zu unterbrechen – nicht aber als aufrichtige Entschuldigung.

DIE LÖSUNG

Nachdem sie am ICMI gelernt hatten, wie eine „bedeutungsvolle Entschuldigung“ aussieht, entwickelten sie sehr schnell ein individuelles Schulungsprogramm für das gesamte Team im Contact Center. Dieses umfasst konkrete Beispiele für angemessene Entschuldigungen und unterweist das Team darin, wie es das Problem oder die Belange des Kunden anerkennen, deren Ursache kurz erklären und aufrichtiges Bedauern ausdrücken kann.

Mitarbeiter, die noch weitere Anleitungen benötigen, erhalten außerdem individuell auf ihre besonderen Bedürfnisse zugeschnittene Schulungssitzungen.

Sie lassen sich eine gute Chance entgehen, wenn Sie Zugriff auf eine halbe Million aufgezeichneter Anrufe haben, aber kein Tool, mit dem Sie umsetzbare Verbesserungen erreichen können.“

Robin Fentress –
Director of Customer Support, Bluegrass Cellular

ERGEBNIS

Das neue Programm sorgte dafür, dass die Anzahl unaufrichtiger Entschuldigungen seitens der Mitarbeiter um sage und schreibe 40 % zurückging. Da den Kunden nunmehr glaubhaft versichert werden kann, dass ihre Belange gehört und verstanden wurden, und ihnen überdies deutlich kommuniziert wird, dass die Probleme von Bluegrass Cellular schnell und vollständig ausgeräumt werden, ist die Anzahl der Anrufeskalationen um 45 % zurückgegangen, die der formellen Kundenbeschwerden um 43 %. Gleichzeitig hat sich die Mitarbeiterzufriedenheit um 26 % verbessert.

Tatsächlich hat sich das von den Leitern des Contact Centers ausgearbeitete Schulungsprogramm für bedeutungsvolle Entschuldigungen als so nützlich erwiesen, dass es jetzt fest auf dem Lehrplan für alle Neueinstellungen bei Bluegrass Cellular steht.

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