Quality Management
Quality Management
Was ist Qualitätsmanagement?
Der Wettbewerb unter den Unternehmen basiert in zunehmendem Maße auf der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX). Damit rückt die Leistung eines Call Centers voll und ganz in den Fokus der Geschäftstätigkeit. Mithilfe von Workforce-Management-Lösungen (WFM) können Sie Ressourcen sinnvoll zuweisen. Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit an die richtige Stelle setzen, sind Sie gerüstet, um den Bedarf zu decken und einen durchgehend hohen Service-Level zu gewährleisten. Die Einsatzplanung der Mitarbeiter sowie andere WFM-Funktionen decken aber nur einen Teil der Leistungsgleichung im Contact Center ab.
Außerdem sind nicht alle Mitarbeiter gleich. Und selbst ein und derselbe Mitarbeiter kann je nach Tagesform eine ganz unterschiedliche Leistung erbringen. Genau da kommt das Qualitätsmanagement (QM) für Call Center ins Spiel: Eine QM-Lösung bietet Ihnen die Tools, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter fortlaufend zu messen und zu überwachen, die Qualität und Intensität Ihrer Kundeninteraktionen zu bewerten und beständige Verbesserungen voranzutreiben.
WELCHE BEDEUTUNG KOMMT DEM QUALITÄTSMANAGEMENT ZU?
Über diese Fakten lässt sich kaum streiten: Bereits ein Telefongespräch, das ein Kunde mit einem Mitarbeiter Ihres Contact Centers führt, kann den Eindruck, den er von Ihrem Unternehmen gewinnt, nachhaltig beeinflussen. Tatsächlich ist der Erfolg eines Contact Centers oftmals direkt mit der Leistung der dort tätigen Fachkräfte verknüpft. Warum? Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Qualität eines Mitarbeiters bei der Interaktion mit den Kunden und dem Gesamtwachstum eines Unternehmens. Ein starkes Engagement Ihrer Mitarbeiter im persönlichen Umgang mit Ihren Kunden ist die stabile Grundlage für Markentreue. Markentreue wiederum fördert Umsatzwachstum. Somit ist ein effektives Qualitätsmanagement-Programm für das Contact Center direkt mit dem Erfolg Ihres Unternehmens verbunden.
WESENTLICHE ELEMENTE FÜR EINE EFFEKTIVE QUALITÄTSSICHERUNG IM CONTACT CENTER
ANRUFAUFZEICHNUNG
Wählen Sie ein Tool, mit dem Sie 100 % Ihrer Anrufe sicher und zuverlässig erfassen können. Einfaches Filtern, Suchen und Wiedergeben von Anrufen auf einer benutzerfreundlichen, intuitiven Benutzeroberfläche sind wichtige Faktoren für Effizienz. Überlegen Sie außerdem, auf welche Weise die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten. Sie benötigen nämlich ein Tool, das in der Lage ist, Interaktionen auf mehreren Kanälen zu erfassen und zu bewerten.
MITARBEITERSKRIPTE
Konstruktive, klar definierte Skripte sind der Schlüssel für die Effizienz und Compliance eines Call Centers sowie für eine erfolgreiche Interaktion mit den Kunden. Skripte sollten umfassend und für die Mitarbeiter von Nutzen sein. Auch sollten Ihre Mitarbeiter gut in den Skripten geschult sein, damit sie verstehen, wo sie einmal von dem Skript abweichen können, falls die Situation dies erfordert.
QSDD
Mithilfe eines Quality Standard Definition Document (QSDD) können Sie Ihren Qualitätsprozess aktuellen und künftigen Unternehmenszielen zuordnen. Es sollte die notwendigen Informationen, die bewertet werden, darlegen und detailliert beschreiben. Das QSDD sollte die gesamten Richtlinien und Verfahren des Qualitätsmanagement-Programms enthalten.
BEWERTUNGSFORMULARE
Achten Sie beim Entwurf von Bewertungsformularen darauf, diese einfach zu halten. Die einzelnen Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen. Die meisten Anrufe umfassen eine Begrüßung, die Interaktion sowie einen Verabschiedungsteil. Sie können auch unterschiedliche Bewertungsformulare für unterschiedliche Warteschlangen und Anruftypen entwerfen.
