Quality Management - Calabrio (German)

Calabrio Quality Management

Ständige Verbesserungen für Ihre Kundenerfahrung

INTELLIGENTERES QUALITÄTSMANAGEMENT 
POSITIVERE KUNDENERFAHRUNGEN.

Jede Interaktion ist gleichzeitig eine Chance.
Festigen Sie Beziehungen, intensivieren Sie die Bindung und sorgen Sie für messbare Ergebnisse im gesamten Unternehmen. Automatisieren Sie die Aufzeichnung und das Berichtswesen und rationalisieren Sie Bewertungen – damit Sie mehr Zeit für Coaching und für Ihre Führungsaufgaben aufwenden können. Schaffen Sie kürzere Feedback-Schleifen, um Agenten einzubeziehen und zu motivieren. Nutzen Sie intelligente Analyse, um Ihre Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu konzentrieren. Ebnen Sie gemäß den Anforderungen des Kunden (VoC) den Weg für herausragende, einheitliche Kundenerfahrungen. Blenden Sie alles Unnötige aus und konzentrieren Sie sich auf die notwendigen Einblicke, um Ihre Ziele für das Contact Center zu erreichen und geschäftlichen Mehrwert zu fördern. Möchten Sie mehr über Quality Management wissen? Dann lesen Sie unseren kompletten Leitfaden.

Bedarf der neuen Ära

Wir möchten Ihnen dabei helfen, die Herausforderungen dieser neuen Ära zu meistern.

Qualitätsmanager müssen Mitarbeiter vor Ort und zu Hause überwachen und coachen.  Dies beinhaltet auch regelmäßige Bewertungen und Trainings, um positive Kundeninteraktionen zu gewährleisten, aber gleichzeitig auch die Überwachung von Trends und die Gewährleistung von Compliance. Die Führungskräfte des Unternehmens benötigen ein erfolgreiches Qualitätsprogramm für engagierte Mitarbeiter und zufriedene Kunden. 

Mit Calabrio Quality Management verstehen Sie die komplette Agenten- und Kundenerfahrung und können ein zielgerichteteres Coaching anbieten – wo auch immer Ihre Mitarbeiter tätig sind. Gleichzeitig gewährleisten Sie damit Compliance und verbessern die Gesamtleistung des Contact Centers. 

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QUALITÄTSMANAGEMENT AUTOMATISIEREN UND VEREINFACHEN

Erstellen Sie ein Qualitätsbefehlszentrum. Alle Bewertungstools sind an einem Ort zu finden. Greifen Sie auf Audio- und Bildschirmaufzeichnungen zu und überprüfen Sie Bewertungsformulare in einer einheitlichen Ansicht. Individuell anpassbare Dashboards und Berichte gewährleisten problemlosen Zugriff auf die wesentlichen Informationen. 

Rationalisieren Sie Prozesse und Berichte – Berichte brauchen nicht mehr manuell erstellt zu werden. Automatisieren und passen Sie Ihre kritischen Qualitätsmanagementberichte individuell an. Nutzen Sie die Business Intelligence-Tools des kompletten Pakets, um Qualitätsmanagementdaten sowie Workforce-Management- und Analysedaten anzuzeigen und sich so einen Gesamtüberblick zu verschaffen. .

Überwachen Sie Systemprobleme automatisch. Lassen Sie sich sofort benachrichtigen. Untersuchen Sie potenzielle Fehler. Sehen Sie Probleme vorher und minimieren Sie Ausfallzeiten. 

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MITARBEITERMOTIVATION VERBESSERN 

Aktivieren Sie zeitnahe Feedback-Schleifen. Überwachen Sie Anrufe und die Bildschirmaktivitäten der Agenten live. Bewerten Sie Anrufe, messen Sie die Leistung und geben Sie Agenten sofort das nötige Feedback. Ermöglichen Sie es Agenten, ihre Best Practices per Tastendruck zu teilen. 

Motivieren Sie Agenten mit gesundem Wettbewerb. Nutzen Sie die integrierten Gamifizierungstools. Erstellen Sie Benchmarks, setzen Sie Ziele und zeigen Sie Kollegen-Rankings an. Bieten Sie Anreize und geben Sie Belohnungsbadges aus, um den Wettbewerb anzuregen, positive Verhaltensweisen zu verstärken und Fähigkeiten zu fördern. 

Bieten Sie Agenten die Möglichkeit, sich selbst zu coachen und zu verbessern. Mithilfe individuell anpassbarer Dashboards und Berichte können Agenten ihre Leistung den ganzen Tag über im Blick behalten. So erhalten Agenten, besonders wenn sie von zu Hause aus arbeiten, die notwendigen Informationen, um noch besser zu werden. So wird selbständiges Arbeiten gefördert, und die Motivation wächst. 

