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Das neue Zeitalter des Workforce Engagement Managements ist angebrochen: Mit dem neuen Calabrio ONE

Wir waren dieses Jahr alle mit gewissen Herausforderungen konfrontiert. Jeder passt sich an eine neue Normalität an, und das bedeutet, dass Contact Center mit erhöhten Anforderungen an Flexibilität und Agilität umgehen müssen. Von der C-Suite über den Workforce-Management-Spezialisten bis hin zum Leiter des Contact Centers – jedes Serviceteammitglied braucht Unterstützung, um sich in diesem neuen [...]
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5 Trends im Qualitätsmanagement von Callcentern

Die Callcenter-Technologie entwickelt sich rasant weiter. Mit jedem Fortschritt entstehen neue Versprechen und Strategien, die das Qualitätsmanagement auf die nächste Ebene zu heben und sowohl Contact Center als auch dem gesamten Unternehmen einen neuen Mehrwert bieten. Wir stellen fünf zukünftige Trends vor, die Ihre Sichtweise auf das Qualitätsmanagement verändern und neue Wege aufzeigen, wie Organisationen [...]
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Mit Daten ROI & CX Steigern

Die „Harvard Business Review“ schätzt, dass es mittlerweile 25fachen Aufwand braucht, um einen Neukunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu halten. Vier Schritte ermöglichen im Contact Center erfolgreiche Kundenbindung. Fragen Sie für Ihren internen Verbesserungsprozess zuerst Ihr Qualitätsteam nach dem Quality Index Score (QIS). Dieser umfasst die digitalen Kommunikationsströme und Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und [...]
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Status des Contact Centers 2021: Die Cloud ist hier. Was kommt als Nächstes?

Eine Schätzung geht davon aus, dass aufgrund der COVID-19-Krise die digitale Transformation in der gesamten Geschäftswelt beschleunigt wurde und im ersten Halbjahr 2020 insgesamt 5,3 Jahre digitaler Transformationsaktivitäten stecken. Die Contact Center haben für den Unternehmenserfolg an Bedeutung gewonnen, da sich die Unternehmen zunehmend auf sie verlassen, um die Kundenziehungen bei bestehenden Schwankungen im Serviceniveau [...]
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Ein Blick auf die Zahlen: Enthüllen Sie den ROI der Umstellung auf intelligentes, automatisiertes WFM

Die Messung des Return of Investment für beliebige Anwendungen kann ein schwieriges Unterfangen sein. Es beginnt mit einer Einigung über die organisatorische Vision – was wollen Sie erreichen? Die Touchpoints, die Sie entlang der Customer Journey schaffen, können helfen, diese Vision zu verdeutlichen. Dazu brauchen Sie allerdings die Daten, um sie zu untermauern. Wenn Sie [...]
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Planung von Kapazitäten: Warum dies zentral ist und wie‘s richtig geht

Heutzutage hat die Planung von Kapazitäten noch längst nicht den nötigen Stellenwert, noch wird sie evaluiert, wie es sich gehört. Das ist ein echter Bärendienst für diejenigen, welche die Planung vornehmen. Die generelle Annahme ist, dass „jeglicher“ Kapazitätsplanungsprozess valide und passgenau sei. In meiner Wahrnehmung wird es bereits unterschätzt, wie hoch das Niveau eigentlich sein [...]
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Fünf Wege zur Balance: Auslastung und bezahlte Zeit

Im Wettbewerb um die Maximierung der Produktivität von Agent*innen, riskieren die Contact Center einen Anstieg von Burn-out und sinkender Customer Experience. Ben Willmott von Calabrio setzt sich ein für den gesunden Mittelweg, indem mittels automatisiertem Workforce Management die Agent Occupancy (Auslastung) verbessert wird und die Shrinkage (bezahlte Zeit ohne klassische Wertschöpfung) reduziert wird. Sich der [...]
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Sieben Schritte hin zu zufriedenen CSRs (Customer Service Representatives)

Unzufriedene Mitarbeiter tragen dazu bei, dass die Betriebskosten immer höher werden. Erfahren Sie nachfolgend, warum es sich auszahlt, CSRs (Customer Service Representatives) zufriedenzustellen, indem diese durch automatisierte Workforce Management inspirierte und motivierte Mitarbeiter*innen werden. Guter Kundenservice beruht auf erfahrenen und kenntnisreichen Mitarbeitern. Wenn man dies missachtet, und diese Talente nicht ausreichend stützt, fällt dies später [...]
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