QS-BEWERTER
Der QS-Bewerter (auch als „Spezialist“ oder „Analyst“ bezeichnet) sollte beim Erstellen, Prüfen und Aktualisieren Ihres Qualitätsprogramms mit einbezogen werden. Seine Verantwortlichkeit umfasst typischerweise die Überwachung und Prüfung von Anrufen, das Erstellen von Bewertungen und das Coachen der Mitarbeiter. Außerdem muss er sicherstellen, dass die Standards Ihres QS-Programms eingehalten werden.
KALIBRIERUNG
Durch Kalibrierungen lässt sich sehr gut feststellen, ob Ihre Bewerter Interaktionen auf der gleichen Kurve einstufen, sodass sich der Punktevergabe- und Bewertungsprozess standardisieren lässt. Es wird empfohlen, dass alle Call Center mindestens einen Anruf pro Woche kalibrieren.
BERICHTERSTELLUNG
Die Berichterstellung ermöglicht es Ihnen, Fortschritte zu kommunizieren, zu überwachen und nachzuverfolgen, indem Sie Trends beobachten, Bereiche, die von Bedeutung sind, erkennen, Leistungsträger hervorheben und vieles mehr. Vorgefertigte Standardberichte und benutzerfreundliche individuelle Berichte liefern eine umfassende Ansicht der Interaktionen im gesamten Call Center.
COACHEN VON AGENTEN
Viele Unternehmen erstellen eine Bibliothek mit bewährten Vorgehensweisen bei Anrufen (Best Practices Call Library), indem sie bestimmte Anrufe kennzeichnen, die sich zu Schulungszwecken eignen. So können sich die Mitarbeiter Anrufe anhören, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht. Hilfreich kann auch sein, die Mitarbeiter aufzufordern, jede Woche für einige ihrer eigenen Anrufe Punkte zu vergeben und eine Kalibrierung mit anderen Kollegen oder einem Coach vorzunehmen.
ANSÄTZE FÜR EINE QUALITÄTSÜBERWACHUNG IM CALL CENTER
Call Centern stehen zahlreiche Tools für die Qualitätsüberwachung zur Verfügung. Jedes davon hat jedoch ganz bestimmte Vor- und Nachteile, sodass manche Ansätze mehr Einblicke liefern als andere. Nachstehend werden einige der gängigsten Ansätze zur Überwachung der Qualität im Call Center beschrieben. Dazu erhalten Sie einige nützliche Tipps, wie Sie die richtige Qualitätsüberwachungslösung für Ihre Call Center-Umgebung ermitteln.
STICHPROBENÜBERWACHUNG
Viele Leiter eines Contact Centers setzen auf eine Stichprobenüberwachung, um die Leistung der Mitarbeiter zu messen und einen hochklassigen Kundenservice zu gewährleisten. Dieser Ansatz gibt Ihnen allerdings nur in begrenztem Maße Auskunft über den Gesamtzustand Ihres Contact Centers.
Bei herkömmlichen Qualitätssicherungsprogrammen werden Interaktionen auf der Grundlage bestimmter Faktoren – beispielsweise die längsten oder kürzesten Anrufe – oder stichprobenartig für eine Überprüfung ausgewählt. Meist handelt es sich dabei jedoch um wenig aufschlussreiche Stichproben, die keine Erkenntnisse für eine mögliche Verbesserung der Abläufe im Contact Center bieten.
GEZIELTE ÜBERWACHUNG
Zusätzlich zur Stichprobenüberwachung bietet die gezielte Überwachung einen näheren Blick auf hochwertige Anrufe – beispielsweise Gespräche mit wichtigen Kunden oder solche, bei denen es um viel Geld geht. Ein Call Center könnte sich aber auch auf Anrufe konzentrieren, bei denen der Kunde wegen eines Problems nachfasst, oder auf solche, bei denen es um wichtige Geschäftsinitiativen geht, darunter Stornierungen, schlechte Umfragewerte, Erneuerungen oder Verlängerungen und vieles mehr.
Eine Überwachung derartiger Interaktionen bietet relevantere Informationen. Auch können Call Center damit ihre Prozesse verbessern und bestimmte Bereiche ausmachen, in denen die Mitarbeiter Erfolge verzeichnen konnten oder in denen sie weiteres Coaching oder eine Schulung benötigen.