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JEDE KUNDENINTERAKTION ERFASSEN UND BEWERTEN

Fördern Sie auf allen Kanälen Einheitlichkeit. Anrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien – erfassen und bewerten Sie automatisch jede Kundeninteraktion für hochwertigen Kundendienst. 

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundeninteraktionen sicher sind – und leicht zugänglich. Halten Sie die Richtlinien ein, auch die im Zusammenhang mit Datenverschlüsselung und sicherer Speicherung.    

Verwalten Sie Compliance-Anforderungen völlig problemlos. Nutzen Sie manuelle und automatisierte Funktionen zum Unterbrechen und Fortsetzen. Bewerten Sie Kundeninteraktionen, um die Einhaltung von PCI, HIPAA oder anderer Verordnungen zu gewährleisten – ohne Verlust wertvoller Kundeninformationen. 

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WICHTIGE LEISTUNGSKENNZAHLEN FÖRDERN 

Liefern Sie mit vorgefertigten Bewertungen sofortige Ergebnisse. Lösung gleich beim ersten Kontakt Kundenzufriedenheit, Effektivität des Vertriebs, Planeinhaltung und Compliance. Nutzen Sie eine Bibliothek mit vorgefertigten Bewertungsformularen, um sofort loszulegen – oder entwerfen Sie Eigene entsprechend Ihrem ganz besonderen geschäftlichen Bedarf. 

Erstellen Sie ganz individuell angepasste Berichte und Dashboards. Adressieren Sie spezielle Probleme des Contact Centers. Erstellen Sie ganzheitliche Berichte ohne Silos, die speziell auf die Geschäftsziele abgestimmt sind. Manager des Contact Centers, Teamleiter, Bewerter, Analysten und sogar Agenten haben Zugriff auf individuell anpassbare Dashboards und Berichte, um die wesentlichen Kennzahlen stets im Blick zu haben. 

Ziehen Sie die Anforderungen des Kunden (VoC) für Qualitätsverbesserungen heran. Integrieren Sie das Feedback des Kunden nach einem Anruf. Beziehen Sie sich während der Wiedergabe und Bewertung auf die Daten aus der Kundenbefragung nach einem Anruf. Hängen Sie automatisch benutzerdefinierte Daten an, beispielsweise die CRM-Fallnummer, um tiefere Einblicke in die gesamte Kundenerfahrung bei der Wiedergabe und Bewertung von Anrufen zu erhalten.

Liefern Sie eine On-Demand-Analyse. Überwachen Sie Live-Anrufe und zeigen Sie die Bildschirmaktivität des Agenten in Echtzeit an. Liefern Sie zeitnahes Agenten-Feedback, insbesondere für Agenten, die von zu Hause aus arbeiten. Legen Sie Stakeholdern bei Bedarf KPIs vor und schaffen Sie im Contact Center sowie im gesamten Unternehmen Mehrwert. 

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see the bigger picture

DAS GESAMTBILD BETRACHTEN

Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenerfahrung. Führen Sie Audio- und Bildschirmaufzeichnungen mit Bewertungs-Scores, Umfragedaten, Workforce-Management und den Ergebnissen der Sprach- und Textanalysen zusammen, um eine intelligente und integrierte Ansicht der Interaktionsqualität zu ermöglichen. 

Erstellen Sie detaillierte Übersichten – im Handumdrehen. Führen Sie mithilfe vorkonfigurierter oder individuell anpassbarer Metadatenkennzeichnungen effiziente Suchen durch. Durchsuchen Sie im Handumdrehen Berge von Kundeninteraktionsdaten. Finden Sie genau das, was Sie brauchen, um die Leistung zu messen und Verbesserungen voranzutreiben. 

Ermöglichen Sie eine analysegestützte Qualitätssicherung. Calabrio Quality Management lässt sich nahtlos in Calabrio Analytics und Calabrio Advanced Reporting integrieren. Extrahieren und teilen Sie für jedermann verständliche prädiktive und präskriptive Einblicke. Sehen Sie den Bedarf voraus, optimieren Sie Prozesse und konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die richtigen Gespräche.  

GRUNDLAGE FÜR EIN MODERNES  
CONTACT CENTER IN DER CLOUD SCHAFFEN 

Die Cloud ist für moderne Contact Center ein wichtiges Medium geworden.

Calabrio ONE ist eindeutig die erste Wahl für die Cloud. Wir haben das Workforce-Engagement-Management in die Cloud verlagert. Damit haben wir moderne Contact Center mit der notwendigen Agilität und Freiheit für die Deckung des aktuellen Bedarfs ausgestattet. 

Jetzt ist die richtige Zeit gekommen, um die Leistungsfähigkeit der Cloud zu nutzen und entsprechend der VoC Ihr Contact Center in ein Customer Experience Intelligence Center umzuwandeln, das den gestiegenen Ansprüchen einer neuen Ära gerecht wird.

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