Führungskräfte im Bereich Kundenservice verfolgen vor allem das Ziel, ein effizientes Contact Center mit motivierten Mitarbeitern zu schaffen, das in der Lage ist, Kundenprobleme gleich bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Maßgeblich für den Erfolg ist eine effektive Workforce-Planung. Dabei geht es ganz einfach darum, immer ausreichend Personal mit den richtigen Fähigkeiten am richtigen Ort [...]

Marken und Unternehmen gehen seit Jahren mit den zunehmenden Erwartungen von Kunden um. Dabei erleben sie ein hochinteressantes Paradoxon: Einerseits schätzen Konsumenten die vorgezeichneten, glatten Wege und die Verbraucherfreundlichkeit der e-Commerce-Welt. Andererseits wollen sie um keinen Preis den menschlichen Kontakt opfern. Dies zeigt eine Studie von der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers. Die vier wichtigsten Faktoren von erfolgversprechender Customer [...]

Stefan Bodenbach von Calabrio fasst die wichtigsten Ergebnisse des 2022 Agent Management Value Index Report [i], welcher von der Analystenfirma Ventana Research veröffentlicht wurde, zusammen. Darin finden sich neue Erkenntnisse, wie Software-Auswahlprozesse effektiv strukturiert werden können. So können Organisationen aus der Contact Center Branche die richtigen Fragen stellen, um die passenden Antworten für ihre Software-Auswahl [...]

Ausgezeichnetes deutsches Unternehmen und internationales Softwareunternehmen vereinfachen telefonischen und digitalen Kundendienst. Berlin / Duisburg, 25.05.2022. Zwei Premium-Anbieter haben ihre Dienstleistungen gekoppelt: Das Management von Anrufvolumen und die Personalbedarfsplanung für Service Center arbeiten nun Seite an Seite. Die vielfach ausgezeichnete deutsche Firma virtualQ GmbH und das internationale Softwareunternehmen Calabrio bringen zugunsten der Kunden ihr Können zusammen. [...]

Stress kann Erfolg verhindern und beeinflusst jeden. Calabrio hat es sich zur Aufgabe gemacht, Verbesserungen für Menschen am Arbeitsplatz, für Prozesse und Technologien zu unterstützen. Denn diese ermöglichen ein höheres Wohlbefinden innerhalb von Contact Center Organisationen. Dieser erste Artikel einer Reihe beschäftigt sich mit den Schlüssel-Stressoren von Agent:innen, Supervisoren und Managern. Er zeigt auf, warum [...]

Bereits seit gut zehn Jahren investieren Contact Center in hochentwickelte Omnichannel-Technologien. Auch die Umstellung auf die Cloud ist schon seit geraumer Zeit im Gange und hat Anfang 2020 nochmals enormen Vorschub erhalten. In von uns durchgeführten Umfragen gaben 90 % der Contact Center an, mit aller Vehemenz in neue Kanäle, Automatisierung und Analysetools zu investieren, [...]

Calabrio, der Spezialist für intelligente Kundenerfahrungen, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen von Calabrio Workforce Management (WFM) bekanntgegeben. Mit dem neuen Calabrio Self-Scheduling soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden. Damit können die Mitarbeiter in noch mehr Bereichen Einfluss auf die Zeitplanung nehmen. Sie können damit beispielsweise [...]

Wenn die Mitarbeiter Ihres Contact Centers sportbegeistert sind, werden sich ihre Unterhaltungen diese Woche wahrscheinlich vor allem um das anstehende „große Spiel“ drehen. Jedes Jahr im Februar laufen Spieler auf einer Rasenfläche mit dem Ziel herum, die begehrte Trophäe zu gewinnen. Das gipfelt schließlich darin, dass sie ihr ganzes Leben nur noch dem Streben nach [...]