ANALYSEGESTÜTZTE QUALITÄTSSICHERUNG
Mit diesem vollautomatischen Ansatz kann das Call Center Ihr Qualitätsprogramm durch leistungsstarke Analysetools wie Sprach-, Desktop- und Textanalyse ergänzen. Zusätzlich können Sie Interaktionen ungeachtet des Kanals automatisch kategorisieren und eine prädiktive Bewertung sämtlicher Kundengespräche – statt nur der üblichen 2 % – vornehmen.
Analysegestütztes Qualitätsmanagement liefert Einblicke in die Anrufe, Chats oder E-Mails mit den stärksten Auswirkungen. So können Vorgesetzte und Manager mehr Zeit für gezieltes Coaching zur Leistungsverbesserung aufbringen. Im Laufe der Zeit kann damit ein umfassendes Qualitätsprogramm vorangebracht werden, das auf Geschäftsprobleme und -prozesse ausgerichtet ist und Interaktionen in wertvolle Daten umwandelt sowie Ihnen wichtige Trends aufzeigt.
5 TRENDS BEIM QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR CALL CENTER
Die Technologie für Call Center entwickelt sich rasant weiter. Mit jedem Fortschritt versprechen neue Strategien, das QM auf eine neue Stufe anzuheben, sodass es dem Call Center und dem gesamten Unternehmen Mehrwert bietet. Nachfolgend werden fünf Trends beschrieben, die neue Möglichkeiten für das QM bieten und mit denen sich erkennen lässt, wie Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen können – für ihre Kunden und für das eigene Geschäft.
AUTOMATISIEREN VON QUALITÄT (AUTOMATISIERUNG)
Durch Automatisierung lässt sich die Effizienz des Contact Centers sowie des Qualitätsprogramms steigern, indem Technologie genutzt wird, um Daten zu sammeln und zu analysieren und dadurch Einblicke in die Kundeninteraktionen zu erhalten. Dieses Konzept folgt einem „If This Then That“-Prozessansatz (IFTTT). Damit können Bewerter die aussagekräftigsten Interaktionen ermitteln, sich auf diese konzentrieren und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Durch eine Automatisierung entfällt das Mutmaßen bei der Anrufbewertung, da sämtliche Interaktionen bewertet und diejenigen gekennzeichnet werden, die eine weitere Überprüfung erfordern.
MULTICHANNEL-QUALITÄTSMANAGEMENT
Die Kunden möchten über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit den Marken kommunizieren. Wenn es um die Lösung eines Problems geht, kommunizieren sie auch gerne über mehrere Kanäle. Zwar wenden sich die Kunden nach wie vor üblicherweise telefonisch an die Unternehmen, doch immer mehr Kunden wählen für diese Interaktionen inzwischen andere Kanäle. Deshalb müssen die Marken entsprechend aufgestellt sein und über eine Multichannel-Strategie verfügen.
Beim Prozess des Multichannel-Qualitätsmanagements geht es um die Erfassung und Bewertung der Kundeninteraktionen, ungeachtet des Kanals – Telefonanruf, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. Dadurch erhält das Unternehmen eine vollständige Übersicht über die Qualität der Leistung eines Contact Centers. Eine gängige Praxis ist die Verwendung unterschiedlicher Bewertungsformulare zu jedem einzelnen Kanal, unter Einbeziehung der Standards und Anforderungen, die für jeden spezifischen Kanal gelten.
ANALYSEGESTÜTZTES QUALITÄTSMANAGEMENT
Ein Unternehmen muss mittlerweile einfach zu viele wertvolle Kundeninformationen erfassen, verarbeiten und in Erkenntnisse umwandeln, sodass es ohne moderne Analysetools nicht länger wettbewerbsfähig ist. Aus diesem Grund bewegt sich die moderne QM weg von einer manuellen transaktionalen QM und hin zu einer automatisierten, prädiktiven, analysegestützten QM. Mithilfe einer analysegestützten QM können Contact Center bessere Erkenntnisse aus den enormen Mengen an täglich über mehrere Kanäle eingehenden Interaktionsdaten gewinnen. So können sie Trends beobachten und die Qualität gezielt in den Bereichen verbessern, die den größten Einfluss haben.
ERGEBNISBASIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT
Beim ergebnisbasierten Qualitätsmanagement geht es nicht nur darum, die Motivation und Effizienz Einzelner zu messen. Vielmehr wird auch das langfristige Ergebnis der Kundenerfahrung berücksichtigt. Der Fokus liegt dabei nicht nur auf der Leistung und den Verhaltensweisen der Mitarbeiter, sondern insbesondere auf einem ganzheitlicheren Überblick über die Ergebnisse oder Ziele des Unternehmens. Beim ergebnisbasierten Qualitätsmanagement wird der Schwerpunkt auf die Gespräche der Mitarbeiter mit den Kunden gelegt. Die Interaktionen sollen so gestaltet werden, dass die Kundenzufriedenheit steigt, eine bessere Problemlösung erreicht wird und letztendlich die Kundenbindung gestärkt wird.
ENTERPRISE QUALITÄTSMANAGEMENT
Enterprise Qualitätsmanagement beschränkt das QM nicht nur auf das Contact Center, da es dieses besser mit den Zielen des Unternehmens in Einklang bringt. Wenn eine besonders wichtige Zielsetzung oder Mission Ihres Unternehmens beispielsweise darin besteht, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten, müssen alle, die mit der Einstellung von Mitarbeitern, Schulungen, dem Support oder der Bearbeitung betraut sind, genau verstanden haben, warum dies so wichtig ist, und die sich bietende Chance ergreifen. In diesem Fall müsste die Personalabteilung diese Kriterien verstanden haben und sich daran ausrichten, um die geeigneten Mitarbeiter einzustellen. Gleichermaßen müssten die für Schulungen zuständigen Personen wissen, welche Systeme, Skripte und Prozesse die Mitarbeiter nutzen werden, um diese ordnungsgemäß schulen zu können. Enterprise Qualitätsmanagement schafft ein umfassendes Programm, das sich sowohl auf das Leistungsmanagement als auch auf die Prozessverbesserung konzentriert.
VORTEILE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS IM CALL CENTER
Kundenservice verbessern
Wenn die Mitarbeiter häufig konstruktives Feedback erhalten, sind sie besser gerüstet, um positive Lösungen zu erreichen.
Kundenbindung stärken
Mit einer QM-Überwachung lassen sich sämtliche Interaktionen bewerten, sodass eine genaue Übersicht über die Leistung der Mitarbeiter möglich wird.
Interaktionen der Mitarbeiter verstehen
Der Bewertungsprozess sammelt Daten und liefert damit Erkenntnisse, wo zusätzliche Schulungen nötig sind, damit die Mitarbeiter Erfolge verzeichnen können.
Mitarbeitererfahrung verbessern
Eine positive Kundenerfahrung mit dem Call Center fördert die Markentreue und die Kundenbindung.
Schulungsmöglichkeiten für Mitarbeiter Mitarbeitererfahrung verbessern
Umfassende QM-Programme halten das Engagement der Mitarbeiter durch regelmäßige Schulungen und Coaching-Sitzungen hoch.
Wichtige Merkmale von Mitarbeitern ermitteln
Das QM kann bessere Einstellungskriterien und Protokolle für Mitarbeiterschulungen auf der Grundlage früherer Erfolge bei der Einstellung von Mitarbeitern festlegen.
TECHNOLOGIE ZUR QUALITÄTSÜBERWACHUNG
In den vergangenen Jahren wurden in rascher Abfolge zahlreiche neue Tools und Technologien für das Qualitätsmanagement im Call Center auf den Markt gebracht. Doch nicht jedes dieser neuen Tools ist die Investition wert. Es folgt eine Beschreibung der Kerntechnologien, die Ihr Call Center benötigt, um ein genaues und umfassendes QM-Programm auszuführen – ohne durch unnötigen Schnickschnack abgelenkt zu werden:
ANRUFAUFZEICHNUNG
Die gängigsten Anrufaufzeichnungslösungen erfassen automatisch sämtliche Interaktionen. Das System zeichnet Ihre Interaktionen sicher auf und speichert sie zu Qualitäts- und Compliance-Zwecken. Außerdem bietet es die Möglichkeit, bei Bedarf nach diesen Aufzeichnungen zu suchen und sie wiederzugeben. Anrufaufzeichnungslösungen können auch Funktionen zur Audio- und Bildschirmaufnahme umfassen. Suchen Sie unbedingt nach einer Anrufaufzeichnungslösung, die PCI-Compliance sowie eventuelle weitere regulatorische Anforderungen unterstützt.
OMNICHANNEL-QM
Der technisch versierte Kunde von heute wünscht sich mehrere Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit anderen Worten: Er wünscht sich eine einheitliche, nahtlose Erfahrung, ob im Internet, per Chat, mittels E-Mail oder einer Kombination verschiedener Kommunikationskanäle. Um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, muss ein Contact Center in der Lage sein, Kontakte ungeachtet des Kanals zu erfassen und zu bewerten.
ANALYSEFÄHIG
Analysefähig bezieht sich auf die Integration KI-gestützter Automatisierung sowie von Analysetools in der QM-Lösung. Damit beschränkt sich die Qualität nicht nur auf bestimmte Mitarbeiter und Transaktionen. Außerdem kann ein umfassendes Qualitätsprogramm aufgebaut werden, das mit wichtigen Geschäftsproblemen verknüpft ist. Analysegestütztes QM liefert Unternehmen vollständige Einblicke in ihre Interaktionen. Damit können diese sämtliche Kontakte bewerten. Durch die Bewertung aller Interaktionen, ungeachtet des Kanals, wird der Qualitätsprozess rationalisiert. Auch wird damit eine repräsentative und faire Bewertung der Mitarbeiter gewährleistet.
DESKTOP-ÜBERWACHUNG
Eine Desktop-Überwachung dient vor allem einem besseren Verständnis der Effektivität der einzelnen Mitarbeiter. Sie fördert die Produktivität der Mitarbeiter, indem ermittelt wird, welche Ressourcen die Mitarbeiter nutzen und welche Aktivitäten produktiv bzw. unproduktiv sind. Sämtliche Desktop-Aktivitäten der Mitarbeiter werden von einer Anwendung, die auf ihrem Gerät gespeichert ist, überwacht. In Kombination mit anderen Kennzahlen, die die Effektivität der Mitarbeiter messen – beispielsweise Punktwerte aus der Bewertung der durchschnittlichen Qualität, Anzahl der Anrufe, die zu einer positiven Stimmung geführt haben, Planeinhaltungsquoten der Mitarbeiter usw. –, verleihen die Desktop-Überwachung und -Analyse dem QM eine völlig neue Dimension.
LIVE-ÜBERWACHUNG
Die Desktop-Überwachung kann eine Echtzeitüberwachung der Audio- und Bildschirmaktivitäten eines Mitarbeiters umfassen. Vielleicht möchte beispielsweise ein Vorgesetzter einen neueren Mitarbeiter während eines Anrufs überwachen, um zu sehen, ob die Schulung für neu eingestelltes Personal effektiv ist und ob der Mitarbeiter die Prozesse befolgt und sich an die Skripte hält. Ein Manager könnte aber auch eine Live-Überwachung bei einem Mitarbeiter durchführen, der mit einem wütenden Anrufer zu kämpfen hat, und diesem Coaching und Schulung in Echtzeit zukommen lassen.
SPRACHANALYSE
Sprachanalyse erfasst die „Stimme des Kunden“ (VOC) und wandelt die Rohdaten der Kundeninteraktion in relevante und schnell nutzbare Einblicke um. Mithilfe von Sprachanalyse kann ein Contact Center den Qualitätsprozess automatisieren. Damit wird gewährleistet, dass sämtliche Anrufe analysiert und die relevantesten Anrufe ermittelt werden, die zu Qualitätssicherungszwecken genutzt werden können. Sprachanalysetechnologie kann auf Phonetik oder Speech-to-Text basieren.
SENTIMENT-ANALYSE
Sentiment-Analyse arbeitet mit Sprachanalyse, um bessere Einblicke in Kundenanrufe zu vermitteln, die von Vorgesetzten, Managern und anderen Mitarbeitern im gesamten Unternehmen genutzt werden können. Bei der Sentiment-Analyse handelt es sich um einen automatisierten Prozess, der keine menschlichen Eingriffe erfordert. Die Stimmung des Kunden wird stattdessen anhand seiner Äußerungen ermittelt. Dabei werden diese Äußerungen im Kontext der Worte zwischen den Zeilen betrachtet. Eine Sentiment-Analyse kann sowohl für die „Stimme des Mitarbeiters“ als auch die „Stimme des Kunden“ ausgeführt werden. Dadurch lassen sich tiefere Einblicke in die komplette Kundenerfahrung gewinnen.
INTEGRATION VON METADATEN
Bei Metadaten handelt es sich um zusätzliche Informationen (Daten) über eine Interaktion. Sie werden dem Anruf automatisch angehängt und können wiedergeben werden, sobald die Aufzeichnung beendet ist. Unternehmen integrieren und hängen oftmals Metadatenquellen von Dritten an, beispielsweise Kundendaten von Salesforce sowie Umfragen Dritter nach der Interaktion. Diese werden dann zusammen mit der Aufzeichnung und Transkription des kompletten Anrufs an einem Ort gespeichert.
UMFRAGEN NACH DEM ANRUF (POST-CALL)
Antworten in Umfragen können wertvolle Informationen zu den Erfahrungen Ihrer Kunden mit ihren Interaktionen sowie Einblicke liefern, wie diese Ihr Unternehmen wahrnehmen. Außerdem können Sie damit gezielt Kontakte ansprechen und sie bitten, eine Bewertung abzugeben. In Kombination mit den Selbstbewertungen der Mitarbeiter liefern Daten aus Umfragen nach dem Anruf eine 360-Grad-Ansicht der Interaktion.
DIE GRÖSSTEN HERAUSFORDERUNGEN RUND UM DAS QUALITÄTSMANAGEMENT IM CALL CENTER
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QS STEHT AUF DER PRIORITÄTENLISTE GANZ UNTEN
Das passiert nur, wenn Sie Ihre Hausaufgaben nicht gemacht und Ihr Qualitätsprogramm nicht mit gebührender Sorgfalt zusammengestellt haben. Wenn Sie beim Aufbauen Ihres Qualitätsprogramms den Kunden an die erste Stelle gesetzt und die richtigen Geschäftseinheiten und Stakeholder einbezogen haben, sollte dies kein Problem darstellen – insbesondere, nachdem der Kundenerfahrung heutzutage eine so große Bedeutung beigemessen wird.
Neubewerten Ihres Programms, Sicherstellen der Unterstützung seitens des oberen Managements
Sicherstellen, dass Ihre Qualitätsziele eng an den Unternehmenszielen ausgerichtet sind
NICHT GENÜGEND ZEIT FÜR EINE DATENANALYSE
Da riesige Datenmengen von vielen verschiedenen Systemen generiert werden, kann es schnell unübersichtlich werden kann. Manchmal sammeln Contact Center aufgrund struktureller Probleme, oder weil infolge des Wachstums eines Unternehmens mehrere Systeme im Einsatz sind, Daten von vielen verschiedenen Systemen. Diese Systeme arbeiten oftmals isoliert und kommunizieren nicht miteinander. Dann ist der Analyst gezwungen, die Informationen manuell zusammenzustellen.
Automatisieren des Berichtsprozesses
Zugänglichmachen von Berichten für alle, Sicherstellen, dass die Daten Produktivität fördern, statt zu hemmen
UNERFAHRENE ODER INKONSISTENTE BEWERTER
Es ist unglaublich wichtig, bei der Überwachung der Mitarbeiter konsistent vorzugehen. Auch muss unbedingt bedacht werden, dass die Qualitätssicherung kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualitätssicherungsteam (QS-Team) sollte das Programm ständig neu bewerten und bei Bedarf Änderungen daran vornehmen.
Einstellen und angemessenes Schulen der richtigen Mitarbeiter
Erstellen und Pflegen eines Quality Standards Definition Document (QSDD)
KEINE AUSREICHEND HÄUFIGE BEWERTUNG
Es ist eine einfache Tatsache, dass die meisten Unternehmen nicht genügend Anrufe hinsichtlich ihrer Qualität bewerten. Tatsächlich bewerten die meisten Contact Center nur 1 bis 2 Prozent der bei ihnen eingehenden Anrufe – nicht annähernd genug, um die Bandbreite der Herausforderungen ausreichend zu verstehen, denen ihre Mitarbeiter gegenüberstehen.
Sicherstellen, dass Sie jeden Monat genügend Anrufe bewerten, um eine statistisch bedeutende Stichprobe zu erstellen
Anwenden gezielter Bewertungen und Tools wie Analysetools, um den Qualitätsprozess zu automatisieren und diesen auf die Bewertung der relevantesten Kontakte auszurichten
NICHT GENÜGEND ZEIT FÜR MITARBEITER-COACHING UND -SCHULUNGEN
Vorgesetzte und Manager wissen, dass sich konsistentes Coaching direkt auf die Leistung der Mitarbeiter auswirkt. Coaching und Schulungen tragen maßgeblich zu einer stetig hohen Motivation und einem starken Engagement der Mitarbeiter bei. Für die meisten Contact Center ist es jedoch schwierig, während sie sich um all ihre täglichen Pflichten kümmern müssen, die Zeit für ein proaktives Coaching und eine Schulung der Mitarbeiter zu finden.
Nutzen von Chancen für ein spontanes Coaching und Feedback in Echtzeit
Mitarbeitern die Zeit für eigenständiges Coaching und Schulungen bieten, indem diese die Möglichkeit erhalten, jede Woche eine Reihe eigener Anrufe zu bewerten und sich mit ihren Kollegen oder einem Coach abzustimmen
Erstellen einer Bibliothek mit bewährten Vorgehensweisen, die sich Mitarbeiter ansehen können, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht
FAQS ZUM QUALITÄTSMANAGEMENT
Warum müssen Sie Qualitätsbewertungen kalibrieren?
Eine Kalibrierung sorgt für eine beständige Koordinierung des Qualitätsteams aus Bewertern und Coaches. Dadurch lassen sich Konsistenz und Fairness gewährleisten, und es bietet sich damit die Möglichkeit, interne Prozesse zu hinterfragen. Darüber hinaus trägt dieses Vorgehen dazu bei, dass die Integrität Ihres Qualitätsprogramms gewahrt bleibt.
Mithilfe der Kalibrierung lassen sich auch Unstimmigkeiten bei der Bewertung von Mitarbeitern ausräumen. Bei Bedarf können Sie einem Bewerter eine Kalibrierungsaufgabe zuweisen, die ihm im Wesentlichen die Möglichkeit bietet, sich den Anruf nochmals anzuhören und seine ursprüngliche Bewertung zu bestätigen oder zu ändern. Sie können den Mitarbeiter auch veranlassen, eine Kalibrierung vorzunehmen, sodass er die Möglichkeit bekommt, sich den Anruf anzuhören und eine Selbstbewertung vorzunehmen.
Wer ist im Call Center für die Qualitätssicherung verantwortlich?
Im jedem Call Center sollte es ein spezielles Qualitätsteam geben, das die Aufgabe hat, das Qualitätsprogramm zu erstellen, zu überprüfen und zu aktualisieren. Für tägliche Bewertungen kann ein Qualitätsbewerter, ein Spezialist oder ein Analyst den Bewertungsprozess verwalten. Diese Person oder dieses Team sollte sorgfältig ausgewählt werden, sodass die Bewertungen und das Qualitätsprogramm sorgfältig und integer durchgeführt werden.
Generell ist es wichtig, möglichst viele Interaktionen zu bewerten. Idealerweise sollten Sie jede Woche mindestens zwei Kundenkommunikationen pro Mitarbeiter bewerten. Je mehr Interaktionen jedoch bewertet werden, desto besser. So erhalten Sie für jeden Mitarbeiter genauere Gesamtergebnisse aus den Bewertungen.
Darüber hinaus kann ein gut strukturiertes Anrufbewertungsformular zu einer Rationalisierung des Leistungsmanagements beitragen und einen Maßstab für die Erwartungen setzen, die mit jeder Kundeninteraktionen verbunden sind. Im Folgenden finden Sie einen Leitfaden für die Erstellung noch nützlicherer Bewertungen, die auf Mitarbeiterebene – und im gesamten Call Center – für weitere Verbesserungen sorgen.
Wie sollte ein Bewertungsformular für die Anrufüberwachung aussehen?
Stimmen Sie das Formular auf strategische Ziele ab: Das Bewertungsformular sollte das QSDD unterstützen.
Halten Sie es einfach: Mithilfe einfacher Fragen können Manager und Vorgesetzte die Ursache für das schlechte Abschneiden eines Mitarbeiters ergründen.
Unterteilen Sie das Formular in Abschnitte: Die einzelnen Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen.
Nutzen Sie gegebenenfalls die Option „automatisch durchfallen“: „Automatisch durchfallen“ ist typischerweise unerhörtem oder schädigendem Verhalten vorbehalten und setzt die Gesamtbewertung oder den Abschnitt automatisch auf „null Punkte“ oder „durchgefallen“.
Wählen Sie eine Bewertungsmethode: Die gängigste Methode ist eine auf Punkten basierende Bewertung. Einige Call Center nutzen jedoch auch eine auf Prozentwerten basierende Bewertung.
Entscheiden Sie, welche Antwortarten verwendet werden sollen: Die gängigsten Antworten sind „Ja/Nein“ sowie skalierbare (1-5) Antworten. Wenn Sie, soweit möglich, „Ja/Nein“-Antworten nutzen, erhalten Sie klarere, präzisere Bewertungen. Außerdem ermöglicht dies konsistente Bewertungsmessungen ohne größeren Dokumentationsaufwand oder intensive Zusammenarbeit.
Konzentrieren Sie sich auf die Kundenerfahrung: Lassen Sie sich nicht vom Prozess und den Transaktionsschritten ablenken.
Formalisieren Sie einen Prozess für Mitarbeitereinsprüche: Hierbei kann es sich um ein Kontrollkästchen und einen Kommentarabschnitt im Bewertungsformular handeln.
Warum benötigen Sie eine Qualitätssicherung und ein Leistungsmanagement?
In beiden Fällen spielt das Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Die gängigsten QM-Kennzahlen – zu Qualität, Compliance und Kundenerfahrung – gehören ebenfalls zu den primären KPIs, die beim Leistungsmanagement genutzt werden, um die Leistung der Mitarbeiter und des Contact Centers zu messen. Kennzahlen zur Einhaltung der Richtlinien und Verfahren seitens des Mitarbeiters, zur Einhaltung der regulatorischen Anforderungen, zum Umgang mit wütenden Anrufern, zur Effizienz der Bearbeitung von Anrufen sowie zur Angabe der Mitarbeiter, die Spitzenleistung erbringen, sollten genutzt werden, um die Leistung der Mitarbeiter und des Contact Centers zu überwachen.
Die Qualitätsüberwachung richtet sich eng am Leistungsmanagement aus. Wenn Sie ermitteln, welche Anrufe am besten und am schlechtesten waren, können Sie erkennen, welche Mitarbeiter eine Schulung benötigen und in welchen Best Practices sie geschult werden sollten. Das Leistungsmanagement ist oftmals zielgerichteter als die Qualitätsüberwachung, da es den Fokus speziell auf die Leistung der Mitarbeiter richtet. Es kann aber auch breiter ausgelegt werden und die Gesamtleistung des Contact Centers ermitteln.
ERSTE SCHRITTE
Auf dem Markt gibt es ausreichend Tools, die ein effizienteres QM im Call Center ermöglichen. Doch ohne die richtige Strategie und ein genaues Verständnis der Geschäftsziele, die mithilfe des Programms umgesetzt werden sollen, werden diese Tools oft ihrem Bestimmungszweck nicht gerecht. Bevor ein QM-Programm den Vorstellungen eines Call Centers entsprechend eingesetzt werden kann, müssen zunächst die bestehenden QM-Praktiken im Call Center auf den Prüfstand gestellt werden. Dabei ist besonders darauf zu achten, in welchen Bereichen bereits sehr gute Ergebnisse erzielt werden und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.
Mit den richtigen Tools ausgerüstet, die alle der gesamten QM-Strategie dienen, sind Call Center in der Lage, ihre Kunden bei jeder Interaktion exzellent zu unterstützen.
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